Alexandra Binder
“Le aziende fanno di tutto finché il potenziale cliente non diventa un cliente effettivo. I clienti esistenti sono, tuttavia, clienti di seconda classe ".
Lo sai che? Parli con il servizio clienti e chiedi educatamente: "Posso ancora chiedere il tuo nome?" Torna un breve "Non devo dire il mio nome". Un'altra variante dello stesso gioco: ricevi un'e-mail. Il tuo fornitore di servizi ti informerà su cambiamenti importanti che interessano anche il tuo prodotto. Se vuoi ancora sapere qualcosa al riguardo, fai clic su Risposte, ma non puoi. Questa cattiva abitudine si chiama email senza risposta e si sta diffondendo. Quello è il servizio clienti? Ti senti ancora come un cliente re o regina oggi? No? Non dovresti neanche.
"Non vi è alcun diritto alla migliore assistenza possibile", afferma Barbara Bauer, esperto legale di Associazione per l'informazione dei consumatori (VKI). E in linea di principio questa è la risposta alla domanda su cosa sia oggi con le aziende ei loro clienti. Sa anche perché il loro servizio clienti sta peggiorando e sta diventando più anonimo: "Ogni passaggio automatizzato non costa alcun personale", afferma. Maria Kubitschek, Head of Economics in the AK Vienna la vede in modo simile: "Un buon servizio clienti significa che devo investire in persone e le aziende di solito vogliono il contrario, vale a dire risparmiare sui costi del personale". Se esternalizzi il servizio clienti a un call center, non devi assumere persone, hai costi materiali invece di costi del personale maggiore flessibilità. Per questo, solo le domande standard vengono risposte lì, non viene attribuito alcun valore alla qualità e, nel peggiore dei casi, si fa semplicemente riferimento ad altre opzioni.
Ma non è troppo miope? Sicuramente, afferma Anne Schüller, leader del pensiero manageriale e oratore principale. Per loro, tuttavia, il dilemma è un problema secolare: “Le aziende fanno tutto finché il potenziale cliente non diventa un cliente reale. I clienti esistenti sono, tuttavia, clienti di seconda classe ".
Mentalità da cacciatore
Poi Schüller lancia in corsa il termine mentalità da cacciatore. “L'uomo insegue la donna finché non l'ha avuta e fa di tutto per conquistarla. Dopo di che è la vita di tutti i giorni. È simile anche in una relazione con il cliente. ”Sembra logico, ma in questo caso non ha alcun senso. Perché non viviamo più in un tempo senza InternetQuando non c'erano opinioni di terze parti, nessuna testimonianza, asterischi o valutazioni e le aziende potevano mettersi a proprio agio
"Sul Web ogni minuto vieni sedotto nell'infedeltà", afferma Schüller. "Se sono solo un cliente esistente, il viaggio del cliente ricomincerà immediatamente". Com'è? Cerchi se hai davvero catturato il miglior fornitore, quali esperienze ci sono, cosa dicono i portali di confronto dei prezzi. "Se c'è un'offerta migliore, me ne andrò di nuovo", spiega Schüller. E le aziende? Spesso non si accorgono nemmeno che i clienti stanno saltando fuori e quindi non mettono in discussione il loro comportamento. Se non esiste un software corrispondente che dimostri che un cliente abituale non ha acquistato nulla per mesi, semplicemente aggira le aziende. "Quindi si mettono a proprio agio, lavorano sulla loro efficienza e insistono affinché i clienti si conformino gentilmente ai loro processi", afferma Schüller. “Anche strumenti come le e-mail senza risposta sono molto pratici. Non devi preoccuparti e non hai clienti fastidiosi che continuano a piagnucolare e non si arrendono ".
L'UE interviene
L'UE dice no e fisserà il futuro Direttiva omnibus di fronte. "Stabilisce, tra le altre cose, che l'imprenditore deve garantire che un mezzo di comunicazione che mette a disposizione sia efficiente", dice Bauer. Resta da vedere come andrà con i call center indiani. Se un impiegato del servizio clienti rifiuta di divulgare il suo nome, se le sue dichiarazioni possono essere legalmente assegnate all'imprenditore, la linea guida è una volta in vigore. Ma se un problema dovesse finire in tribunale, bisognerebbe dimostrarlo.
Il fatto che i consumatori ricevano risposte ai reclami da grandi aziende e non è chiaro se l'azienda o un call center in outsourcing sia il mittente - anche questo non esisterà più in futuro. Nome e indirizzo devono essere divulgati. Come cliente, hai anche buone possibilità se la natura di un contratto concluso significa che deve essere disponibile un servizio continuamente disponibile per il supporto in relazione agli incidenti. È il caso, ad esempio, delle società di telecomunicazioni. Se solo un dipendente potesse risolvere il problema in modo efficiente, ma non c'è più alcun supporto umano, allora hai diritto a una riduzione della retribuzione.
Riapri il canale umano
Il leader del pensiero manageriale Schüller è certo che il problema con un servizio clienti scadente si risolverà da solo. Anche oggi, dice, i clienti sono sempre meno disposti a sopportarlo. “Ogni comportamento ostile al cliente è un gateway per i disgregatori. Giovani aziende che utilizzano questi punti deboli e offrono lo stesso servizio, lo stesso prodotto di una start-up con un servizio migliore ". A parte gli influencer, che sempre più spesso trascinano con sé tutta la loro rete quando segnalano una brutta esperienza di servizio e quindi vere ondate di perdite di clienti innescato.
Cosa pensi che debba essere in grado di fare un'azienda che vuole sopravvivere sul mercato dal punto di vista del cliente? Semplifica i processi automatizzati e rimetti le persone competenti nei posti giusti. Per Schüller, questo è il nocciolo della questione: “Se voglio parlare con qualcuno come cliente, devo essere in grado di farlo. E le persone devono essere migliori di qualsiasi processo di automazione, qualsiasi bot e qualsiasi modulo di testo ".
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