Alexandra Binder
”Företag gör allt tills utsikterna blir en faktisk kund. Befintliga kunder är emellertid andra klassens kunder. "
Vet du att? Du pratar med kundtjänst och frågar artigt: ”Får jag fortfarande be om ditt namn?” Ett kort ”Jag behöver inte säga mitt namn” kommer tillbaka. En annan variant av samma spel: du får ett e-postmeddelande. Din tjänsteleverantör kommer att informera dig om allvarliga förändringar som också påverkar din produkt. Om du vill veta något annat, klicka på Svar, men du kan inte. Denna dåliga vana kallas e-post utan svar och den sprider sig. Är det kundtjänst? Känner du dig fortfarande som en kung- eller drottningskund idag? Nej? Du borde inte heller.
"Det finns ingen rätt till bästa möjliga vård", säger Barbara Bauer, juridisk expert på Förening för konsumentinformation (VKI). Och i princip är det svaret på frågan hur det är idag med företag och deras kunder. Hon vet också varför deras kundtjänst blir sämre och mer anonym: "Varje steg som kan automatiseras kostar ingen personal", säger hon. Maria Kubitschek, ekonomichef i AK Wien ser det på samma sätt: "Bra kundtjänst innebär att jag måste investera i människor och företag brukar göra motsatsen, nämligen att spara personalkostnader." mer flexibilitet. För detta besvaras endast standardfrågor där, inget värde läggs på kvalitet och i värsta fall helt enkelt hänvisas till andra alternativ.
Men är det inte för kortsynt? Definitivt, säger ledningens tanke ledare och huvudtalare Anne Schüller. För dem är emellertid dilemmaet ett gammalt problem: ”Företag gör allt tills den potentiella kunden har blivit en faktisk kund. Befintliga kunder är emellertid andra klassens kunder. "
Hunter mentalitet
Då kastar Schüller termen jägarmentalitet i gång. ”Mannen jagar kvinnan tills han har henne och gör allt för att vinna henne. Efter det är det vardagen. Det är liknande i ett kundförhållande också. ”Låter logiskt, men i det här fallet är det ingen mening. För att vi inte längre lever i en tid utan InternetNär det inte fanns några åsikter från tredje part, inga vittnesmål, asterisker eller betyg, och företag kunde göra sig bekväma.
"På nätet förför man dig till otrohet varje minut", säger Schüller. "Om jag bara är en befintlig kund kommer en kundresa att starta omedelbart igen." Hur är det? Du undersöker om du verkligen har fått den bästa leverantören, vilka upplevelser det finns, vad prisjämförelseportaler säger. "Om det finns ett bättre erbjudande är jag borta igen", förklarar Schüller. Och företagen? Ofta märker de inte ens att kunder hoppar av och ifrågasätter därför inte deras beteende. Om det inte finns någon motsvarande programvara som visar att en vanlig kund inte har köpt någonting på flera månader, kringgår detta helt enkelt företag. "Sedan gör de sig bekväma, arbetar med sin effektivitet och insisterar på att kunderna ska vänligen följa sina processer", säger Schüller. ”Instrument som inga svar via e-post är också superpraktiska. Du behöver inte oroa dig för det och du har inga irriterande kunder som fortsätter att gnälla och inte ger efter. "
EU ingriper
EU säger nej och kommer att sätta framtiden Omnibusdirektivet motsatt. "Det föreskrivs bland annat att entreprenören måste se till att ett kommunikationsmedel som han tillhandahåller är effektivt"säger Bauer. Hur detta kommer att gå med de indiska callcentren återstår att se. Om en kundtjänstmedarbetare vägrar att avslöja sitt namn och om hans uttalanden lagligen kan tilldelas företagaren är riktlinjen en gång i kraft. Men om ett problem skulle hamna i domstol måste man bevisa det.
Det faktum att konsumenter får svar på klagomål från stora företag och det är inte klart om avsändaren är företaget eller ett outsourcat callcenter - det kommer inte heller längre att finnas i framtiden. Namn och adress måste anges. Som kund har du också goda chanser om karaktären av ett ingått avtal innebär att en kontinuerligt tillgänglig tjänst för support med händelser måste finnas tillgänglig. Detta är exempelvis fallet med telekommunikationsföretag. Om bara en anställd kunde lösa problemet effektivt, men det inte längre finns något mänskligt stöd, har du rätt till en minskning av lönen.
Öppna den mänskliga kanalen igen
Ledningens tanke ledare Schüller är säker på att problemet med dålig kundservice kommer att lösa sig själv. Även idag, säger hon, är kunder mindre och mindre villiga att uthärda det. ”Varje kundvänligt beteende är en port för störare. Unga företag som använder dessa svaga punkter och erbjuder samma tjänst, samma produkt som en start med bättre service. ”För att inte tala om påverkarna, som allt oftare drar hela sitt nätverk med sig när de rapporterar en dålig serviceupplevelse och därmed verkliga vågor av kundförluster. upprörd.
Vad tycker du att ett företag som vill överleva på marknaden ur ett kundperspektiv måste kunna göra? Förenkla automatiserade processer och sätt kompetenta människor på rätt platser igen. För Schüller är detta kärnan i saken: ”Om jag vill prata med någon som kund måste jag kunna göra det. Och människor måste vara bättre än någon automatiseringsprocess, någon bot och vilken textmodul som helst. "
Foto / Video: Shutterstock.
