Alexandra Binder
„Firmy robią wszystko, dopóki potencjalny klient nie stanie się klientem rzeczywistym. Jednak dotychczasowi klienci są wtedy klientami drugiej kategorii”.
Wiesz to? Rozmawiasz z obsługą klienta i grzecznie pytasz: „Czy mogę zapytać o twoje imię?” Inna odmiana tej samej gry: Otrzymujesz wiadomość e-mail. Twój usługodawca poinformuje Cię o istotnych zmianach, które dotyczą również Twojego produktu. Jeśli chcesz dowiedzieć się czegoś jeszcze, kliknij Odpowiedz, ale nie możesz. Ten zły nawyk nazywa się e-mailami bez odpowiedzi i rozprzestrzenia się. Czy to obsługa klienta? Czy dziś nadal często czujesz się jak klient króla lub królowej? NIE? Ty też nie powinieneś.
„Nie ma prawa do jak najlepszej opieki” – mówi Barbara Bauer, ekspert prawny ds Stowarzyszenie na rzecz informacji dla konsumentów (WKI). I w zasadzie jest to odpowiedź na pytanie, jak to często bywa z firmami i ich klientami. Wie również, dlaczego ich obsługa klienta jest coraz gorsza i bardziej anonimowa: „Każdy krok, który można zautomatyzować, nie kosztuje żadnego personelu” – mówi. Maria Kubitschek, kierownik katedry ekonomii w AK Wiedeń wygląda podobnie: „Dobra obsługa klienta oznacza, że muszę inwestować w ludzi, a firmy zazwyczaj chcą czegoś przeciwnego, czyli oszczędności na kosztach osobowych.” Jeśli zlecasz obsługę klienta call center, nie musisz zatrudniać ludzi, masz materiał zamiast kosztów personelu i większą elastyczność. W zamian udzielane są tam odpowiedzi tylko na standardowe pytania, nie przywiązuje się wagi do jakości, a jeśli dojdzie do najgorszego, po prostu odsyła się do innych opcji.
Ale czy to nie jest zbyt krótkowzroczne? Zdecydowanie, mówi pionierka zarządzania i główna mówczyni Anne Schüller. Dla niej jednak dylemat jest odwiecznym problemem: „Firmy robią wszystko, dopóki potencjalny klient nie stanie się rzeczywistym klientem. Jednak dotychczasowi klienci są wtedy klientami drugiej kategorii”.
mentalność myśliwego
Następnie Schüller rzuca terminem mentalność myśliwska. „Mężczyzna goni kobietę, dopóki jej nie zdobędzie i zrobi wszystko, by ją zdobyć. Później to już codzienność. Podobnie jest w relacji z klientem.” Brzmi logicznie, ale w tym przypadku nie ma to żadnego sensu. Ponieważ nie żyjemy już w czasach bez Internet, kiedy nie było opinii osób trzecich, referencji, gwiazdek ani ocen, a firmy mogły czuć się komfortowo.
„W sieci co minutę ktoś zostaje uwiedziony do niewierności” — mówi Schüller. „Kiedy jestem już klientem, natychmiast rozpoczyna się kolejna podróż klienta”. Sprawdzasz, czy naprawdę trafiłeś na najlepszego dostawcę, jakie są doświadczenia, co mówią portale porównujące ceny. „Jeśli pojawi się lepsza oferta, znowu odejdę”, wyjaśnia Schüller. A firmy? Często nawet nie zauważają, że klienci rezygnują i dlatego też nie kwestionują ich zachowania. Jeśli nie ma odpowiedniego oprogramowania, które zgłasza, że stały klient od miesięcy nic nie kupił, firmy po prostu to ignorują. „W dalszym ciągu czują się komfortowo, pracują nad swoją wydajnością i nalegają, aby klienci uprzejmie dostosowali się do ich procesów”, mówi Schüller. „Narzędzia takie jak e-maile bez odpowiedzi są bardzo praktyczne. Nie musisz się o to martwić i nie masz irytujących klientów, którzy ciągle marudzą i nie chcą się wycofać”.
UE interweniuje
UE mówi nie i narzuci przyszłość polityka zbiorcza W odróżnieniu. „Między innymi jest tam napisane, że przedsiębiorca musi zadbać o to, aby udostępniany przez niego środek komunikacji był sprawny”, zdaniem Bauera. Dopiero okaże się, jak to będzie działać z indyjskimi centrami obsługi telefonicznej. Jeśli przedstawiciel obsługi klienta odmówi ujawnienia swojego imienia i nazwiska, jego wypowiedzi są prawnie przypisane przedsiębiorcy, po wejściu w życie polityki. Ale gdyby problem znalazł się w sądzie, musiałbyś to udowodnić.
Fakt, że konsumenci otrzymują odpowiedzi na reklamacje od dużych firm i nie jest jasne, czy nadawcą jest firma, czy zewnętrzne call center – to również nie będzie miało miejsca w przyszłości. Nazwa i adres muszą zostać ujawnione. Jako klient masz również duże szanse, jeśli charakter zawartej umowy oznacza, że musi być dostępna usługa świadczona w sposób ciągły, aby wesprzeć Cię w przypadku incydentów. Tak jest na przykład w przypadku firm telekomunikacyjnych. Jeśli tylko jeden pracownik mógłby skutecznie rozwiązać problem, ale nie ma już tam wsparcia ludzkiego, masz prawo do obniżenia wynagrodzenia.
Ponownie otwórz kanał ludzki
Pionier zarządzania, Schüller, jest przekonany, że problem złej obsługi klienta rozwiąże się sam. Mówi, że nawet dzisiaj klienci coraz mniej chcą to znosić. „Każde zachowanie nieprzyjazne dla klienta jest bramą dla destruktorów. Młode firmy, które wykorzystują te słabe punkty i oferują tę samą usługę, ten sam produkt co startup z lepszą obsługą”. wywołane straty klientów.
Co Twoim zdaniem firma, która chce przetrwać na rynku z punktu widzenia klienta, musi być w stanie zrobić w przyszłości? Uprość zautomatyzowane procesy i ponownie umieść kompetentne osoby na właściwych miejscach. Dla Schüllera jest to sedno sprawy: „Jeśli jako klient chcę z kimś porozmawiać, muszę mieć taką możliwość. A ludzie muszą być lepsi niż jakikolwiek proces automatyzacji, każdy bot i każdy moduł tekstowy”.
Zdjęcia / video: Shutterstock.
