Александра Биндер
“Компаниуд хэтийн төлөв бодит үйлчлүүлэгч болох хүртэл бүх зүйлийг хийдэг. Одоо байгаа үйлчлүүлэгчид нь хоёрдогч зэрэглэлийн үйлчлүүлэгчид юм. "
Та үүнийг мэдэх үү? Та харилцагчийн үйлчилгээтэй ярьж, эелдэгээр асуугаарай: “Би одоо ч гэсэн таны нэрийг асууж болох уу?” Гэсэн товчхон “Би нэрээ хэлэх албагүй” гэсэн үг эргэж ирнэ. Ижил тоглоомын өөр нэг хувилбар: танд имэйл ирдэг. Таны үйлчилгээ үзүүлэгч танай бүтээгдэхүүнийг хамарсан ноцтой өөрчлөлтүүдийн талаар танд мэдэгдэх болно. Хэрэв та өөр зүйл мэдэхийг хүсвэл Хариулт дээр дарна уу, гэхдээ та чадахгүй. Энэхүү муу зуршлыг хариу бичдэггүй имэйл гэж нэрлэдэг бөгөөд энэ нь улам бүр тархаж байна. Энэ нь хэрэглэгчийн үйлчилгээ мөн үү? Та өнөөдөр ч гэсэн хаан эсвэл хатан хаан үйлчлүүлэгч гэдгээ мэдэрч байна уу? Үгүй юу? Та ч бас тэгэх ёсгүй.
Хууль эрх зүйн шинжээч Барбара Бауэр "Боломжтой хамгийн сайн тусламж үйлчилгээ авах эрх байхгүй" гэж хэлэв Хэрэглэгчийн мэдээллийн холбоо (VKI). Зарчмын хувьд энэ нь өнөөдөр компаниуд болон тэдний үйлчлүүлэгчидтэй ямар байгаа вэ гэсэн асуултын хариулт юм. Тэрээр мөн тэдний үйлчлүүлэгчдийн үйлчилгээ яагаад улам бүр дордсоор байгааг мэддэг бөгөөд нэрээ нууцлах болно: "Автоматжуулж болох алхам бүр ямар ч боловсон хүчинд өртдөггүй" гэж тэр хэлэв. Мариа Кубицчек, AK Вена Үүнтэй ижил төстэй байдлаар хардаг: "Үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх сайн үйлчилгээ нь би хүмүүс болон компаниудад ихэвчлэн хөрөнгө оруулалт хийх шаардлагатай болдог. Ялангуяа боловсон хүчний зардлыг хэмнэхийг хүсдэг." илүү уян хатан байдал. Үүний тулд зөвхөн стандарт асуултуудад хариулж, чанарт ямар ч ач холбогдол өгдөггүй бөгөөд хамгийн муу тохиолдолд бусад сонголтуудад л ханддаг.
Гэхдээ энэ нь хэтэрхий богино хараатай биш гэж үү? Мэдээжийн хэрэг менежментийн удирдагч, чухал илтгэгч Анне Шюллер хэлэв. Гэхдээ тэдний хувьд энэ асуудал нь эрт дээр үеэс тулгараад байгаа асуудал юм: “Компаниуд боломжит худалдан авагч нь бодит үйлчлүүлэгч болох хүртэл бүх зүйлийг хийдэг. Одоо байгаа үйлчлүүлэгчид нь хоёрдогч зэрэглэлийн үйлчлүүлэгчид юм. "
Анчин сэтгэлгээ
Дараа нь Шюллер анчин сэтгэлгээ гэсэн нэр томъёог гүйлт рүү хаядаг. “Эрэгтэй эмэгтэйг өөртэй нь болтол хөөж, түүнийг ялахын тулд бүх зүйлийг хийдэг. Үүний дараа өдөр тутмын амьдрал болно. Энэ нь хэрэглэгчийн харилцаатай төстэй юм. ”Логик сонсогдож байгаа ч энэ тохиолдолд ямар ч утгагүй болно. Учир нь бид цаг хугацаа байхгүй цаг үед амьдрахаа больсон ИнтернэтГуравдагч этгээдийн санал бодол, гэрчилгээ, од тэмдэг, үнэлгээ байхгүй үед компаниуд өөрсдийгөө тав тухтай байлгах боломжтой байсан.
Шүллер "Вэб дээр таныг минут тутамд үнэнч бус байдалд уруу татдаг." "Хэрэв би зөвхөн одоо байгаа үйлчлүүлэгч бол хэрэглэгчийн аялал нэн даруй дахин эхлэх болно." Энэ яаж байна вэ? Та үнэхээр шилдэг үйлчилгээ үзүүлэгчийг олж авсан эсэх, ямар туршлага хуримтлуулсан, үнийн харьцуулалтын порталууд юу гэж хэлснийг судалж үздэг. "Хэрэв үүнээс дээр санал байвал би дахиад алга болно" гэж Шюллер тайлбарлав. Компаниуд уу? Ихэнх тохиолдолд тэд үйлчлүүлэгчид үсэрч байгааг анзаардаггүй тул тэдний зан авирыг асуудаггүй. Хэрэв байнгын үйлчлүүлэгч хэдэн сарын турш юу ч худалдаж аваагүй болохыг харуулсан холбогдох програм байхгүй бол энэ нь зүгээр л компаниудыг тойрч гарах болно. "Дараа нь тэд өөрсдийгөө тохь тухтай болгож, үр ашиг дээрээ ажиллаж, үйлчлүүлэгчид өөрсдийн үйл явцтай нийцэж байхыг шаарддаг" гэж Шюллер хэлэв. “Хариу бичихгүй имэйл бичих гэх мэт хэрэгслүүд бас маш практик байдаг. Та үүнд санаа зовох хэрэггүй, гасалж, бууж өгдөггүй ядаргаатай үйлчлүүлэгчид танд байхгүй. "
ЕХ хөндлөнгөөс оролцож байна
ЕХ үгүй гэж хэлээд ирээдүйг тодорхойлно Omnibus-ийн удирдамж эсрэг. "Үүнд бусад зүйлээс гадна бизнес эрхлэгч өөрийн бий болгосон харилцаа холбооны хэрэгслийг үр дүнтэй байлгахыг баталгаажуулах ёстой"гэж Бауэр хэлэв. Энэтхэгийн дуудлагын төвүүдтэй хэрхэн зохицохыг харах л үлдлээ. Харилцагчийн үйлчилгээний ажилтан нэрээ илчлэхээс татгалзсан тохиолдолд түүний мэдэгдлийг бизнес эрхлэгчид хууль ёсоор хуваарилж өгөх боломжтой бол удирдамж хүчин төгөлдөр болно. Гэхдээ асуудал шүүх дээр очвол түүнийгээ нотлох хэрэгтэй.
Хэрэглэгчид томоохон компаниудаас ирсэн гомдлын хариуг хүлээн авдаг бөгөөд тухайн компани эсвэл аутсорсингийн дуудлагын төв нь илгээгч мөн эсэх нь тодорхойгүй байгаа нь ирээдүйд байхгүй болно. Нэр, хаягийг заавал илчлэх ёстой. Хэрэв та байгуулсан гэрээний шинж чанар нь ослын талаархи тасралтгүй дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээ байх ёстой гэсэн үг юм бол үйлчлүүлэгчийн хувьд танд сайн боломж байна. Жишээлбэл, харилцаа холбооны компаниудад ийм тохиолдол гардаг. Хэрэв ганцхан ажилтан асуудлыг үр дүнтэй шийдэж чадсан боловч хүний дэмжлэг байхгүй болсон бол та цалингийн хэмжээг бууруулах эрхтэй болно.
Хүний сувгийг дахин нээнэ үү
Удирдлагын удирдагч Шюллер нь үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх муу үйлчилгээтэй холбоотой асуудал өөрөө шийдэгдэх болно гэдэгт итгэлтэй байна. Өнөөдөр ч гэсэн үйлчлүүлэгчид үүнийг тэвчих хүсэл эрмэлзэлгүй болж байна гэж тэр хэлэв. “Үйлчлүүлэгчдэд тааламжгүй хандлага болгон нь саад тотгор учруулах үүд хаалга болдог. Эдгээр сул талыг ашиглаж, ижил үйлчилгээ, илүү сайн үйлчилгээтэй старт-аптай ижил бүтээгдэхүүнийг санал болгодог залуу компаниуд. "Муу үйлчилгээний туршлага, улмаар хэрэглэгчийн алдагдлын бодит давалгааг тайлагнах тохиолдолд сүлжээгээ бүхэлд нь татан оролцуулдаг нөлөөлөгчдийг дурдахгүй байна. өдөөгдсөн.
Зах зээл дээр үйлчлүүлэгчийн үүднээс оршин тогтнохыг хүсч байгаа компани юу хийж чаддаг байх ёстой гэж та бодож байна вэ? Автоматжуулсан процессуудыг хялбарчилж, чадварлаг хүмүүсийг зөв газруудад дахин байрлуул. Шюллерийн хувьд энэ бол асуудлын гол зангилаа юм: “Хэрэв би хэн нэгэнтэй харилцагчийн хувьд ярихыг хүсвэл би үүнийг ярьж чаддаг байх ёстой. Хүмүүс ямар ч автоматжуулалтын процесс, ямар ч bot, ямар ч текст модулаас илүү сайн байх ёстой. "
Фото / Видео: SHUTTERSTOCK.
