Alexandra Binder
„A vállalatok mindent megtesznek, amíg a potenciális ügyfél tényleges ügyfélvé válik. A meglévő ügyfelek azonban másodosztályú ügyfelek. "
Tudod, azt? Beszél az ügyfélszolgálattal, és udvariasan megkérdezi: „Kérhetem-e még a nevét?” Visszatér egy rövid „Nem kell mondanom a nevemet” kifejezés. Ugyanannak a játéknak egy másik változata: e-mailt kap. Szolgáltatója tájékoztatni fogja Önt a termékét is érintő súlyos változásokról. Ha mást szeretnél tudni, kattints a Válaszokra, de nem tudsz. Ezt a rossz szokást nem válaszoló e-maileknek hívják, és terjed. Ez az ügyfélszolgálat? Ma is király vagy királynő ügyfélnek érzi magát? Nem? Te sem szabad.
"Nincs jog a lehető legjobb ellátásra" - mondja Barbara Bauer, a jogi szakértő Egyesület a fogyasztók tájékoztatására (VKI). És elvileg ez a válasz arra a kérdésre, hogy milyen ma a vállalatokkal és ügyfeleikkel. Azt is tudja, miért romlik és anonimabb az ügyfélszolgálatuk: "Minden automatizálható lépés nem kerül személyzetbe" - mondja. Maria Kubitschek, a AK Bécs hasonlóan látja: „A jó ügyfélszolgálat azt jelenti, hogy befektetnem kell az emberekbe, és a vállalatok általában az ellenkezőjét akarják tenni, mégpedig a személyi költségek megtakarítása érdekében.” Ha az ügyfélszolgálatot kiszervezi egy call centerre, akkor nem kell embereket alkalmaznia, a személyi költségek helyett anyagköltségei vannak. nagyobb rugalmasság. Ehhez csak a szokásos kérdésekre válaszolnak, a minőséget nem értékelik, és a legrosszabb esetben egyszerűen más lehetőségekre hivatkoznak.
De nem túl rövidlátó? Mindenképpen - mondja Anne Schüller, a vezetőség gondolatvezetője és főelőadója. Számukra azonban a dilemma egy öreg probléma: „A vállalatok mindent megtesznek, amíg a potenciális ügyfél tényleges ügyfélvé nem válik. A meglévő ügyfelek azonban másodosztályú ügyfelek. "
Vadász mentalitás
Aztán Schüller a futásba dobja a vadász mentalitás kifejezést. - A férfi addig üldözi a nőt, amíg meg nem kapja, és mindent elkövet, hogy megnyerje. Utána mindennapok. Hasonló az ügyfélkapcsolatban is. ”Logikusnak hangzik, de ebben az esetben semmi értelme. Mert már nem élünk olyan időt, amely nélkül nincs InternetAmikor nem voltak harmadik felek véleményei, sem ajánlások, sem csillagok, sem minősítések nem voltak, és a vállalatok kényelmesebbé tehették magukat.
"Az interneten percenként hűtlenségbe csábítanak" - mondja Schüller. "Ha csak meglévő vásárló vagyok, akkor azonnal újrakezdődik az ügyfélút." Hogy van ez? Azt kutatja, hogy valóban elkapta-e a legjobb szolgáltatót, milyen tapasztalatok vannak, mit mondanak az ár-összehasonlító portálok. "Ha van jobb ajánlat, akkor újra elmegyek" - magyarázza Schüller. És a cégek? Gyakran észre sem veszik, hogy az ügyfelek leugranak, ezért nem kérdőjelezik meg viselkedésüket. Ha nincs megfelelő szoftver, amely azt mutatná, hogy a törzsvásárló hónapok óta nem vásárolt semmit, ez egyszerűen megkerüli a vállalatokat. "Ezután kényelembe helyezik magukat, dolgoznak a hatékonyságukon, és ragaszkodnak ahhoz, hogy az ügyfelek kedvesen alkalmazkodjanak folyamataikhoz" - mondja Schüller. „Az olyan eszközök, mint például a válasz e-mailek hiánya, szintén szuper praktikusak. Nem kell aggódnia emiatt, és nincsenek idegesítő ügyfelei, akik folyamatosan nyafognak és nem engednek. "
Az EU beavatkozik
Az EU nemet mond, és meghatározza a jövőt Omnibus irányelv szemben. "Egyebek között előírja, hogy a vállalkozónak gondoskodnia kell arról, hogy az általa rendelkezésre bocsátott kommunikációs eszközök hatékonyak legyenek"- mondja Bauer. Hogy ez miként fog menni az indiai telefonos központokkal, azt még várni kell. Ha az ügyfélszolgálat munkatársa nem hajlandó nyilvánosságra hozni a nevét, ha nyilatkozatai jogilag rendelhetők a vállalkozóhoz, az irányelv egyszer hatályba lép. De ha egy probléma a bíróság elé kerülne, bizonyítania kellene.
Az a tény, hogy a fogyasztók válaszokat kapnak a nagyvállalatok panaszaira, és nem világos, hogy a feladó a cég, vagy egy kihelyezett telefonos központ - ez szintén a jövőben már nem fog létezni. A nevet és a címet meg kell adni. Ügyfélként akkor is nagy az esélye, ha a megkötött szerződés jellege azt jelenti, hogy állandóan elérhető szolgáltatásnak kell rendelkezésre állnia az események támogatására. Ez a helyzet például a telekommunikációs társaságokkal. Ha csak egy alkalmazott képes hatékonyan megoldani a problémát, de már nincs emberi támogatás, akkor Ön jogosult a fizetés csökkentésére.
Nyissa meg újra az emberi csatornát
A menedzsment vezetője, Schüller biztos abban, hogy a rossz ügyfélszolgálat problémája magától megoldódik. Szerinte ma is az ügyfelek egyre kevésbé hajlandók elviselni. „Minden ügyfélbarát viselkedés átjáró a zavarók számára. Azok a fiatal cégek, amelyek ezeket a gyenge pontokat használják, és ugyanazt a szolgáltatást, ugyanazt a terméket kínálják, mint a jobb szolgáltatást nyújtó induló vállalkozások. ”Nem is beszélve az influencerekről, akik egyre gyakrabban vonják magukra az egész hálózatukat, ha rossz szolgáltatási tapasztalatokról számolnak be, és ezáltal a vásárlók veszteségeinek valós hullámait jelentik. kiváltotta.
Mit gondol, mit kell képesnek lennie egy olyan vállalatnak, amely vevői szempontból fenn akar maradni a piacon? Egyszerűsítse az automatizált folyamatokat, és tegye ismét hozzáértő embereket a megfelelő helyre. Schüller számára ez a kérdés lényege: „Ha valakivel mint vevővel akarok beszélni, akkor képesnek kell lennem rá. És az embereknek jobbaknak kell lenniük minden automatizálási folyamatnál, bármely botnál és bármilyen szöveges modulnál. "
Fotó / Videó: Shutterstock.
