คำสั่งรถโดยสารของสหภาพยุโรปปรับปรุงการบริการลูกค้า

“ บริษัท ต่างๆทำทุกอย่างจนกว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะกลายเป็นลูกค้าจริง อย่างไรก็ตามลูกค้าปัจจุบันเป็นลูกค้าชั้นสอง "

คุณรู้ไหมว่า? คุณพูดกับฝ่ายบริการลูกค้าและถามอย่างสุภาพ:“ ฉันยังขอชื่อคุณได้ไหม” จากนั้นสั้น ๆ “ ฉันไม่ต้องพูดชื่อฉัน” กลับมา อีกรูปแบบหนึ่งของเกมเดียวกัน: คุณได้รับอีเมล ผู้ให้บริการของคุณจะแจ้งให้คุณทราบเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงที่ร้ายแรงซึ่งส่งผลกระทบต่อผลิตภัณฑ์ของคุณด้วย หากคุณยังต้องการทราบข้อมูลบางอย่างให้คลิกที่คำตอบ แต่คุณทำไม่ได้ นิสัยที่ไม่ดีนี้เรียกว่าอีเมลไม่ตอบกลับและกำลังแพร่กระจาย นั่นคือการบริการลูกค้าหรือไม่? วันนี้คุณยังรู้สึกเหมือนเป็นลูกค้าระดับราชาหรือราชินีอยู่หรือเปล่า? ไม่? คุณไม่ควรอย่างใดอย่างหนึ่ง

“ ไม่มีสิทธิได้รับการดูแลที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้” บาร์บาร่าบาวเออร์ผู้เชี่ยวชาญด้านกฎหมายของกล่าว สมาคมสำหรับข้อมูลผู้บริโภค (VKI) และโดยหลักการแล้วนั่นคือคำตอบสำหรับคำถามที่ว่าทุกวันนี้กับ บริษัท และลูกค้าของพวกเขาเป็นอย่างไร เธอยังรู้ด้วยว่าทำไมการบริการลูกค้าของพวกเขาแย่ลงและไม่เปิดเผยตัวตนมากขึ้น: "ทุกขั้นตอนที่สามารถดำเนินการโดยอัตโนมัติได้ไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายใด ๆ กับบุคลากร" เธอกล่าว Maria Kubitschek หัวหน้าเศรษฐศาสตร์ใน AK เวียนนา เห็นในทำนองเดียวกัน: "การบริการลูกค้าที่ดีหมายความว่าฉันต้องลงทุนกับคนและ บริษัท มักต้องการสิ่งที่ตรงกันข้ามคือประหยัดค่าใช้จ่ายบุคลากร" หากคุณจ้างบริการลูกค้าภายนอกให้กับศูนย์บริการลูกค้าคุณไม่ต้องจ้างคน แต่คุณมีต้นทุนวัสดุแทนค่าบุคลากร มีความยืดหยุ่นมากขึ้น เพื่อจุดประสงค์นี้มีเพียงคำถามมาตรฐานเท่านั้นที่จะได้รับคำตอบไม่มีการให้คุณค่ากับคุณภาพและในกรณีที่เลวร้ายที่สุดเพียงแค่อ้างถึงตัวเลือกอื่น ๆ

แต่สายตาสั้นขนาดนั้นไม่ใช่เหรอ? แน่นอนว่าผู้นำทางความคิดด้านการจัดการและผู้บรรยายหลัก Anne Schüllerกล่าว อย่างไรก็ตามสำหรับพวกเขาปัญหาที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกเป็นปัญหาเก่าแก่:“ บริษัท ทำทุกอย่างจนกว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะกลายเป็นลูกค้าจริง อย่างไรก็ตามลูกค้าปัจจุบันเป็นลูกค้าชั้นสอง "

ความคิดของนักล่า

จากนั้นSchüllerก็พูดถึงความคิดของนักล่าในการวิ่ง “ ผู้ชายคนนั้นไล่ตามผู้หญิงไปจนกว่าเขาจะมีเธอและทำทุกอย่างเพื่อให้เธอชนะ หลังจากนั้นก็เป็นชีวิตประจำวัน ความสัมพันธ์กับลูกค้าก็คล้ายกันเช่นกัน” ฟังดูมีเหตุผล แต่ในกรณีนี้ไม่สมเหตุสมผล เพราะเราไม่ได้อยู่ในช่วงเวลาที่ปราศจากอีกต่อไป อินเทอร์เน็ตเมื่อไม่มีความคิดเห็นของบุคคลที่สามรับรองไม่มีเครื่องหมายดอกจันหรือการให้คะแนนและ บริษัท ต่างๆสามารถทำให้ตัวเองสบายใจได้

“ บนเว็บคุณถูกล่อลวงให้นอกใจทุกนาที” Schüllerกล่าว “ ถ้าฉันเป็นเพียงลูกค้าเดิมการเดินทางของลูกค้าจะเริ่มต้นอีกครั้งทันที” เป็นอย่างไร? คุณค้นคว้าว่าคุณได้จับผู้ให้บริการที่ดีที่สุดจริงหรือไม่มีประสบการณ์อะไรบ้างพอร์ทัลเปรียบเทียบราคาพูดอะไร “ ถ้ามีข้อเสนอที่ดีกว่านี้ฉันจะไปอีกครั้ง” Schüllerอธิบาย และ บริษัท ต่างๆ? บ่อยครั้งที่พวกเขาไม่สังเกตด้วยซ้ำว่าลูกค้ากระโดดลงจากรถดังนั้นจึงไม่ตั้งคำถามกับพฤติกรรมของพวกเขา หากไม่มีซอฟต์แวร์ที่เกี่ยวข้องซึ่งแสดงว่าลูกค้าทั่วไปไม่ได้ซื้ออะไรเลยเป็นเวลาหลายเดือนสิ่งนี้ก็จะข้าม บริษัท ไป "จากนั้นพวกเขาก็ทำให้ตัวเองสบายใจทำงานอย่างมีประสิทธิภาพและยืนยันว่าลูกค้าควรปฏิบัติตามกระบวนการของพวกเขา" Schüllerกล่าว “ เครื่องมือเช่นไม่มีอีเมลตอบกลับก็ใช้งานได้จริงเช่นกัน คุณไม่ต้องกังวลและคุณไม่มีลูกค้าที่น่ารำคาญที่คอยส่งเสียงหอนและไม่ยอมแพ้ "

สหภาพยุโรปเข้าแทรกแซง

สหภาพยุโรปบอกว่าไม่และจะกำหนดอนาคต คำสั่ง Omnibus ตรงข้าม. "มีการระบุไว้เหนือสิ่งอื่นใดว่าผู้ประกอบการต้องมั่นใจว่าวิธีการสื่อสารที่เขานำเสนอนั้นมีประสิทธิภาพ"บาวเออร์กล่าว วิธีนี้จะไปกับคอลเซ็นเตอร์ของอินเดียยังคงมีให้เห็น หากพนักงานบริการลูกค้าปฏิเสธที่จะเปิดเผยชื่อของเขาหากคำแถลงของเขาสามารถมอบหมายให้กับผู้ประกอบการได้อย่างถูกต้องตามกฎหมายหลักเกณฑ์จะมีผลบังคับใช้ แต่ถ้าปัญหาต้องจบลงที่ศาลก็ต้องพิสูจน์กัน

ข้อเท็จจริงที่ว่าผู้บริโภคได้รับคำตอบสำหรับข้อร้องเรียนจาก บริษัท ขนาดใหญ่และยังไม่ชัดเจนว่า บริษัท หรือศูนย์บริการภายนอกเป็นผู้ส่งหรือไม่ซึ่งจะไม่มีอีกต่อไปในอนาคต ต้องเปิดเผยชื่อและที่อยู่ ในฐานะลูกค้าคุณมีโอกาสที่ดีเช่นกันหากลักษณะของสัญญาที่สรุปไว้หมายความว่าจะต้องมีบริการที่พร้อมใช้งานอย่างต่อเนื่องสำหรับการสนับสนุนเกี่ยวกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น นี่เป็นกรณีของ บริษัท โทรคมนาคมเช่น หากมีพนักงานเพียงคนเดียวสามารถแก้ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่ไม่มีการสนับสนุนจากมนุษย์อีกต่อไปคุณมีสิทธิ์ได้รับค่าจ้างลดลง

เปิดช่องมนุษย์อีกครั้ง

Schüllerผู้นำทางความคิดด้านการจัดการมั่นใจว่าปัญหาเกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่ไม่ดีจะแก้ไขได้เอง แม้ในปัจจุบันเธอบอกว่าลูกค้าน้อยลงและไม่เต็มใจที่จะอดทนกับมัน “ พฤติกรรมที่ไม่เป็นมิตรกับลูกค้าทุกคนเป็นประตูสำหรับผู้ก่อกวน บริษัท อายุน้อยที่ใช้จุดอ่อนเหล่านี้และนำเสนอบริการเดียวกันผลิตภัณฑ์เดียวกันกับการเริ่มต้นด้วยบริการที่ดีกว่า” นอกเหนือจากผู้มีอิทธิพลซึ่งมักดึงเครือข่ายทั้งหมดมาใช้เมื่อพวกเขารายงานประสบการณ์การบริการที่ไม่ดีและทำให้เกิดการสูญเสียลูกค้าอย่างแท้จริง ทริกเกอร์

คุณคิดว่า บริษัท ที่ต้องการอยู่รอดในตลาดจากมุมมองของลูกค้าจะต้องทำอะไรได้บ้าง? ลดความซับซ้อนของกระบวนการอัตโนมัติและนำบุคลากรที่มีความสามารถไปอยู่ในตำแหน่งที่เหมาะสมอีกครั้ง สำหรับSchüllerนี่คือประเด็นสำคัญ:“ ถ้าฉันต้องการพูดคุยกับใครสักคนในฐานะลูกค้าฉันต้องทำได้ และผู้คนต้องดีกว่ากระบวนการอัตโนมัติบอทและโมดูลข้อความใด ๆ "

ภาพ / วิดีโอ: Shutterstock.