Alexandra Binder
“Kompanitë bëjnë gjithçka derisa perspektiva të bëhet një klient aktual. Konsumatorët ekzistues janë, megjithatë, klientë të klasit të dytë ".
A e dini se Ju flisni me shërbimin ndaj klientit dhe pyesni me mirësjellje: "A mund të kërkoj ende emrin tuaj?" Pastaj kthehet një i shkurtër "Nuk kam pse të them emrin tim". Një variant tjetër i së njëjtës lojë: ju merrni një email. Ofruesi juaj i shërbimit do t'ju informojë për ndryshimet serioze që ndikojnë gjithashtu në produktin tuaj. Nëse doni të dini diçka tjetër, klikoni në Përgjigjet, por nuk mundeni. Ky zakon i keq quhet email pa përgjigje dhe po përhapet. A është ai shërbim ndaj klientit? A ndiheni akoma si një mbret apo klient mbretëreshë sot? Jo As ju nuk duhet.
"Nuk ka të drejtë për kujdesin më të mirë të mundshëm", thotë Barbara Bauer, eksperte ligjore në Shoqata për informacionin e konsumatorit (VKI). Dhe në parim kjo është përgjigjja e pyetjes se si është sot me kompanitë dhe klientët e tyre. Ajo gjithashtu e di pse shërbimi i tyre ndaj klientit po përkeqësohet dhe bëhet më anonim: "Çdo hap që mund të automatizohet nuk i kushton asnjë personeli," thotë ajo. Maria Kubitschek, Shefe e Ekonomisë në AK Vjenë e sheh atë në mënyrë të ngjashme: "Shërbimi i mirë ndaj klientit do të thotë që unë duhet të investoj në njerëz dhe kompanitë zakonisht dëshirojnë të bëjnë të kundërtën, domethënë për të kursyer kostot e personelit". më shumë fleksibilitet. Për këtë, vetëm pyetjet standarde janë përgjigjur atje, asnjë vlerë nuk i vihet cilësisë dhe, në rastin më të keq, thjesht u referohen opsioneve të tjera.
Por, a nuk është kjo shumë dritëshkurtër? Padyshim, thotë udhëheqësi i mendimit të menaxhmentit dhe folësi kryesor Anne Schüller. Për ta, megjithatë, dilema është një problem i lashtë: “Kompanitë bëjnë gjithçka derisa klienti potencial të bëhet një klient aktual. Klientë ekzistues janë, megjithatë, klientë të klasit të dytë ".
Mentaliteti i gjahtarit
Pastaj Schüller hedh në lëvizje termin mentalitet gjuetar. “Burri ndjek femrën derisa ta ketë dhe të bëjë gjithçka për ta fituar. Pas kësaj është jeta e përditshme. Similarshtë e ngjashme në një marrëdhënie me klientin. ”Tingëllon logjike, por nuk ka ndonjë kuptim në këtë rast. Sepse ne nuk jetojmë më në një kohë pa internetKur nuk kishte mendime të palëve të treta, nuk kishte dëshmi, yje ose vlerësime dhe kompanitë mund ta bënin veten të qetë.
"Në internet ju josheni në pabesi çdo minutë", thotë Schüller. "Nëse unë jam vetëm një klient ekzistues, një udhëtim i klientit do të fillojë përsëri menjëherë." Si është kjo? Ju hulumtoni nëse e keni kapur vërtet ofruesin më të mirë, çfarë përvojash ka, çfarë thonë portalet e krahasimit të çmimeve. "Nëse ka një ofertë më të mirë, unë do të shkoj përsëri," shpjegon Schüller. Dhe kompanitë? Shpesh ata as nuk e vërejnë që klientët po hidhen dhe për këtë arsye nuk e vënë në dyshim sjelljen e tyre. Nëse nuk ka ndonjë program përkatës që thotë se një klient i rregullt nuk ka blerë asgjë për muaj, kjo thjesht anashkalon kompanitë. "Atëherë ata e bëjnë veten të qetë, punojnë në efikasitetin e tyre dhe këmbëngulin që klientët duhet t'u përgjigjen me mirësi proceseve të tyre," thotë Schüller. “Instrumentet siç janë postat elektronike pa përgjigje janë gjithashtu shumë praktike. Ju nuk duhet të shqetësoheni për këtë dhe nuk keni ndonjë klient të bezdisshëm që vazhdon të bërtasë dhe nuk dorëzohet ”.
BE ndërhyn
BE thotë jo dhe do të përcaktojë të ardhmen Direktiva e Omnibusit e kundërt. "Ajo përcakton, ndër të tjera, që sipërmarrësi duhet të sigurojë që një mjet komunikimi që ai të vërë në dispozicion të jetë efikas", thotë Bauer. Se si do të shkojë kjo me qendrat e thirrjeve indiane mbetet të shihet. Nëse një punonjës i shërbimit të klientit refuzon të zbulojë emrin e tij, nëse deklaratat e tij mund t'i caktohen ligjërisht sipërmarrësit, udhëzimi është një herë në fuqi. Por nëse një problem do të përfundonte në gjykatë, dikush do të duhej ta provonte atë.
Fakti që konsumatorët marrin përgjigje për ankesat nga ndërmarrjet e mëdha dhe nuk është e qartë nëse dërguesi është ndërmarrja apo një qendër thirrjesh të jashtme - kjo gjithashtu nuk do të ekzistojë më në të ardhmen. Emri dhe adresa duhet të zbulohen. Si klient, ju gjithashtu keni shanse të mira nëse natyra e një kontrate të lidhur nënkupton që duhet të jetë i disponueshëm një shërbim i përhershëm i disponueshëm për mbështetje në lidhje me incidentet. Ky është rasti me kompanitë e telekomunikacionit, për shembull. Nëse vetëm një punonjës mund ta zgjidhë problemin në mënyrë efikase, por nuk ka më asnjë mbështetje njerëzore, atëherë ju keni të drejtë për një ulje të pagës.
Rihapni kanalin njerëzor
Drejtuesi i mendimit të menaxhmentit Schüller është i sigurt se problemi me shërbimin e dobët të klientit do të zgjidhet vetë. Edhe sot, thotë ajo, klientët janë gjithnjë e më pak të gatshëm ta durojnë atë. “Çdo sjellje jo-miqësore ndaj klientit është një portë hyrëse për përçarësit. Kompanitë e reja që përdorin këto pika të dobëta dhe ofrojnë të njëjtin shërbim, të njëjtin produkt si një fillestar me shërbim më të mirë. ”Për të mos përmendur ndikuesit, të cilët gjithnjë e më shpesh tërheqin të gjithë rrjetin e tyre nëse raportojnë një përvojë të keqe shërbimi dhe kështu valë reale të humbjeve të klientëve shkaktuar.
Çfarë mendoni se duhet të jetë në gjendje të bëjë një kompani që dëshiron të mbijetojë në treg nga këndvështrimi i klientit? Thjeshtoni proceset e automatizuara dhe vendosni përsëri njerëzit kompetentë në vendet e duhura. Për Schüller-in kjo është thelbi i çështjes: “Nëse dua të flas me dikë si klient, duhet të jem në gjendje ta bëj këtë. Dhe njerëzit duhet të jenë më të mirë se çdo proces automatizimi, çdo bot dhe çdo modul teksti ".
Foto / Video: Shutterstock.
