Alexandra Binderová
„Spoločnosti robia všetko, kým sa z potenciálneho zákazníka nestane skutočný zákazník. Existujúci zákazníci sú potom zákazníkmi druhej kategórie. ““
Vieš to? Hovoríte so zákazníckym servisom a zdvorilo sa pýtate: „Môžem sa vás ešte spýtať na meno?“ Vráti sa krátke „Nemusím hovoriť moje meno“. Ďalšia varianta tej istej hry: dostanete e-mail. Váš poskytovateľ služieb vás bude informovať o závažných zmenách, ktoré majú vplyv aj na váš produkt. Ak o tom stále chcete vedieť niečo, kliknite na položku Odpovede, ale nemôžete. Tento zlozvyk sa nazýva e-maily bez odpovede a rozširuje sa. Je to zákaznícky servis? Cítite sa ešte dnes ako zákazník kráľa alebo kráľovnej? Nie? Tiež by ste nemali.
„Neexistuje nárok na najlepšiu možnú starostlivosť,“ hovorí Barbara Bauer, právna expertka na Združenie na informovanie spotrebiteľa (VKI). A v zásade to je odpoveď na otázku, aké je to dnes so spoločnosťami a ich zákazníkmi. Vie tiež, prečo sa ich zákaznícke služby zhoršujú a sú anonymnejšie: „Každý automatizovateľný krok nestojí žiadny personál,“ hovorí. Maria Kubitschek, vedúca ekonomiky v AK Viedeň vidí to podobne: „Kvalitný zákaznícky servis znamená, že musím investovať do ľudí a spoločnosti chcú zvyčajne urobiť pravý opak, a to ušetriť osobné náklady.“ viac flexibility. Z tohto dôvodu sa tam odpovedá iba na štandardné otázky, kvalite sa neprikladá nijaká hodnota a v najhoršom prípade sa jednoducho odkazuje na iné možnosti.
Ale nie je to príliš krátkozraké? Rozhodne, hovorí vedúca myslenia manažmentu a hlavná rečníčka Anne Schüllerová. Pre nich je však dilemou odveký problém: „Spoločnosti robia všetko, kým sa z potenciálneho zákazníka nestane skutočný zákazník. Existujúci zákazníci sú potom zákazníkmi druhej kategórie. ““
Lovecká mentalita
Potom Schüller hodí pojem lovecká mentalita do chodu. "Muž prenasleduje ženu, kým ju nemá, a robí všetko pre to, aby si ju získal." Potom je to každodenný život. Podobné je to aj vo vzťahu so zákazníkom. “Znie to logicky, ale v tomto prípade to nemá zmysel. Pretože už nežijeme v dobe bez InternetAk neexistovali žiadne stanoviská tretích strán, nijaké posudky, hviezdičky alebo hodnotenia, a spoločnosti si mohli urobiť pohodlie.
„Na webe ste každú minútu zvedení k nevere,“ hovorí Schüller. „Ak som iba existujúci zákazník, cesta zákazníka sa okamžite začne znova.“ Ako je to možné? Skúmate, či ste skutočne chytili najlepšieho poskytovateľa, aké sú skúsenosti, čo hovoria portály na porovnávanie cien. „Ak bude lepšia ponuka, budem preč,“ vysvetľuje Schüller. A spoločnosti? Často si ani nevšimnú, že zákazníci odskočia, a preto nespochybňujú svoje správanie. Ak neexistuje žiadny zodpovedajúci softvér, ktorý by ukázal, že bežný zákazník už mesiace nič nekúpil, jednoducho to spoločnosti obíde. „Potom sa uspokoja, pracujú na svojej efektivite a trvajú na tom, aby sa zákazníci láskavo prispôsobili ich procesom,“ hovorí Schüller. „Nástroje, ako napríklad e-maily bez odpovedí, sú tiež veľmi praktické. Nemusíte sa tým trápiť a nemáte nijakých otravných zákazníkov, ktorí neustále fňukajú a nepoddávajú sa. ““
Zasahuje EÚ
EÚ tvrdí, že nie, a stanoví budúcnosť Súhrnná smernica opak. „Stanovuje okrem iného, že podnikateľ musí zabezpečiť, aby komunikačný prostriedok, ktorý sprístupňuje, bol efektívny“, hovorí Bauer. Ako to pôjde s indickými call centrami, sa ešte len uvidí. Ak zamestnanec zákazníckeho servisu odmietne zverejniť svoje meno a ak je možné jeho vyhlásenia zákonne priradiť podnikateľovi, dané usmernenie je účinné. Ak by sa však problém mal dostať pred súd, musel by to dokázať.
Skutočnosť, že spotrebitelia dostávajú odpovede na sťažnosti od veľkých spoločností, a nie je jasné, či je odosielateľom spoločnosť alebo externé call centrum - to už tiež v budúcnosti nebude existovať. Musí byť zverejnené meno a adresa. Ako zákazník máte tiež veľké šance, ak z povahy uzavretej zmluvy vyplýva, že musí byť k dispozícii trvalo dostupná služba podpory v prípade nehôd. To je napríklad prípad telekomunikačných spoločností. Ak by problém mohol efektívne vyriešiť iba jeden zamestnanec, ale už by neexistovala ľudská podpora, máte nárok na zníženie platu.
Znova otvorte ľudský kanál
Líder manažmentu Schüller si je istý, že problém so zlým zákazníckym servisom sa sám vyrieši. Aj dnes podľa nej sú zákazníci čoraz menej ochotní to vydržať. „Každé nepriateľské správanie je bránou pre narušiteľov. Mladé spoločnosti, ktoré využívajú tieto slabé miesta a ponúkajú rovnaké služby, rovnaký produkt ako start-up s lepšími službami. “Nehovoriac o influenceroch, ktorí čoraz častejšie ťahajú celú svoju sieť, ak hlásia zlé skúsenosti so službami a tým pádom skutočné vlny strát zákazníkov. spustený.
Čo podľa vás musí byť spoločnosť, ktorá chce prežiť na trhu z pohľadu zákazníka, schopná urobiť? Zjednodušte automatizované procesy a umiestnite kompetentných ľudí opäť na správne miesta. Pre Schüllera je to podstata veci: „Ak sa chcem s niekým rozprávať ako so zákazníkom, musím to dokázať. A ľudia musia byť lepší ako akýkoľvek automatizačný proces, akýkoľvek robot a akýkoľvek textový modul. “
Foto / video: Shutterstock.
