Alexandra Binder
“Bedrifter gjør alt til potensielle kunder blir en faktisk kunde. Eksisterende kunder er da imidlertid andre klasses kunder. "
Visste du at? Du snakker med kundeservice og spør høflig: “Kan jeg fremdeles be om navnet ditt?” Så kommer et kort “Jeg trenger ikke å si navnet mitt” tilbake. En annen variant av det samme spillet: du får en e-post. Tjenesteleverandøren din vil informere deg om alvorlige endringer som også påvirker produktet ditt. Hvis du vil vite noe annet, klikker du på Svar, men du kan ikke. Denne dårlige vanen kalles svar uten e-post, og den sprer seg. Er det kundeservice? Føler du deg fortsatt som en konge- eller dronningskunde i dag? Nei? Du burde heller ikke.
"Det er ingen rett til best mulig pleie," sier Barbara Bauer, juridisk ekspert på Forening for forbrukerinformasjon (VKI). Og i prinsippet er det svaret på spørsmålet om hvordan det er i dag med selskaper og deres kunder. Hun vet også hvorfor deres kundeservice blir verre og mer anonym: "Hvert trinn som kan automatiseres koster ikke noe personell," sier hun. Maria Kubitschek, økonomisjef i AK Wien ser det på samme måte: "God kundeservice betyr at jeg må investere i mennesker, og selskaper vil vanligvis ha det motsatte, nemlig å spare personalkostnader." Hvis du legger ut kundeservice til et kundesenter, trenger du ikke å ansette folk, du har materielle kostnader i stedet for personalkostnader. mer fleksibilitet. For dette formålet blir bare standardspørsmål besvart der, det blir ikke lagt vekt på kvalitet og i verste fall bare henvist til andre alternativer.
Men er det ikke for kortsiktig? Definitivt, sier ledelsens tankeleder og hovedtaler Anne Schüller. For dem er imidlertid dilemmaet et eldgamelt problem: “Bedrifter gjør alt til den potensielle kunden blir en faktisk kunde. Eksisterende kunder er da imidlertid andre klasses kunder. "
Hunter mentalitet
Så kaster Schüller begrepet jegermentalitet i løp. “Mannen jager kvinnen til han har henne og gjør alt for å vinne henne. Etter det er det hverdagen. Det er likt i et kundeforhold. ”Høres logisk ut, men gir ingen mening i dette tilfellet. Fordi vi ikke lenger lever i en tid uten InternetNår det ikke var noen tredjeparts meninger, ingen attester, stjerner eller rangeringer, og selskaper kunne gjøre seg komfortable.
"På nettet blir du forført til utroskap hvert minutt," sa Schüller. "Hvis jeg bare er en eksisterende kunde, starter en kundereise igjen umiddelbart." Hvordan er det? Du undersøker om du virkelig har fanget den beste leverandøren, hvilke erfaringer det er, hva prissammenligningsportaler sier. "Hvis det er et bedre tilbud, vil jeg være borte igjen," forklarer Schüller. Og selskapene? Ofte legger de ikke engang merke til at kundene hopper av og derfor ikke stiller spørsmål ved deres oppførsel. Hvis det ikke er tilsvarende programvare som sier at en vanlig kunde ikke har kjøpt noe på flere måneder, går dette rett og slett forbi selskaper. "Da gjør de det enkelt for seg selv, jobber med effektiviteten og insisterer på at kundene må være i samsvar med prosessene," sier Schüller. “Instrumenter som ikke svar på e-post er også veldig praktiske. Du trenger ikke å bekymre deg for det, og du har ingen irriterende kunder som fortsetter å sutre og ikke gir seg. "
EU griper inn
EU sier nei og vil sette fremtiden Omnibusdirektivet motsatte. "Der heter det blant annet at gründeren må sørge for at et kommunikasjonsmiddel han stiller til rådighet er effektivt", sier Bauer. Hvordan dette vil gå med de indiske telefonsentrene gjenstår å se. Hvis en kundeservicemedarbeider nekter å røpe navnet sitt, hvis uttalelsene hans kan legges til entreprenøren, er retningslinjen en gang i kraft. Men hvis et problem skulle havne i retten, måtte man bevise det.
Det faktum at forbrukerne får svar på klager fra store selskaper, og det er ikke klart om selskapet eller et outsourcet call center er avsender - det vil heller ikke lenger eksistere i fremtiden. Navn og adresse må oppgis. Som kunde har du også gode sjanser hvis karakteren av en inngått kontrakt innebærer at en kontinuerlig tilgjengelig tjeneste for support med hensyn til hendelser må være tilgjengelig. Dette er for eksempel tilfellet med teleselskaper. Hvis bare en ansatt kunne løse problemet effektivt, men det ikke lenger er menneskelig støtte, har du krav på en lønnsreduksjon.
Åpne den menneskelige kanalen igjen
Ledelsens tankeleder Schüller er sikker på at problemet med dårlig kundeservice vil løse seg selv. Selv i dag, sier hun, er kundene mindre og mindre villige til å tåle det. “Hver kundevennlig oppførsel er en inngangsport for forstyrrere. Unge selskaper som bruker disse svake punktene og tilbyr den samme tjenesten, det samme produktet som en oppstart med bedre service. ”For ikke å snakke om påvirkerne, som oftere og oftere trekker hele nettverket med seg når de rapporterer om en dårlig serviceopplevelse og dermed reelle bølger av kundetap. utløst.
Hva tror du et selskap som ønsker å overleve i markedet fra et kundeperspektiv, må kunne? Forenkle automatiserte prosesser og sett kompetente mennesker på rett sted igjen. For Schüller er det kjernen i saken: “Hvis jeg vil snakke med noen som kunde, må jeg kunne gjøre det. Og folk må være bedre enn noen automatiseringsprosess, enhver bot og hvilken som helst tekstmodul. "
Foto / Video: Shutterstock.
