Alexandra Binder
“Bedrijven doen alles totdat de prospect een echte klant wordt. Bestaande klanten zijn dan echter tweederangs klanten. "
Weet je dat? U spreekt met de klantenservice en vraagt beleefd: "Mag ik nog steeds naar uw naam vragen?" Een korte "Ik hoef mijn naam niet te zeggen" komt terug. Een andere variant van hetzelfde spel: je krijgt een e-mail. Uw serviceprovider zal u informeren over ernstige wijzigingen die ook van invloed zijn op uw product. Wil je nog iets anders weten, klik dan op Answers, maar dat kan niet. Deze slechte gewoonte wordt e-mails zonder antwoord genoemd en verspreidt zich. Is dat klantenservice? Voel je je vandaag nog steeds koning of koningin klant? Nee? Jij zou dat ook niet moeten doen.
"Er is geen recht op de best mogelijke zorg", zegt Barbara Bauer, juridisch deskundige bij Vereniging voor consumenteninformatie (VKI). En dat is in principe het antwoord op de vraag hoe het vandaag is met bedrijven en hun klanten. Ze weet ook waarom hun klantenservice slechter en anoniemer wordt: "Elke stap die kan worden geautomatiseerd, kost geen personeel", zegt ze. Maria Kubitschek, hoofd economie in de AK Wenen ziet het ook zo: "Goede klantenservice betekent dat ik moet investeren in mensen en bedrijven willen meestal het tegenovergestelde doen, namelijk personeelskosten besparen." Als je klantenservice uitbesteedt aan een callcenter, hoef je geen mensen in te huren, heb je materiële kosten in plaats van personeelskosten meer flexibiliteit. Hiervoor worden daar alleen standaardvragen beantwoord, wordt geen waarde gehecht aan kwaliteit en in het ergste geval gewoon verwezen naar andere mogelijkheden.
Maar is dat niet te kortzichtig? Absoluut, zegt management-thought leader en keynote speaker Anne Schüller. Voor hen is het dilemma echter een eeuwenoud probleem: “Bedrijven doen er alles aan totdat de potentiële klant daadwerkelijk klant is geworden. Bestaande klanten zijn dan echter tweederangs klanten. "
Hunter-mentaliteit
Vervolgens gooit Schüller de term jagersmentaliteit in de running. “De man achtervolgt de vrouw tot hij haar heeft en doet er alles aan om haar voor zich te winnen. Daarna is het het dagelijkse leven. Het is vergelijkbaar in een klantrelatie. ”Klinkt logisch, maar slaat in dit geval niet op. Omdat we niet meer in een tijd zonder leven InternetAls er geen meningen van derden, geen getuigenissen, sterretjes of beoordelingen waren, konden bedrijven zich op hun gemak voelen.
"Op internet word je elke minuut verleid tot ontrouw", zei Schüller. "Als ik gewoon een bestaande klant ben, begint een klantreis direct weer." Hoe komt dat? Je onderzoekt of je de beste aanbieder echt hebt gepakt, welke ervaringen er zijn, wat prijsvergelijkingsportalen zeggen. "Als er een beter bod is, ben ik weer weg", legt Schüller uit. En de bedrijven? Vaak merken ze niet eens dat klanten wegspringen en stellen ze hun gedrag dus niet in vraag. Als er geen bijbehorende software is die zegt dat een vaste klant al maanden niets heeft gekocht, dan omzeilt dit simpelweg bedrijven. "Vervolgens maken ze het zichzelf gemakkelijk, werken ze aan hun efficiëntie en staan ze erop dat de klanten zich vriendelijk moeten conformeren aan hun processen", zegt Schüller. “Instrumenten zoals geen antwoord e-mails zijn ook super praktisch. Je hoeft je er geen zorgen over te maken en je hebt geen vervelende klanten die blijven zeuren en niet toegeven. "
De EU komt tussenbeide
De EU zegt nee en zal de toekomst bepalen Omnibusrichtlijn tegenover. "Daar staat onder meer dat de ondernemer ervoor moet zorgen dat een communicatiemiddel dat hij ter beschikking stelt efficiënt is", zegt Bauer. Hoe dit met de Indiase callcenters zal verlopen, valt nog te bezien. Als een medewerker van de klantenservice weigert zijn naam bekend te maken, als zijn uitspraken wettelijk aan de ondernemer kunnen worden toegekend, is de richtlijn eenmaal van kracht. Maar als een probleem voor de rechtbank terecht zou komen, zou men het moeten bewijzen.
Dat consumenten antwoord krijgen op klachten van grote bedrijven en het niet duidelijk is of het bedrijf of een uitbesteed callcenter de afzender is - dat zal in de toekomst ook niet meer bestaan. Naam en adres moeten worden vermeld. Ook heb je als klant goede kansen als de aard van een afgesloten contract betekent dat er een permanent beschikbare dienst voor ondersteuning bij incidenten beschikbaar moet zijn. Dit is bijvoorbeeld het geval bij telecombedrijven. Als maar één medewerker het probleem efficiënt kan oplossen, maar er is geen menselijke ondersteuning meer, dan heb je recht op loonsverlaging.
Open het menselijke kanaal opnieuw
De leider van het management, Schüller, is er zeker van dat het probleem met een slechte klantenservice vanzelf zal oplossen. Zelfs vandaag de dag, zegt ze, zijn klanten steeds minder bereid om het te verdragen. “Elk klantonvriendelijk gedrag is een toegangspoort voor disruptors. Jonge bedrijven die deze zwakke punten gebruiken en dezelfde service bieden, hetzelfde product als een startup met betere service. ”Om nog maar te zwijgen van de influencers, die steeds vaker hun hele netwerk met zich meedragen wanneer ze een slechte service-ervaring melden en dus echte golven van klantverliezen. veroorzaakt.
Wat denk je dat een bedrijf dat vanuit klantperspectief wil overleven in de markt moet kunnen? Vereenvoudig geautomatiseerde processen en zet competente mensen weer op de juiste plek. Voor Schüller is dit de crux: “Als ik iemand als klant wil spreken, moet ik dat kunnen. En mensen moeten beter zijn dan welk automatiseringsproces dan ook, elke bot en elke tekstmodule. "
Foto / Video: Shutterstock.
