Alexandra Binder
"Syarikat melakukan segalanya sehingga prospek menjadi pelanggan sebenar. Pelanggan yang ada kemudiannya adalah pelanggan kelas kedua. "
Adakah anda tahu? Anda bercakap dengan perkhidmatan pelanggan dan bertanya dengan sopan: "Bolehkah saya masih meminta nama anda?" Kemudian pendek "Saya tidak perlu mengatakan nama saya" kembali. Varian lain dari permainan yang sama: anda mendapat e-mel. Pembekal perkhidmatan anda akan memberitahu anda mengenai perubahan serius yang juga mempengaruhi produk anda. Sekiranya anda masih ingin mengetahui sesuatu mengenainya, klik Jawapan, tetapi anda tidak dapat. Kebiasaan buruk ini disebut e-mel tanpa balasan dan ia menyebar. Adakah itu perkhidmatan pelanggan? Adakah anda masih merasa seperti pelanggan raja atau ratu hari ini? Tidak? Anda juga tidak boleh.
"Tidak ada hak untuk perawatan terbaik," kata Barbara Bauer, pakar hukum di Persatuan untuk maklumat pengguna (VKI). Dan pada asasnya itulah jawapan kepada persoalan bagaimana rasanya hari ini dengan syarikat dan pelanggan mereka. Dia juga tahu mengapa perkhidmatan pelanggan mereka menjadi semakin teruk dan lebih tidak dikenali: "Setiap langkah yang dapat dilakukan secara automatik tidak memerlukan sebarang kos kepada kakitangan," katanya. Maria Kubitschek, Ketua Ekonomi di AK Vienna melihatnya sama: "Perkhidmatan pelanggan yang baik bermaksud saya harus melabur pada orang dan syarikat biasanya menginginkan sebaliknya, iaitu untuk menjimatkan kos personel." Jika anda melakukan outsourcing perkhidmatan pelanggan ke pusat panggilan, anda tidak perlu mengupah orang, anda mempunyai kos material dan bukannya kos kakitangan lebih banyak fleksibiliti. Untuk tujuan ini, hanya soalan standard yang dijawab di sana, tidak ada nilai yang diberikan pada kualiti dan, dalam keadaan terburuk, hanya merujuk kepada pilihan lain.
Tetapi, bukankah itu terlalu pendek? Pasti, kata pemimpin pemikiran pengurusan dan pembicara utama Anne Schüller. Namun bagi mereka, dilema adalah masalah lama: “Syarikat melakukan segalanya sehingga calon pelanggan menjadi pelanggan sebenar. Pelanggan yang ada adalah pelanggan kelas kedua. "
Mentaliti pemburu
Kemudian Schüller melemparkan istilah mentaliti pemburu yang sedang berjalan. “Lelaki itu mengejar wanita itu sehingga dia memilikinya dan melakukan segalanya untuk memenangkannya. Selepas itu adalah kehidupan seharian. Ini serupa dalam hubungan pelanggan. ”Kedengarannya logik, tetapi tidak masuk akal dalam kes ini. Kerana kita tidak lagi hidup dalam masa tanpa InternetApabila tidak ada pendapat pihak ketiga, tidak ada testimoni, tanda bintang atau penilaian, dan syarikat dapat membuat diri mereka selesa.
"Di laman web, anda digoda sebagai perselingkuhan setiap minit," kata Schüller. "Jika saya hanya pelanggan yang sudah ada, perjalanan pelanggan akan segera dimulai lagi." Bagaimana itu? Anda meneliti sama ada anda benar-benar berjaya mendapatkan penyedia perkhidmatan terbaik, apa pengalaman yang ada, apa kata portal perbandingan harga. "Sekiranya ada tawaran yang lebih baik, saya akan hilang lagi," jelas Schüller. Dan syarikat? Selalunya mereka bahkan tidak menyedari bahawa pelanggan melompat dan oleh itu tidak mempersoalkan tingkah laku mereka. Sekiranya tidak ada perisian yang sesuai yang menunjukkan bahawa pelanggan tetap tidak membeli apa-apa selama berbulan-bulan, ini hanya akan memotong syarikat. "Kemudian mereka membuat diri mereka selesa, mengusahakan kecekapan mereka dan menegaskan bahawa pelanggan harus mematuhi proses mereka," kata Schüller. "Instrumen seperti e-mel tanpa balas juga sangat praktikal. Anda tidak perlu risau dan anda tidak mempunyai pelanggan yang mengganggu yang terus merengek dan tidak menyerah. "
EU campur tangan
EU mengatakan tidak dan akan menetapkan masa depan Arahan Omnibus sebaliknya. "Ini menetapkan, antara lain, bahawa pengusaha harus memastikan bahawa alat komunikasi yang dia sediakan adalah efisien", kata Bauer. Bagaimana keadaan ini berlaku dengan pusat panggilan India masih belum dapat dilihat. Sekiranya pekerja perkhidmatan pelanggan enggan membocorkan namanya, jika pernyataannya dapat diserahkan secara sah kepada pengusaha, garis panduan ini akan berkuatkuasa. Tetapi jika masalah itu berakhir di mahkamah, seseorang harus membuktikannya.
Fakta bahawa pengguna menerima jawapan kepada aduan dari syarikat besar dan tidak jelas sama ada syarikat atau pusat panggilan pihak luar adalah pengirim - itu juga tidak akan wujud lagi di masa depan. Nama dan alamat mesti dinyatakan. Sebagai pelanggan, Anda juga mempunyai peluang yang baik jika sifat kontrak yang disimpulkan bermaksud bahawa perkhidmatan yang tersedia secara kekal untuk sokongan berkenaan dengan insiden mesti ada. Ini berlaku, misalnya, dengan syarikat telekomunikasi. Sekiranya hanya seorang pekerja dapat menyelesaikan masalah dengan cekap, tetapi tidak ada lagi sokongan manusia, anda berhak mendapat pengurangan gaji.
Buka semula saluran manusia
Pemimpin pemikiran pengurusan Schüller pasti bahawa masalah dengan perkhidmatan pelanggan yang buruk akan menyelesaikannya sendiri. Sehingga hari ini, katanya, pelanggan kurang dan tidak sanggup menahannya. "Setiap tingkah laku tidak mesra pelanggan adalah pintu masuk bagi pengganggu. Syarikat-syarikat muda yang menggunakan titik lemah ini dan menawarkan perkhidmatan yang sama, produk yang sama dengan permulaan dengan perkhidmatan yang lebih baik. "Belum lagi pengaruh, yang semakin kerap menarik seluruh rangkaian mereka dengan mereka ketika mereka melaporkan pengalaman perkhidmatan yang buruk dan dengan itu gelombang sebenar kerugian pelanggan dicetuskan.
Apa pendapat anda bahawa syarikat yang ingin bertahan di pasaran dari perspektif pelanggan mesti dapat dilakukan? Memudahkan proses automatik dan meletakkan orang yang kompeten di tempat yang betul lagi. Bagi Schüller, itulah inti dari masalah ini: “Sekiranya saya ingin berbicara dengan seseorang sebagai pelanggan, saya harus dapat melakukannya. Dan orang harus lebih baik daripada proses automasi, bot dan modul teks apa pun. "
Photo / Video: Shutterstock.
