EUオムニバス指令は顧客サービスを改善します-オプションニュース

「企業は、見込み客が実際の顧客になるまですべてを行います。ただし、既存の顧客はXNUMX等顧客です。」

知っていますか？カスタマーサービスに話しかけて丁寧に質問します。「まだあなたの名前を聞いてもいいですか？」短い「私は自分の名前を言う必要がない」が戻ってきます。同じゲームの別のバリアント：メールを受け取ります。サービスプロバイダーは、製品にも影響する重大な変更について通知します。他のことを知りたい場合は、[回答]をクリックしてください。この悪い習慣は無返信メールと呼ばれ、広まっています。その顧客サービスはありますか？あなたは今でもキングまたはクイーンの顧客のように感じますか？番号？どちらもいけません。

「最善のケアを受ける資格はありません」と、法務専門家のBarbara Bauer氏は述べています。 VereinfürKonsumenteninformation （VKI）。そしてそれが原則として、今日の企業とその顧客にとってどのようなものであるかという疑問に対する答えです。彼女はまた、顧客サービスが悪化し、匿名化されている理由も知っています。「自動化できるすべてのステップに人件費はかかりません」と彼女は言います。マリアクビチェック、経済学部長 AKウィーン同様に見ると、「優れたカスタマーサービスとは、人と企業に投資する必要があることを意味します。つまり、人件費を節約するために反対のことをしたいのです」。より多くの柔軟性。このため、そこでは標準的な質問のみが回答され、品質は重視されず、最悪の場合、単に他のオプションに言及されます。

しかし、あまりにも近視眼的ではないでしょうか。間違いなく、経営思想的リーダーで基調講演者のアンシュラーは言う。しかし、彼らにとってジレンマは古くからの問題です。「企業は、潜在的な顧客が実際の顧客になるまで、すべてを行います。ただし、既存の顧客はXNUMX等顧客です。」

ハンターの考え方

その後、シュラーは用語ハンター精神を実行に移します。「男は女が来るまで女を追いかけ、女に勝つために全力を尽くします。その後は日常生活です。顧客との関係は似ています。「論理的に聞こえますが、この場合は意味がありません。私たちはもはやなくては生きられないのでインターネットサードパーティの意見がなかったとき、証言、アスタリスク、評価はなく、企業は自分たちを安心させることができませんでした。

「ウェブでは、毎分不貞に誘惑されます」とSchüller氏は言います。「私が既存の顧客だけの場合、カスタマージャーニーはすぐに再開されます。」最高のプロバイダーを本当に見つけたかどうか、どのような経験があるか、価格比較ポータルが言っていることを調査します。「もっと良いオファーがあれば、私はまた行きます」とSchüllerは説明します。そして会社？多くの場合、彼らは顧客が飛び降りていることに気付かず、したがって彼らの行動に疑問を投げかけません。常連客が何ヶ月も何も購入していないことを示す対応するソフトウェアがない場合、これは単に企業を迂回します。「それから彼らは彼ら自身のためにそれを容易にし、効率に取り組み、そして顧客が彼らのプロセスに親切に準拠するべきであると主張します」とSchüllerは言います。「返信のないメールなどの楽器も非常に実用的です。あなたはそれを心配する必要はありません、そしてあなたは泣き言を言い続け、屈服しない迷惑な顧客がいません。」

EUが介入する

EUはノーと言って、未来を設定しますオムニバス指令反対。「それはとりわけ、起業家が彼が利用できるコミュニケーションの手段が効率的であることを保証しなければならないことを規定する」、バウアーは言う。これがインドのコールセンターとどう関係するかはまだ不明です。カスタマーサービスの従業員が彼の名前を開示することを拒否した場合、その発言を起業家に合法的に割り当てることができれば、このガイドラインが有効になります。しかし、問題が法廷で終わる場合、人はそれを証明しなければならないでしょう。

消費者が大企業から苦情への回答を受け取っているという事実と、会社または外部委託のコールセンターが送信者であるかどうかは明らかではありません。これも今後は存在しなくなります。 名前と住所を開示する必要があります。 顧客として、締結した契約の性質上、インシデントに関するサポートのための永続的に利用可能なサービスが利用可能でなければならないことを意味する場合も、チャンスがあります。これは、例えば電気通信会社の場合です。 XNUMX人の従業員だけが問題を効率的に解決できたが、人間のサポートがなくなった場合、給与の減額を受けることができます。

ヒューマンチャネルを再開する

経営思想のリーダー、シュラーは、貧弱な顧客サービスの問題が解決することを確信しています。今日でさえ、顧客はそれを我慢する気がますます少なくなっていると彼女は言います。「顧客に不親切な行動はすべて、混乱を招くものへのゲートウェイです。これらの弱点を使用し、同じサービス、より良いサービスを提供するスタートアップと同じ製品を提供する若い企業。「悪いサービスエクスペリエンスを報告し、顧客の損失の本当の波を報告するときに、ますます頻繁にネットワーク全体を引き寄せるインフルエンサーは言うまでもありません。引き金になった。

顧客の立場で市場で生き残りたい企業は何ができると思いますか？自動化されたプロセスを簡素化し、有能な人々を適切な場所に再び配置します。シュラーにとって、これは問題の核心です。「顧客として誰かと話したい場合、私はそうすることができなければなりません。そして人々は、自動化プロセス、ボット、テキストモジュールよりも優れている必要があります。」

写真/ビデオ：シャッターストック .

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