Alexandra Binder
«Les entreprises font tout jusqu'à ce que le prospect devienne un client réel. Les clients existants sont alors des clients de seconde zone. "
Sais-tu cela? Vous parlez au service client et demandez poliment: «Puis-je encore demander votre nom?» Un court «Je n'ai pas à dire mon nom» revient. Autre variante du même jeu: vous recevez un email. Votre fournisseur de services vous informera des changements importants qui affectent également votre produit. Si vous voulez savoir autre chose, cliquez sur Réponses, mais vous ne pouvez pas. Cette mauvaise habitude est appelée e-mails sans réponse et elle se propage. Est-ce un service client? Vous sentez-vous toujours comme un client roi ou reine aujourd'hui? Non? Vous ne devriez pas non plus.
«Il n'y a pas de droit aux meilleurs soins possibles», déclare Barbara Bauer, juriste chez Association pour l'information des consommateurs (VKI). Et c'est en principe la réponse à la question de savoir ce que c'est aujourd'hui avec les entreprises et leurs clients. Elle sait aussi pourquoi leur service client se détériore et devient de plus en plus anonyme: «Chaque étape qui peut être automatisée ne coûte pas de personnel», dit-elle. Maria Kubitschek, responsable des sciences économiques au AK Vienne le voit de la même manière: «Un bon service client signifie que je dois investir dans les personnes et les entreprises veulent généralement faire le contraire, à savoir réduire les coûts de personnel.» Si vous sous-traitez le service client à un centre d'appels, vous n'avez pas à embaucher de personnel, vous avez des coûts matériels au lieu de frais de personnel. plus de flexibilité. Pour cela, seules les questions standard y sont répondues, aucune valeur n'est accordée à la qualité et, dans le pire des cas, se réfère simplement à d'autres options.
Mais n'est-ce pas trop myope? Certainement, déclare Anne Schüller, leader d'opinion de la direction et conférencière principale. Pour eux, cependant, le dilemme est un problème séculaire: «Les entreprises font tout jusqu'à ce que le client potentiel devienne un client réel. Les clients existants sont alors des clients de seconde zone. "
Mentalité de chasseur
Ensuite, Schüller lance le terme mentalité de chasseur. «L'homme poursuit la femme jusqu'à ce qu'il l'ait et fait tout pour la gagner. Après cela, c'est la vie de tous les jours. C'est similaire dans une relation client aussi. »Cela semble logique, mais dans ce cas, cela n'a aucun sens. Parce que nous ne vivons plus à une époque sans InternetLorsqu'il n'y avait pas d'avis de tiers, pas de témoignages, d'astérisques ou de notes, et les entreprises pouvaient se mettre à l'aise.
«Sur le Web, vous êtes séduit par l'infidélité à chaque minute», déclare Schüller. «Si je ne suis qu'un client existant, un parcours client recommencera immédiatement.» Comment ça? Vous recherchez si vous avez vraiment attrapé le meilleur fournisseur, quelles sont les expériences qui existent, ce que disent les portails de comparaison de prix. «S'il y a une meilleure offre, je serai de nouveau parti», explique Schüller. Et les entreprises? Souvent, ils ne remarquent même pas que les clients sautent et ne remettent donc pas en question leur comportement. S'il n'y a pas de logiciel correspondant qui montre qu'un client régulier n'a rien acheté depuis des mois, cela contourne simplement les entreprises. «Ensuite, ils se mettent à l'aise, travaillent sur leur efficacité et insistent pour que les clients se conforment gentiment à leurs processus», déclare Schüller. «Les instruments tels que les e-mails sans réponse sont également très pratiques. Vous n'avez pas à vous en soucier et vous n'avez pas de clients ennuyeux qui continuent à pleurnicher et ne cèdent pas. "
L'UE intervient
L'UE dit non et définira l'avenir Directive Omnibus contraire. "Elle stipule, entre autres, que l'entrepreneur doit s'assurer qu'un moyen de communication qu'il met à disposition est efficace", dit Bauer. Il reste à voir comment cela se passera avec les centres d'appels indiens. Si un employé du service client refuse de divulguer son nom, si ses déclarations peuvent être légalement cédées à l'entrepreneur, la directive est une fois en vigueur. Mais si un problème devait se retrouver devant un tribunal, il faudrait le prouver.
Le fait que les consommateurs reçoivent des réponses aux plaintes des grandes entreprises et qu'il n'est pas clair si l'entreprise ou un centre d'appels externalisé en est l'expéditeur - cela n'existera plus à l'avenir. Le nom et l'adresse doivent être divulgués. En tant que client, vous avez également de bonnes chances si la nature d'un contrat conclu signifie qu'un service d'assistance disponible en permanence en cas d'incident doit être disponible. C'est le cas des entreprises de télécommunications, par exemple. Si un seul employé pouvait résoudre le problème efficacement, mais qu'il n'y avait plus de soutien humain, alors vous avez droit à une réduction de salaire.
Rouvrir le canal humain
Le leader d'opinion de la direction Schüller est convaincu que le problème d'un service client médiocre se résoudra. Même aujourd'hui, dit-elle, les clients sont de moins en moins disposés à le supporter. «Tout comportement hostile aux clients est une passerelle pour les perturbateurs. Les jeunes entreprises qui utilisent ces points faibles et proposent le même service, le même produit qu'une startup avec un meilleur service. »Sans oublier les influenceurs, qui tirent de plus en plus souvent tout leur réseau avec eux lorsqu'ils rapportent une mauvaise expérience de service et donc de réelles vagues de pertes clients déclenché.
Que pensez-vous qu'une entreprise qui veut survivre sur le marché du point de vue du client doit être capable de faire? Simplifiez les processus automatisés et placez à nouveau des personnes compétentes aux bons endroits. Pour Schüller, c'est là le nœud du problème: «Si je veux parler à quelqu'un en tant que client, je dois être capable de le faire. Et les gens doivent être meilleurs que n'importe quel processus d'automatisation, n'importe quel robot et n'importe quel module de texte. "
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