Alexandra Binder
“Las empresas hacen todo lo posible hasta que el cliente potencial se convierte en un cliente real. Los clientes existentes son, sin embargo, clientes de segunda clase ".
¿Lo sabes? Hablas con el servicio de atención al cliente y preguntas cortésmente: "¿Puedo seguir preguntando tu nombre?". Un breve "No tengo que decir mi nombre" vuelve. Otra variante del mismo juego: recibe un correo electrónico. Su proveedor de servicios le informará sobre cambios importantes que también afecten a su producto. Si desea saber algo más, haga clic en Respuestas, pero no puede. Este mal hábito se llama correos electrónicos sin respuesta y se está extendiendo. ¿Eso es servicio al cliente? ¿Todavía te sientes como un cliente rey o reina hoy? ¿No? Tú tampoco deberías.
"No hay derecho a la mejor atención posible", dice Barbara Bauer, experta legal en Asociación de información al consumidor. (VKI). Y, en principio, esa es la respuesta a la pregunta de cómo son las empresas y sus clientes hoy en día. También sabe por qué su servicio al cliente está empeorando y es más anónimo: "Cada paso que se puede automatizar no cuesta personal", dice. Maria Kubitschek, Jefa de Economía de la AK Viena lo ve de manera similar: "Un buen servicio al cliente significa que tengo que invertir en personas y las empresas generalmente quieren hacer lo contrario, es decir, ahorrar costos de personal". Si subcontrata el servicio al cliente a un centro de llamadas, no tiene que contratar personas, tiene costos de materiales en lugar de costos de personal más flexibilidad. Para ello, allí solo se responden preguntas estándar, no se valora la calidad y, en el peor de los casos, simplemente se hace referencia a otras opciones.
¿Pero no es eso demasiado miope? Definitivamente, dice la líder de pensamiento gerencial y oradora principal Anne Schüller. Para ellos, sin embargo, el dilema es un problema antiguo: “Las empresas hacen todo hasta que el cliente potencial se convierte en un cliente real. Los clientes existentes son, sin embargo, clientes de segunda clase ".
Mentalidad de cazador
Luego, Schüller lanza el término mentalidad de cazador a la carrera. “El hombre persigue a la mujer hasta tenerla y hace todo lo posible para conquistarla. Después de eso, es la vida cotidiana. También es similar en una relación con el cliente ”. Suena lógico, pero en este caso no tiene ningún sentido. Porque ya no vivimos en un tiempo sin InternetCuando no había opiniones de terceros, ni testimonios, asteriscos o valoraciones, y las empresas podían ponerse cómodas.
“En la web, uno se ve seducido por la infidelidad cada minuto”, dice Schüller. "Si solo soy un cliente existente, el recorrido del cliente comenzará de nuevo de inmediato". ¿Cómo es eso? Investiga si realmente ha atrapado al mejor proveedor, qué experiencias hay, qué dicen los portales de comparación de precios. "Si hay una oferta mejor, me iré de nuevo", explica Schüller. ¿Y las empresas? A menudo ni siquiera se dan cuenta de que los clientes están saltando y, por lo tanto, no cuestionan su comportamiento. Si no hay un software correspondiente que muestre que un cliente habitual no ha comprado nada durante meses, esto simplemente pasa por alto a las empresas. "Luego se ponen cómodos, trabajan en su eficiencia e insisten en que los clientes deben ajustarse amablemente a sus procesos", dice Schüller. “Los instrumentos como los correos electrónicos sin respuesta también son muy prácticos. No tiene que preocuparse por eso y no tiene clientes molestos que sigan lloriqueando y no se rindan ".
La UE interviene
La UE dice que no y marcará el futuro Directiva Ómnibus opuesto. "Establece, entre otras cosas, que el emprendedor debe asegurarse de que un medio de comunicación que pone a su disposición sea eficiente", dice Bauer. Queda por ver cómo irá esto con los centros de llamadas de la India. Si un empleado de servicio al cliente se niega a revelar su nombre, si sus declaraciones pueden ser asignadas legalmente al empresario, la directriz entra en vigor una vez. Pero si un problema llegara a los tribunales, habría que demostrarlo.
El hecho de que los consumidores reciban respuestas a las quejas de las grandes empresas y no esté claro si la empresa o un centro de llamadas subcontratado es el remitente, eso tampoco existirá en el futuro. Se debe revelar el nombre y la dirección. Como cliente, también tiene buenas posibilidades si la naturaleza de un contrato celebrado significa que debe estar disponible un servicio de soporte disponible permanentemente en relación con las incidencias. Este es el caso de las empresas de telecomunicaciones, por ejemplo. Si solo un empleado pudiera resolver el problema de manera eficiente, pero ya no hay apoyo humano, entonces tiene derecho a una reducción en el salario.
Reabrir el canal humano
Schüller, líder de pensamiento gerencial, está seguro de que el problema del mal servicio al cliente se resolverá por sí solo. Incluso hoy, dice, los clientes están cada vez menos dispuestos a soportarlo. “Cada comportamiento hostil con el cliente es una puerta de entrada para los disruptores. Empresas jóvenes que utilizan estos puntos débiles y ofrecen el mismo servicio, el mismo producto que una startup con mejor servicio ”. Sin mencionar a los influencers, que cada vez más arrastran toda su red con ellos cuando informan de una mala experiencia de servicio y, por tanto, de oleadas reales de pérdidas de clientes. desencadenado.
¿Qué cree que debe poder hacer una empresa que quiere sobrevivir en el mercado desde la perspectiva del cliente? Simplifique los procesos automatizados y vuelva a poner a las personas competentes en los lugares correctos. Para Schüller, este es el meollo del asunto: “Si quiero hablar con alguien como cliente, tengo que poder hacerlo. Y la gente tiene que ser mejor que cualquier proceso de automatización, cualquier bot y cualquier módulo de texto ".
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