Rhwymwr Alexandra
“Mae cwmnïau’n gwneud popeth nes i’r gobaith ddod yn gwsmer go iawn. Fodd bynnag, mae'r cwsmeriaid presennol yn gwsmeriaid ail ddosbarth. "
Ydych chi'n gwybod hynny? Rydych chi'n siarad â gwasanaeth cwsmeriaid ac yn gofyn yn gwrtais: “A gaf i ofyn am eich enw o hyd?” Daw “Nid oes rhaid i mi ddweud fy enw” yn ôl. Amrywiad arall o'r un gêm: cewch e-bost. Bydd eich darparwr gwasanaeth yn eich hysbysu am newidiadau difrifol sydd hefyd yn effeithio ar eich cynnyrch. Os ydych chi eisiau gwybod rhywbeth arall, cliciwch ar Atebion, ond allwch chi ddim. Gelwir yr arfer gwael hwn yn e-byst dim ateb ac mae'n lledaenu. A yw'r gwasanaeth cwsmeriaid hwnnw? Ydych chi'n dal i deimlo fel cwsmer brenin neu frenhines heddiw? Na? Ni ddylech chwaith.
“Nid oes hawl i gael y gofal gorau posibl,” meddai Barbara Bauer, arbenigwr cyfreithiol yn Cymdeithas er gwybodaeth i ddefnyddwyr (VKI). Ac mewn egwyddor dyna'r ateb i'r cwestiwn o sut beth yw heddiw gyda chwmnïau a'u cwsmeriaid. Mae hi hefyd yn gwybod pam mae eu gwasanaeth cwsmeriaid yn gwaethygu ac yn fwy anhysbys: "Nid yw pob cam y gellir ei awtomeiddio yn costio unrhyw bersonél," meddai. Maria Kubitschek, Pennaeth Economeg yn y AK Fienna yn ei weld yn yr un modd: “Mae gwasanaeth da i gwsmeriaid yn golygu bod yn rhaid i mi fuddsoddi mewn pobl ac mae cwmnïau fel arfer eisiau gwneud y gwrthwyneb, sef arbed costau personél.” Os ydych chi'n allanoli gwasanaeth cwsmeriaid i ganolfan alwadau, does dim rhaid i chi logi pobl, mae gennych chi gostau sylweddol yn lle costau personél. mwy o hyblygrwydd. Ar gyfer hyn, dim ond cwestiynau safonol sy'n cael eu hateb yno, ni roddir unrhyw werth ar ansawdd ac, yn yr achos gwaethaf, dim ond at opsiynau eraill y cyfeirir atynt.
Ond onid yw hynny'n rhy fyr ei olwg? Yn bendant, meddai arweinydd meddwl y rheolwyr a'r prif siaradwr Anne Schüller. Ar eu cyfer, fodd bynnag, mae'r cyfyng-gyngor yn broblem oesol: “Mae cwmnïau'n gwneud popeth nes bod y darpar gwsmer wedi dod yn gwsmer go iawn. Fodd bynnag, mae'r cwsmeriaid presennol yn gwsmeriaid ail ddosbarth. "
Meddylfryd Hunter
Yna mae Schüller yn taflu'r term meddylfryd heliwr i'r rhedeg. “Mae’r dyn yn erlid y ddynes nes ei fod ganddo hi ac yn gwneud popeth i’w hennill hi. Ar ôl hynny mae'n fywyd bob dydd. Mae'n debyg mewn perthynas â chwsmer hefyd. ”Mae'n swnio'n rhesymegol, ond yn yr achos hwn nid yw'n gwneud unrhyw synnwyr. Oherwydd nad ydym bellach yn byw mewn cyfnod heb rhyngrwydPan nad oedd barn trydydd parti, dim tystebau, seren na sgôr, a gallai cwmnïau wneud eu hunain yn gyffyrddus.
“Ar y we rydych chi'n cael eich hudo i anffyddlondeb bob munud,” meddai Schüller. “Os mai dim ond cwsmer ydw i, bydd taith cwsmer yn cychwyn eto ar unwaith.” Sut mae hynny? Rydych chi'n ymchwilio i weld a ydych chi wir wedi dal y darparwr gorau, pa brofiadau sydd yna, beth mae pyrth cymharu prisiau yn ei ddweud. "Os oes cynnig gwell, byddaf wedi mynd eto," eglura Schüller. A'r cwmnïau? Yn aml nid ydyn nhw hyd yn oed yn sylwi bod cwsmeriaid yn neidio i ffwrdd ac felly nid ydyn nhw'n cwestiynu eu hymddygiad. Os nad oes meddalwedd gyfatebol sy'n dangos nad yw cwsmer rheolaidd wedi prynu unrhyw beth ers misoedd, mae hyn yn syml yn osgoi cwmnïau. "Yna maen nhw'n gwneud eu hunain yn gyffyrddus, yn gweithio ar eu heffeithlonrwydd ac yn mynnu y dylai'r cwsmeriaid gydymffurfio'n garedig â'u prosesau," meddai Schüller. “Mae offerynnau fel e-byst dim ateb hefyd yn hynod ymarferol. Nid oes raid i chi boeni amdano ac nid oes gennych unrhyw gwsmeriaid annifyr sy'n cadw swnian a ddim yn ildio. "
Mae'r UE yn ymyrryd
Dywed yr UE na a bydd yn gosod y dyfodol Cyfarwyddeb Omnibws gyferbyn. "Mae'n nodi, ymhlith pethau eraill, bod yn rhaid i'r entrepreneur sicrhau bod y dull cyfathrebu y mae'n ei ddarparu ar gael yn effeithlon", meddai Bauer. Mae sut y bydd hyn yn mynd gyda chanolfannau galwadau India i'w weld o hyd. Os yw gweithiwr gwasanaeth cwsmer yn gwrthod datgelu ei enw, os gellir neilltuo ei ddatganiadau yn gyfreithiol i'r entrepreneur, mae'r canllaw unwaith mewn grym. Ond pe bai problem yn y pen draw yn y llys, byddai'n rhaid ei phrofi.
Y ffaith bod defnyddwyr yn derbyn atebion i gwynion gan gwmnïau mawr ac nid yw'n glir ai anfonwr yw'r cwmni neu ganolfan alwadau allanol - ni fydd hynny bellach yn bodoli yn y dyfodol. Rhaid datgelu enw a chyfeiriad. Fel cwsmer, mae gennych siawns dda hefyd os yw natur contract a ddaeth i ben yn golygu bod yn rhaid i wasanaeth sydd ar gael yn barhaus ar gyfer cefnogaeth mewn perthynas â digwyddiadau fod ar gael. Mae hyn yn wir gyda chwmnïau telathrebu, er enghraifft. Os mai dim ond un gweithiwr a allai ddatrys y broblem yn effeithlon, ond nad oes unrhyw gefnogaeth ddynol mwyach, yna mae gennych hawl i ostyngiad mewn cyflog.
Ailagor y sianel ddynol
Roedd y rheolwyr o'r farn bod arweinydd Schüller yn sicr y bydd y broblem gyda gwasanaeth cwsmeriaid gwael yn datrys ei hun. Hyd yn oed heddiw, meddai, mae cwsmeriaid yn llai ac yn llai parod i'w ddioddef. “Mae pob ymddygiad anghyfeillgar i gwsmeriaid yn borth i aflonyddwyr. Cwmnïau ifanc sy'n defnyddio'r pwyntiau gwan hyn ac yn cynnig yr un gwasanaeth, yr un cynnyrch â chychwyn gyda gwell gwasanaeth. ”Heb sôn am y dylanwadwyr, sy'n tynnu eu rhwydwaith cyfan gyda nhw yn fwy ac yn amlach pan fyddant yn riportio profiad gwasanaeth gwael ac felly'n donnau go iawn o golledion cwsmeriaid. sbarduno.
Beth ydych chi'n meddwl y mae'n rhaid i gwmni sydd am oroesi yn y farchnad o safbwynt y cwsmer allu ei wneud? Symleiddio prosesau awtomataidd a rhoi pobl gymwys yn y lleoedd iawn eto. I Schüller dyma graidd y mater: “Os ydw i eisiau siarad â rhywun fel cwsmer, rhaid i mi allu gwneud hynny. Ac mae'n rhaid i bobl fod yn well nag unrhyw broses awtomeiddio, unrhyw bot ac unrhyw fodiwl testun. "
Photo / Fideo: Shutterstock.
