Alexandra Binderová
"Společnosti dělají vše, dokud se vyhlídka nestane skutečným zákazníkem." Stávající zákazníci jsou pak zákazníky druhé třídy. ““
Víš, že? Promluvíte se zákaznickým servisem a zdvořile se zeptáte: „Mohu se ještě zeptat na vaše jméno?“ Pak se vrátí krátké „Nemusím říkat své jméno“. Další varianta stejné hry: dostanete e-mail. Váš poskytovatel služeb vás bude informovat o závažných změnách, které ovlivní také váš produkt. Pokud chcete vědět něco jiného, klikněte na Odpovědi, ale nemůžete. Tento zlozvyk se nazývá e-maily bez odpovědi a šíří se. Je to zákaznický servis? Stále se dnes cítíte jako král nebo královna? Ne? Ani bys neměl.
"Neexistuje nárok na nejlepší možnou péči," říká Barbara Bauer, právní expert na Asociace pro informace pro spotřebitele (VKI). A v zásadě to je odpověď na otázku, jaké to je dnes se společnostmi a jejich zákazníky. Ví také, proč se jejich služby zákazníkům zhoršují a jsou anonymnější: „Každý automatizovatelný krok nestojí žádné zaměstnance,“ říká. Maria Kubitschek, vedoucí ekonomie v AK Vídeň vidí to podobně: „Dobrý zákaznický servis znamená, že musím investovat do lidí a společnosti obvykle chtějí udělat opak, a to ušetřit osobní náklady.“ větší flexibilita. Za tímto účelem se tam zodpovídají pouze standardní otázky, kvalita se nepřikládá, v nejhorším případě se jednoduše odkazuje na jiné možnosti.
Ale není to příliš krátkozraké? Rozhodně, říká vedoucí myšlení a hlavní řečník Anne Schüller. Pro ně je však dilema odvěký problém: „Společnosti dělají vše, dokud se potenciální zákazník nestane skutečným zákazníkem. Stávající zákazníci jsou pak zákazníky druhé třídy. ““
Lovecká mentalita
Potom Schüller vrhne pojem lovecká mentalita do chodu. "Muž pronásleduje ženu, dokud ji nemá, a udělá vše pro to, aby ji získal." Poté je to každodenní život. Podobné je to i ve vztahu se zákazníkem. “Zní to logicky, ale v tomto případě to nedává smysl. Protože už nežijeme v době bez InternetKdyž neexistovaly žádné názory třetích stran, žádná doporučení, hvězdičky nebo hodnocení a společnosti se mohly uklidnit.
"Na webu jste každou minutu svedeni k nevěře," říká Schüller. „Pokud jsem pouze stávající zákazník, cesta zákazníka okamžitě začne znovu.“ Jak to? Zkoumáte, zda jste skutečně chytili nejlepšího poskytovatele, jaké jsou zkušenosti, co říkají portály pro srovnání cen. „Pokud bude lepší nabídka, budu zase pryč,“ vysvětluje Schüller. A společnosti? Často si ani nevšimnou, že zákazníci skočí, a proto nezpochybňují jejich chování. Pokud neexistuje žádný odpovídající software, který by ukazoval, že běžný zákazník už měsíce nic nenakupuje, jednoduše to společnosti obejde. „Pak si to usnadňují, pracují na své efektivitě a trvají na tom, aby se zákazníci laskavě přizpůsobili jejich procesům,“ říká Schüller. "Nástroje jako e-maily bez odpovědi jsou také velmi praktické." Nemusíte si s tím dělat starosti a nemáte žádné otravné zákazníky, kteří neustále fňukají a nepoddávají se. “
Zasahuje EU
EU říká, že ne, a nastaví budoucnost Souhrnná směrnice naproti. „Stanovuje mimo jiné, že podnikatel musí zajistit, aby komunikační prostředek, který zpřístupní, byl efektivní“, říká Bauer. Jak to půjde s indickými call centry, se teprve uvidí. Pokud zaměstnanec zákaznického servisu odmítne prozradit své jméno, lze-li jeho prohlášení zákonně přiřadit podnikateli, je směrnice v platnosti. Pokud by však problém měl skončit u soudu, bylo by to třeba dokázat.
Skutečnost, že spotřebitelé dostávají odpovědi na stížnosti od velkých společností, a není jasné, zda je odesílatelem společnost nebo outsourcované call centrum - to už také v budoucnu nebude existovat. Musí být zveřejněno jméno a adresa. Jako zákazník máte také dobré šance, pokud povaha uzavřené smlouvy znamená, že musí být k dispozici nepřetržitě dostupná služba podpory s ohledem na incidenty. To je například případ telekomunikačních společností. Pokud by problém dokázal účinně vyřešit pouze jeden zaměstnanec, ale již neexistuje žádná lidská podpora, máte nárok na snížení platu.
Znovu otevřete lidský kanál
Vedoucí managementu Schüller si je jistý, že problém se špatným zákaznickým servisem se sám vyřeší. Říká, že i dnes jsou zákazníci stále méně ochotni to vydržet. "Každé nepřátelské chování vůči zákazníkovi je bránou pro narušitele." Mladé společnosti, které využívají tyto slabé stránky a nabízejí stejnou službu, stejný produkt jako start-up s lepšími službami. “Nemluvě o vlivných osobách, které čím dál častěji přitahují celou svou síť, pokud hlásí špatnou zkušenost se službami a tím pádem skutečné vlny ztrát zákazníků spuštěno.
Co si myslíte, že společnost, která chce přežít na trhu z pohledu zákazníka, musí být schopna udělat? Zjednodušte automatizované procesy a umístěte kompetentní lidi na správná místa. Pro Schüllera je to podstata věci: „Chci-li s někým mluvit jako zákazník, musím to dokázat. A lidé musí být lepší než jakýkoli automatizační proces, jakýkoli robot a jakýkoli textový modul. “
Foto / video: Shutterstock.
