Alexandra Binder
"Ginagawa ng mga kumpanya ang lahat hanggang sa maging isang tunay na customer ang prospect. Gayunpaman, ang mga umiiral nang customer, mga customer ng pangalawang klase. "
Alam mo ba yun Nakipag-usap ka sa serbisyo sa customer at nagtanong ng magalang: "Maaari ko pa bang hilingin ang iyong pangalan?" Isang maikling "Hindi ko na kailangang sabihin ang aking pangalan" ay bumalik. Isa pang variant ng parehong laro: makakakuha ka ng isang email. Ipapaalam sa iyo ng iyong service provider ang tungkol sa mga seryosong pagbabago na nakakaapekto rin sa iyong produkto. Kung nais mo pa ring malaman tungkol dito, mag-click sa Mga Sagot, ngunit hindi mo alam. Ang masamang ugali na ito ay tinatawag na mga email na walang tugon at kumakalat ito. Customer service ba yan? Nararamdaman mo pa rin ba na isang hari o reyna customer ngayon? Hindi? Hindi mo rin dapat.
"Walang karapatan sa pinakamahusay na posibleng pangangalaga," sabi ni Barbara Bauer, dalubhasang ligal sa Asosasyon para sa impormasyon ng consumer (VKI). At sa prinsipyo iyon ang sagot sa tanong kung ano ito ngayon sa mga kumpanya at kanilang mga customer. Alam din niya kung bakit ang kanilang serbisyo sa customer ay lumalala at lalong hindi nagpapakilala: "Ang bawat hakbang na maaaring awtomatiko ay hindi nagkakahalaga ng anumang tauhan," sabi niya. Maria Kubitschek, Pinuno ng Ekonomiks sa AK Vienna nakikita ito nang katulad: "Ang mabuting serbisyo sa customer ay nangangahulugang kailangan kong mamuhunan sa mga tao at mga kumpanya na karaniwang nais ang kabaligtaran, lalo na upang makatipid ng mga tauhan ng tauhan." Kung i-outsource mo ang serbisyo sa customer sa isang call center, hindi mo kailangang kumuha ng mga tao, mayroon kang materyal sa halip na mga gastos ng tauhan at higit na kakayahang umangkop. Para sa mga ito, ang karaniwang mga katanungan lamang ang nasasagot doon, walang halaga na inilalagay sa kalidad at, sa pinakamasamang kaso, simpleng tinukoy sa iba pang mga pagpipilian.
Ngunit hindi ba iyon masyadong panandalian? Tiyak, sabi ng pinuno ng naisip na pamamahala at pangunahing tagapagsalita na si Anne Schüller. Gayunpaman, para sa kanila, ang problema ay isang matagal nang problema: "Ginagawa ng mga kumpanya ang lahat hanggang ang potensyal na customer ay naging isang aktwal na customer. Gayunpaman, ang mga umiiral nang customer, mga customer sa pangalawang klase. "
Mentalidad ng Hunter
Pagkatapos ay itinapon ni Schüller ang katagang hunter mentality sa pagpapatakbo. "Hinahabol ng lalaki ang babae hanggang sa magkaroon siya at ginagawa ang lahat upang manalo sa kanya. Pagkatapos nito ay pang-araw-araw na buhay. Katulad din ito sa isang ugnayan ng customer. ”Lohiko ang mga tunog, ngunit sa kasong ito ay walang katuturan. Dahil hindi na tayo nabubuhay sa isang panahon nang wala internetKapag walang mga opinyon ng third-party, walang mga testimonial, asterisk o rating, at ang mga kumpanya ay maaaring gawing komportable ang kanilang sarili.
"Sa web ikaw ay nahihimok sa pagtataksil bawat minuto," sabi ni Schüller. "Kung ako ay mayroon nang customer, magsisimulang agad muli ang isang paglalakbay sa customer." Paano iyon? Nagsasaliksik ka kung talagang nahuli mo ang pinakamahusay na provider, kung anong mga karanasan ang mayroon, kung ano ang sinasabi ng mga portal ng paghahambing ng presyo. "Kung mayroong isang mas mahusay na alok, mawawala ako muli," paliwanag ni Schüller. At ang mga kumpanya? Kadalasan ay hindi nila napapansin na ang mga customer ay tumatalon at samakatuwid ay hindi kinukwestyon ang kanilang pag-uugali. Kung walang kaukulang software na nagpapakita na ang isang regular na customer ay hindi bumili ng kahit ano sa loob ng maraming buwan, dumadaan lang ito sa mga kumpanya. "Kung gayon ginagawa nila ang kanilang sarili na komportable, gumana sa kanilang kahusayan at igiit na ang mga customer ay dapat na mabait na sumunod sa kanilang mga proseso," sabi ni Schüller. "Ang mga instrumento tulad ng walang reply e-mail ay sobrang praktikal din. Hindi mo kailangang mag-alala tungkol dito at wala kang anumang mga nakakainis na customer na patuloy na pumipintig at hindi sumuko. "
Nakialam ang EU
Sinabi ng EU na hindi at itatakda ang hinaharap Direktibong Omnibus kabaliktaran "Nakasaad dito, bukod sa iba pang mga bagay, na dapat tiyakin ng negosyante na ang isang paraan ng komunikasyon na ginagawa niyang magagamit ay mahusay", sabi ni Bauer. Paano ito pupunta sa mga Indian call center na nananatiling makikita. Kung ang isang empleyado ng serbisyo sa customer ay tumangging ibunyag ang kanyang pangalan, kung ang kanyang mga pahayag ay maaaring italaga ng ligal sa negosyante, ang alituntunin ay may bisa na. Ngunit kung ang isang problema ay magtatapos sa korte, kailangang patunayan ito ng isa.
Ang katotohanan na ang mga mamimili ay tumatanggap ng mga sagot sa mga reklamo mula sa malalaking kumpanya at hindi malinaw kung ang kumpanya o isang outsource na call center ay ang nagpadala - hindi na rin ito magaganap sa hinaharap. Ang pangalan at address ay dapat isiwalat. Bilang isang customer, mayroon ka ring magandang pagkakataon kung ang likas na katangian ng isang natapos na kontrata ay nangangahulugang isang permanenteng magagamit na serbisyo para sa suporta hinggil sa mga insidente ay dapat na magagamit. Ito ang kaso sa mga kumpanya ng telecommunication, halimbawa. Kung ang isang empleyado lamang ang maaaring malutas ang problema nang mahusay, ngunit wala nang anumang suporta ng tao, karapat-dapat kang mabawasan ang bayad.
Muling buksan ang channel ng tao
Iniisip ng namumuno sa pamamahala na si Schüller na ang problema sa mahinang serbisyo sa customer ay malulutas nito mismo. Kahit na ngayon, sinabi niya, ang mga customer ay mas mababa at mas mababa handang magtiis ito. "Ang bawat pag-uugali na hindi palakaibigan ng customer ay isang gateway para sa mga nakakagambala. Ang mga batang kumpanya na gumagamit ng mga mahinang puntong ito at nag-aalok ng parehong serbisyo, ang parehong produkto bilang isang pagsisimula na may mas mahusay na serbisyo. "Hindi banggitin ang mga nakaka-impluwensya, na mas madalas na hinila ang kanilang buong network sa kanila kapag nag-ulat sila ng isang hindi magandang karanasan sa serbisyo at sa gayon ay tunay na alon ng pagkalugi sa customer nag-trigger
Ano sa palagay mo ang dapat magawa ng isang kumpanya na nais makaligtas sa merkado mula sa pananaw ng customer? Pasimplehin ang mga awtomatikong proseso at ilagay muli ang mga karampatang tao sa tamang lugar. Para kay Schüller ito ang pinakahulugan ng bagay: "Kung nais kong makipag-usap sa isang tao bilang isang customer, dapat kong magawa ito. At ang mga tao ay dapat na maging mas mahusay kaysa sa anumang proseso ng pag-aautomat, anumang bot at anumang module ng teksto. "
Larawan / Video: Shutterstock.
