Alexandra Binder
"Perusahaan ngalakukeun sadayana dugi ka prospek janten palanggan anu saleresna. Palanggan anu aya ayeuna, konsumén kelas dua. "
Naha anjeun terang éta? Anjeun nyarios ka palanggan sareng naros sopan: "Naha kuring masih tiasa nampi nami anjeun?" Singkat "Kuring henteu kedah nyebut nami abdi" bakal sumping deui. Varian sanés anu sami: anjeun kéngingkeun email. Panyedia jasa anjeun bakal ngawartosan anjeun ngeunaan parobihan serius anu ogé mangaruhan produk anjeun. Upami anjeun hoyong terang anu sanés, pencét kana Jawaban, tapi anjeun henteu tiasa. Kabiasaan anu goréng ieu disebat email anu teu aya balesan sareng sumebar. Éta layanan palanggan? Naha anjeun masih ngaraos resep raja atanapi ratu konsumén ayeuna? Henteu? Anjeun henteu kedah ogé.
"Teu aya hak pikeun perawatan anu pangsaéna," saur Barbara Bauer, ahli hukum di Asosiasi kanggo inpormasi konsumén (VKI). Sareng dina prinsipna éta mangrupikeun jawaban kana patarosan ngeunaan naon ayeuna sareng perusahaan sareng konsuménna. Anjeunna ogé terang kunaon layanan palangganna beuki parah sareng langkung anonim: "Unggal léngkah anu tiasa otomatis henteu ngarugikeun tanaga mana waé," saur anjeunna. Maria Kubitschek, Kepala Ékonomi dina AK Wina ningali éta sami: "Palayanan palanggan anu saé hartosna kuring kedah nanem modal pikeun jalma sareng perusahaan biasana hoyong ngalakukeun anu sabalikna, nyaéta pikeun ngahémat biaya tanaga." langkung kalenturan. Pikeun ieu, ngan ukur patarosan standar anu diwaler di dinya, henteu aya nilai pikeun kualitas sareng, dina kasus anu paling parah, kantun ngarujuk kana pilihan anu sanés.
Tapi naha éta henteu jauh-jauh teuing? Pasti, saur pamimpin pamikiran manajemén sareng panyatur utama Anne Schüller. Pikeun aranjeunna, tapi, dilema mangrupikeun masalah anu lami: "Perusahaan ngalakukeun sagala rupa dugi ka calon nasabah parantos janten nasabah anu saéstuna. Palanggan anu aya ayeuna, konsumén kelas dua. "
Méntalitas Hunter
Teras Schüller ngalungkeun istilah méntalitas hunter kana jalan. "Lalaki ngudag awéwé éta dugi anjeunna ngagaduhan anjeunna sareng ngalakukeun sadayana pikeun menangkeunnana. Saatos éta kahirupan sadidinten. Nya kitu ogé dina hubungan palanggan ogé. ”Sora logis, tapi dina hal ieu henteu asup akal. Kusabab urang henteu deui hirup dina jaman tanpa InternetNalika teu aya pendapat ti pihak katilu, teu aya kasaksian, tanda bintang atanapi peringkat, sareng perusahaan tiasa ngajantenkeun dirina raoseun.
"Dina wéb anjeun kagoda kana henteu satia unggal menit," saur Schüller. "Upami kuring ngan ukur pelanggan anu aya, perjalanan pelanggan badé dimimitian deui langsung." Kumaha éta? Anjeun nalungtik naha anjeun leres-leres néwak panyadia pangsaéna, naon pangalaman aya, naon portal babandingan harga nyarios. "Upami aya tawaran anu langkung saé, kuring bakal angkat deui," ngajelaskeun Schüller. Sareng perusahaan-perusahaanna? Seringna aranjeunna bahkan henteu perhatoskeun yén palanggan ucul-ucul sareng ku sabab éta henteu tanda tanya kalakuanana. Upami teu aya parangkat lunak anu saluyu sareng nunjukkeun yén palanggan biasa henteu mésér nanaon salami mangbulan-bulan, ieu ngan saukur ngalangkungan perusahaan. "Teras aranjeunna ngajantenkeun dirina raoseun, damel kana épéktipitasna sareng keukeuh yén palanggan kedah marahmay nuturkeun prosésna," saur Schüller. "Instrumén sapertos no reply e-mail ogé super praktis. Anjeun teu kedah hariwang ngeunaan éta sareng anjeun henteu ngagaduhan nasabah anu ngaganggu anu teras-terasan ngarenghik sareng henteu nyerah. "
Uni Éropa campur
Uni Éropa nyatakeun henteu sareng bakal netepkeun pikahareupeun Pitunjuk Omnibus sabalikna. "Éta netepkeun, diantarana waé, yén wiraswasta kedah mastikeun yén sarana komunikasi anu disayogikeun anjeunna épisién", saur Bauer. Kumaha ieu bakal dilakukeun sareng pusat panggero India tetep kedah ditingali. Upami padamel palanggan nolak nyingkabkeun namina, upami pernyataanna tiasa ditugaskeun sacara sah ka pengusaha, padoman éta sakali diberlakukeun. Tapi upami masalah bakal réngsé di pengadilan, éta kedah ngabuktoskeunana.
Kanyataan yén konsumén nampi waleran kana keluhan ti perusahaan ageung sareng teu jelas naha anu ngirim nyaéta perusahaan atanapi pusat telepon anu diluar outsourcing - éta ogé moal aya deui kapayunna. Ngaran sareng alamat kedah diungkabkeun. Salaku nasabah, anjeun ogé ngagaduhan kasempetan anu saé upami kontrak anu disimpulkeun ngandung harti yén layanan anu teras-terasan aya kanggo pangrojong perkawis insiden kedah sayogi. Ieu kasus pikeun perusahaan télékomunikasi, contona. Upami ngan ukur hiji padamelan tiasa méréskeun masalah éfisiénna, tapi teu aya deui dukungan manusa, maka anjeun ngagaduhan hak pikeun ngirangan gaji.
Buka deui saluran manusa
Pimpinan pamikiran manajemén Schüller yakin yén masalah jasa palanggan anu goréng bakal ngabéréskeun nyalira. Malah ayeuna, saur anjeunna, palanggan kirang sareng kirang rela nahanna. "Unggal kalakuan anu teu marahmay ku palanggan mangrupikeun gerbang pikeun anu ngaganggu. Perusahaan ngora anu nganggo titik lemah ieu sareng nawiskeun jasa anu sami, produk anu sami salaku ngamimitian kalayan layanan anu langkung saé. "Henteu kakantun ku para influencer, anu beuki sering narik sadayana jaringan sareng aranjeunna nalika ngalaporkeun pangalaman jasa anu goréng sahingga gelombang karugian pelanggan nyata. dipicu.
Naon saur anjeun perusahaan anu badé salamet di pasar tina sudut pandang pelanggan anu kedah tiasa dilakukeun? Nyederhanakeun prosés otomatis sareng nempatkeun jalma-jalma anu kompeten dina tempat anu leres deui. Pikeun Schüller ieu mangrupikeun inti tina masalah ieu: "Upami kuring hoyong nyarios sareng batur salaku nasabah, kuring kedah tiasa ngalakukeun éta. Sareng jalma kedah langkung saé tibatan prosés otomatisasi, bot sareng modul téks naon waé. "
Poto / Video: Shutterstock.
