Alexandra Binder
„Companiile fac totul până când prospectul devine un client real. Clienții existenți sunt atunci, totuși, clienți de clasa a doua. "
Știi că? Vorbiți cu serviciul pentru clienți și întrebați politicos: „Mai pot să vă cer numele?” Revine un scurt „Nu trebuie să-mi spun numele”. O altă variantă a aceluiași joc: primești un e-mail. Furnizorul dvs. de servicii vă va informa cu privire la modificările grave care vă afectează și produsul. Dacă doriți să știți altceva, faceți clic pe Răspunsuri, dar nu puteți. Acest obicei prost se numește e-mailuri fără răspuns și se răspândește. Este serviciul pentru clienți? Te simți în continuare client rege sau regină astăzi? Nu? Nici tu nu ar trebui.
„Nu există dreptul la cea mai bună îngrijire posibilă”, spune Barbara Bauer, expert juridic la Asociatie pentru informarea consumatorilor (VKI). Și, în principiu, acesta este răspunsul la întrebarea cum este astăzi cu companiile și clienții lor. Ea știe, de asemenea, de ce serviciul lor pentru clienți devine din ce în ce mai rău și mai anonim: „Fiecare pas care poate fi automatizat nu costă niciun personal”, spune ea. Maria Kubitschek, șef de economie la AK Viena vede în mod similar: „Un serviciu bun pentru clienți înseamnă că trebuie să investesc în oameni și companiile doresc de obicei contrariul, și anume să economisesc costurile cu personalul.” Dacă externalizați serviciul pentru clienți către un centru de apeluri, nu trebuie să angajați oameni, aveți costuri materiale în loc de costuri cu personalul mai multă flexibilitate. Pentru aceasta, acolo se răspunde doar la întrebările standard, nu se pune valoare pe calitate și, în cel mai rău caz, se referă pur și simplu la alte opțiuni.
Dar nu este prea miop? Cu siguranță, spune liderul de gândire al conducerii și vorbitorul principal Anne Schüller. Pentru ei, însă, dilema este o problemă veche: „Companiile fac totul până când potențialul client devine un client real. Clienții existenți sunt atunci, totuși, clienți de clasa a doua. "
Mentalitate de vânător
Apoi Schüller aruncă termenul de mentalitate de vânător în fugă. „Bărbatul o urmărește pe femeie până când o are și face totul pentru a o câștiga. După aceea este viața de zi cu zi. Este similar și în relația cu clienții. ”Sună logic, dar în acest caz nu are niciun sens. Pentru că nu mai trăim într-un timp fără InternetAtunci când nu existau păreri terțe, nu existau mărturii, asteriscuri sau evaluări, iar companiile se puteau face confortabile.
„Pe internet ești sedus în infidelitate în fiecare minut”, spune Schüller. „Dacă sunt doar un client existent, o călătorie de client va începe din nou imediat.” Cum este asta? Căutați dacă ați prins cu adevărat cel mai bun furnizor, ce experiențe există, ce spun portalurile de comparație a prețurilor. „Dacă există o ofertă mai bună, voi pleca din nou”, explică Schüller. Și companiile? Adesea, ei nici măcar nu observă că clienții sar și, prin urmare, nu pun la îndoială comportamentul lor. Dacă nu există niciun software corespunzător care să arate că un client obișnuit nu a cumpărat nimic de luni de zile, acesta ocolește pur și simplu companiile. „Apoi se fac confortabili, lucrează la eficiența lor și insistă ca clienții să se conformeze cu amabilitate proceselor lor”, spune Schüller. „Instrumentele precum e-mailurile fără răspuns sunt, de asemenea, foarte practice. Nu trebuie să vă faceți griji și nu aveți clienți enervanți care să se plângă și să nu cedeze. "
UE intervine
UE spune nu și va stabili viitorul Directiva Omnibus opus. „Se stipulează, printre altele, că antreprenorul trebuie să se asigure că un mijloc de comunicare pe care îl pune la dispoziție este eficient”, spune Bauer. Rămâne de văzut cum va merge acest lucru cu centrele de apel indian. Dacă un angajat de la serviciul clienți refuză să-și dezvăluie numele, dacă declarațiile sale pot fi atribuite legal antreprenorului, orientarea este odată în vigoare. Dar dacă o problemă ar ajunge în instanță, ar trebui să o dovedească.
Faptul că consumatorii primesc răspunsuri la reclamații de la companii mari și nu este clar dacă compania sau un centru de apel externalizat este expeditorul - acest lucru nu va mai exista și în viitor. Numele și adresa trebuie să fie divulgate. În calitate de client, aveți și șanse mari dacă natura unui contract încheiat înseamnă că trebuie să fie disponibil un serviciu permanent disponibil pentru asistență în ceea ce privește incidentele. Acesta este cazul companiilor de telecomunicații, de exemplu. Dacă un singur angajat ar putea rezolva problema eficient, dar nu mai există sprijin uman, atunci aveți dreptul la o reducere a salariului.
Deschideți canalul uman
Conducătorul de opinie al conducerii Schüller este sigur că problema cu un serviciu slab pentru clienți se va rezolva singură. Chiar și astăzi, spune ea, clienții sunt din ce în ce mai puțin dispuși să o suporte. „Fiecare comportament neprietenos pentru clienți este o poartă de intrare pentru perturbatori. Companiile tinere care folosesc aceste puncte slabe și oferă același serviciu, același produs ca un start-up cu un serviciu mai bun. ”Ca să nu mai vorbim de influențatori, care își trag din ce în ce mai des întreaga rețea dacă raportează o experiență de serviciu proastă și astfel valuri reale de pierderi ale clienților declanșat.
Ce credeți că trebuie să poată face o companie care dorește să supraviețuiască pe piață din perspectiva clientului? Simplificați procesele automatizate și puneți din nou oamenii competenți în locurile potrivite. Pentru Schüller, acesta este esența problemei: „Dacă vreau să vorbesc cu cineva în calitate de client, trebuie să pot face acest lucru. Și oamenii trebuie să fie mai buni decât orice proces de automatizare, orice bot și orice modul de text. "
Foto / Video: Shutterstock.
