Alexandra Binder
“Il-kumpaniji jagħmlu kollox sakemm il-prospett isir klijent attwali. Il-klijenti eżistenti huma mbagħad, madankollu, klijenti tat-tieni klassi. "
Taf dan? Titkellem mas-servizz tal-konsumatur u tistaqsi bil-pulit: “Jista 'nistaqsi xorta għal ismek?” Qasir “M'għandix għalfejn ngħid ismi” jiġi lura. Varjant ieħor tal-istess logħba: ikollok email. Il-fornitur tas-servizz tiegħek jinfurmak dwar bidliet serji li jaffettwaw ukoll il-prodott tiegħek. Jekk trid tkun taf xi ħaġa oħra, ikklikkja fuq Tweġibiet, imma ma tistax. Din id-drawwa ħażina tissejjaħ emails bla tweġiba u qed tinfirex. Huwa dak is-servizz tal-konsumatur? Għadek tħossok bħal klijent re jew reġina llum? Le? Lanqas m'għandek.
"M'hemm l-ebda intitolament għall-aħjar kura possibbli," tgħid Barbara Bauer, esperta legali ta ' Assoċjazzjoni għall-informazzjoni tal-konsumatur (VKI). U fil-prinċipju dik hija r-risposta għall-mistoqsija dwar kif inhi llum mal-kumpaniji u l-klijenti tagħhom. Hi taf ukoll għaliex is-servizz tal-konsumatur tagħhom qed imur għall-agħar u aktar anonimu: "Kull pass li jista 'jkun awtomatizzat ma jiswa l-ebda persunal," tgħid. Maria Kubitschek, Kap tal - Ekonomija fl - AK Vjenna jarah bl-istess mod: "Servizz tajjeb tal-konsumatur ifisser li għandi ninvesti fin-nies u l-kumpaniji normalment iridu jagħmlu l-oppost, jiġifieri biex niffrankaw l-ispejjeż tal-persunal." aktar flessibilità. Għal dan il-għan, hemm biss tweġiba għal mistoqsijiet standard hemmhekk, ma jingħata l-ebda valur fuq il-kwalità u, fl-agħar każ, sempliċement irreferiet għal għażliet oħra.
Iżda, mhux daqqa t'għajn wisq? Żgur, tgħid il-mexxej tal-ħsieb maniġerjali u l-kelliem ewlieni Anne Schüller. Għalihom, madankollu, id-dilemma hija problema antika: “Il-kumpaniji jagħmlu kollox sakemm il-klijent potenzjali jsir klijent attwali. Il-klijenti eżistenti huma mbagħad, madankollu, klijenti tat-tieni klassi. "
Mentalità ta ’kaċċatur
Imbagħad Schüller jitfa 't-terminu mentalità kaċċatur fil-ġirja. “Ir-raġel jiġri wara l-mara sakemm ikolluha u jagħmel minn kollox biex jirbaħha. Wara dan hija l-ħajja ta 'kuljum. Huwa simili f'relazzjoni mal-klijent ukoll. ”Jidher loġiku, iżda f'dan il-każ ma jagħmel l-ebda sens. Għax m’għadniex ngħixu fi żmien mingħajr InternetMeta ma kienx hemm opinjonijiet ta 'partijiet terzi, l-ebda testimonjanzi, asteriski jew klassifikazzjonijiet, u l-kumpaniji setgħu jagħmlu lilhom infushom komdi.
"Fuq il-web int sedott fl-infedeltà kull minuta," qal Schüller. "Jekk jien biss klijent eżistenti, vjaġġ tal-klijent jerġa 'jibda immedjatament." Kif inhu dan? Inti tirriċerka jekk verament qabditx l-aħjar fornitur, x'esperjenzi hemm, x'jgħidu l-portali ta 'paragun tal-prezzijiet. "Jekk hemm offerta aħjar, nerġa 'nitlaq," jispjega Schüller. U l-kumpaniji? Ħafna drabi lanqas biss jindunaw li l-klijenti qed jaqbżu u għalhekk ma jiddubitawx l-imġieba tagħhom. Jekk m'hemm l-ebda softwer korrispondenti li juri li klijent regolari ma xtara xejn għal xhur sħaħ, dan sempliċement jevita l-kumpaniji. "Imbagħad jagħmlu lilhom infushom komdi, jaħdmu fuq l-effiċjenza tagħhom u jinsistu li l-klijenti għandhom ġentilment jikkonformaw mal-proċessi tagħhom," jgħid Schüller. “Strumenti bħal e-mails mingħajr tweġiba huma wkoll super prattiċi. M'għandekx għalfejn tinkwieta dwarha u m'għandekx klijenti tedjanti li jibqgħu jibku u ma jċedux. "
L-UE tintervjeni
L-UE tgħid le u se tiffissa l-futur Direttiva Omnibus oppost. "Hemmhekk huwa ddikjarat, fost affarijiet oħra, li l-intraprenditur għandu jiżgura li mezz ta 'komunikazzjoni li jagħmel disponibbli huwa effiċjenti", jgħid Bauer. Kif se jmur maċ-call centres Indjani għad irid jidher. Jekk impjegat tas-servizz tal-konsumatur jirrifjuta li jiżvela ismu, jekk id-dikjarazzjonijiet tiegħu jistgħu jiġu assenjati legalment lill-intraprenditur, il-linja gwida tkun darba fis-seħħ. Imma kieku problema kellha tispiċċa l-qorti, wieħed ikollu jipprovaha.
Il-fatt li l-konsumaturi jirċievu tweġibiet għal ilmenti minn kumpaniji kbar u mhuwiex ċar jekk il-mittent hux il-kumpanija jew call center esternalizzat - dak ukoll ma jibqax jeżisti fil-futur. L-isem u l-indirizz għandhom jiġu żvelati. Bħala klijent, għandek ukoll opportunitajiet tajbin jekk in-natura ta 'kuntratt konkluż ifisser li servizz disponibbli b'mod permanenti għal appoġġ fir-rigward ta' inċidenti għandu jkun disponibbli. Dan huwa l-każ tal-kumpaniji tat-telekomunikazzjonijiet, pereżempju. Jekk impjegat wieħed biss jista 'jsolvi l-problema b'mod effiċjenti, iżda m'għadx hemm aktar appoġġ uman, int intitolat għal tnaqqis fil-paga.
Iftaħ mill-ġdid il-kanal uman
Il-mexxej tal-ħsieb tal-maniġment Schüller huwa ċert li l-problema bis-servizz tal-konsumatur ħażin se ssolvi ruħha. Anke llum, tgħid hi, il-klijenti huma dejjem inqas lesti li jsofruha. “Kull imġieba li mhix ta 'ħbiberija għall-konsumatur hija portal għal dawk li jfixklu. Kumpaniji żgħażagħ li jużaw dawn il-punti dgħajfa u joffru l-istess servizz, l-istess prodott bħal start-up b'servizz aħjar. attivat.
X'taħseb li kumpanija li trid tgħix fis-suq mill-perspettiva tal-klijent trid tkun kapaċi tagħmel? Issimplifika proċessi awtomatizzati u poġġi lil persuni kompetenti fil-postijiet it-tajba mill-ġdid. Għal Schüller, dik hija l-qofol tal-kwistjoni: “Jekk irrid nitkellem ma 'xi ħadd bħala klijent, irrid inkun nista' nagħmel hekk. U n-nies iridu jkunu aħjar minn kwalunkwe proċess ta 'awtomazzjoni, kwalunkwe bot u kwalunkwe modulu ta' test. "
Ritratt / Video: Shutterstock.
