अलेक्झांड्रा बाइंडर
“संभाव्य ग्राहक होईपर्यंत कंपन्या सर्व काही करतात. सध्याचे ग्राहक मात्र दुसर्‍या श्रेणीचे ग्राहक आहेत. "
तुम्हाला ते माहित आहे काय? आपण ग्राहक सेवेशी बोलता आणि विनम्रपणे विचारता: “मी अजूनही तुझे नाव विचारू शकतो?” एक छोटा “मला माझे नाव सांगावे लागत नाही” परत येते. त्याच खेळाचा आणखी एक प्रकार: आपल्याला एक ईमेल प्राप्त होईल. आपला सेवा प्रदाता आपल्या उत्पादनास देखील गंभीर बदलांची माहिती देईल. आपण दुसरे काही जाणून घेऊ इच्छित असल्यास उत्तरे वर क्लिक करा, परंतु आपण हे करू शकत नाही. या वाईट सवयीला नो-रिप्लाइ ईमेल म्हणतात आणि ते पसरत आहे. ती ग्राहक सेवा आहे का? आजही तुम्हाला एखादा राजा किंवा राणी ग्राहक असल्यासारखे वाटत आहे काय? नाही? आपण एकतर नये.
“शक्य तितक्या चांगल्या काळजी घेण्याचा कोणताही हक्क नाही,” येथील बारबरा बाऊर म्हणतात ग्राहक माहितीसाठी असोसिएशन (व्हीकेआय) आणि तत्त्वतः ते आज कंपन्या आणि त्यांच्या ग्राहकांसारखे कसे आहे या प्रश्नाचे उत्तर आहे. त्यांची ग्राहक सेवा का खराब होत आहे आणि अधिक निनावी होत आहे हे देखील तिला माहित आहेः "स्वयंचलित केल्या जाणार्‍या प्रत्येक चरणात कोणत्याही कर्मचार्‍यांना किंमत नसते," ती म्हणते. मारिया कुबिटशेक, मध्ये अर्थशास्त्र प्रमुख एके व्हिएन्ना ते तशाच प्रकारे पाहते: "चांगली ग्राहक सेवा म्हणजे मला लोकांमध्ये गुंतवणूक करावी लागेल आणि कंपन्या सहसा उलट काम करायच्या असतात, म्हणजेच कर्मचार्‍यांचा खर्च वाचवायचा." अधिक लवचिकता. यासाठी तेथे फक्त मानक प्रश्नांची उत्तरे दिली जातात, गुणवत्तेवर कोणतेही मूल्य ठेवले जात नाही आणि सर्वात वाईट परिस्थितीत, फक्त इतर पर्यायांचा उल्लेख केला जातो.
पण, ते फार कमी दृष्टीक्षेपाचे नाही काय? नक्कीच, व्यवस्थापन विचार नेते आणि मुख्य वक्ता अ‍ॅन Schüller म्हणतात. त्यांच्यासाठी मात्र कोंडी ही एक जुनी समस्या आहेः “संभाव्य ग्राहक प्रत्यक्ष ग्राहक होईपर्यंत कंपन्या सर्व काही करतात. सध्याचे ग्राहक मात्र दुसर्‍या श्रेणीचे ग्राहक आहेत. "
शिकारी मानसिकता
मग Schüller चालू मध्ये शिकारी मानसिकता हा शब्द भिरकावतो. “पुरुष त्या स्त्रीचा होईपर्यंत पाठलाग करतो आणि तिला जिंकण्यासाठी सर्व काही करतो. यानंतर हे दररोजचे जीवन आहे. ग्राहकांच्या नात्यातही हे समान आहे. ”तार्किक वाटते, परंतु या प्रकरणात काही अर्थ नाही. कारण यापुढे आपण याशिवाय जगात राहत नाही इंटरनेटजेव्हा तृतीय-पक्षाची कोणतीही मते नसतील तेव्हा कोणतेही प्रशस्तिपत्रे, तारांकित किंवा रेटिंग्ज नसतील आणि कंपन्या स्वत: ला आरामदायक बनवू शकतील.
"वेबवर तुम्हाला दर मिनिटाला बेवनातीत फसवले जाते," शॉलर म्हणाले. "मी फक्त विद्यमान ग्राहक असल्यास, ग्राहक प्रवास त्वरित पुन्हा सुरू होईल." ते कसे आहे? आपण खरोखर सर्वोत्तम प्रदाता पकडला आहे की नाही याचा शोध घ्या, तेथे काय अनुभव आहेत, किंमत तुलना पोर्टल काय म्हणतात. "जर आणखी चांगली ऑफर असेल तर मी परत जाईन," शेलर स्पष्ट करतात. आणि कंपन्या? बर्‍याचदा त्यांना हे देखील लक्षात येत नाही की ग्राहक उडी मारत आहेत आणि म्हणून त्यांच्या वागण्यावर प्रश्न विचारत नाहीत. असे कोणतेही सॉफ्टवेअर नसल्यास नियमित ग्राहकांनी काही महिन्यांपासून काहीही खरेदी केली नाही हे दर्शवित असल्यास, हे फक्त कंपन्यांना बायपास करते. "मग ते स्वत: ला आरामदायक बनवतात, त्यांच्या कार्यक्षमतेवर कार्य करतात आणि ग्राहकांनी त्यांच्या प्रक्रियेस दयाळूपणाने पाळले पाहिजे असा आग्रह धरला," शेलर म्हणतात. “रिप्लाय ई-मेल सारखी उपकरणेही अत्यंत व्यावहारिक असतात. आपल्याला याची चिंता करण्याची गरज नाही आणि आपल्याकडे असे त्रासदायक ग्राहक नाहीत जे ओरडत राहतात आणि हार मानत नाहीत. "
ईयू हस्तक्षेप करते
युरोपियन युनियन नाही म्हणते आणि भविष्य घडवते ओम्निबस डायरेक्टिव्ह उलट "इतर गोष्टींबरोबरच, उद्योजकाने हे सुनिश्चित केले पाहिजे की त्याने उपलब्ध करुन दिलेला संप्रेषण करण्याचे साधन कार्यक्षम आहे.", Bauer म्हणतात. भारतीय कॉल सेंटरसह हे कसे जाईल हे पाहणे बाकी आहे. जर ग्राहक सेवेतील कर्मचारी आपले नाव सांगण्यास नकार देत असेल तर जर त्याचे विधान उद्योजकांना कायदेशीररित्या दिले जाऊ शकते तर मार्गदर्शक तत्त्वे एकदा लागू होईल. परंतु जर एखादी समस्या कोर्टात संपली तर एखाद्याने ते सिद्ध केले पाहिजे.
मोठ्या कंपन्यांकडून तक्रारींची उत्तरे ग्राहकांना मिळतात आणि ती कंपनी किंवा आऊटसोर्सर्स कॉल सेंटर प्रेषक आहे की नाही हे स्पष्ट नाही - भविष्यातही यापुढे अस्तित्त्वात नाही. नाव आणि पत्ता उघड करणे आवश्यक आहे. ग्राहक म्हणून, आपल्याकडेही चांगली शक्यता आहे जर एखाद्या निष्कर्ष काढलेल्या कराराचा प्रकार असा असेल की घटनेसंदर्भात पाठिंबा देण्यासाठी कायमची उपलब्ध सेवा उपलब्ध असणे आवश्यक आहे. उदाहरणार्थ, दूरसंचार कंपन्यांमधील हीच परिस्थिती आहे. जर फक्त एक कर्मचारी समस्येचे कार्यक्षमतेने निराकरण करू शकला असेल, परंतु यापुढे कोणतेही मानवी समर्थन नसेल तर आपण पगारामध्ये कपात करण्यास पात्र आहात.
मानवी चॅनेल पुन्हा उघडा
मॅनेजमेंट विचारांचा नेता Schüller निश्चित आहे की गरीब ग्राहक सेवेची समस्या स्वतःच सुटेल. आजही ती म्हणते की, ग्राहक हे सहन करण्यास कमी व कमी इच्छुक आहेत. “प्रत्येक ग्राहक-मैत्रीपूर्ण वागणूक हा विघटन करणार्‍यांसाठी प्रवेशद्वार आहे. अशा कमकुवत कंपन्या ज्या या कमकुवत बिंदूंचा वापर करतात आणि समान सेवा देतात, तीच चांगली सेवा असलेल्या स्टार्ट-अपसारखीच उत्पादने. ”प्रभावकारांचा उल्लेख करणे नाही, जे वाईट सेवेचा अनुभव नोंदवतात आणि ग्राहकांच्या नुकसानीच्या वास्तविक लहरींचा अहवाल घेतल्यास अधिकाधिक वेळा त्यांचे संपूर्ण जाळे ओढतात. चालना दिली.
ग्राहकांच्या दृष्टीकोनातून बाजारात टिकून राहू इच्छित असलेली एखादी कंपनी सक्षम असणे आवश्यक आहे असे आपल्याला काय वाटते? स्वयंचलित प्रक्रिया सुलभ करा आणि सक्षम लोकांना योग्य ठिकाणी पुन्हा ठेवा. शूलरसाठी, या गोष्टीची तीव्र भावना आहे: “जर मला एखाद्या व्यक्तीबरोबर ग्राहक म्हणून बोलायचे असेल तर मला ते करण्यास सक्षम असले पाहिजे. आणि लोक कोणत्याही स्वयंचलित प्रक्रियेपेक्षा, बॉट आणि कोणत्याही मजकू मॉड्यूलपेक्षा चांगले असले पाहिजेत.
फोटो / व्हिडिओ: Shutterstock.
