Александра Биндер
„Компаниите прават сè додека изгледите не станат вистински потрошувачи. Меѓутоа, постоечки клиенти се клиенти од втора класа “.
Дали знаеш дека? Зборувате со услугата за клиенти и askубезно прашувате: „Може ли сепак да го побарам твоето име?“ Се враќа краткото „Не мора да го кажувам моето име“. Друга варијанта на истата игра: добивате е-пошта. Вашиот обезбедувач на услуги ќе ве информира за сериозни промени што влијаат и на вашиот производ. Ако сакате да знаете нешто друго, кликнете на Одговори, но не можете. Оваа лоша навика се нарекува е-пошта без одговор и се шири. Дали е тоа услуга за клиенти? Дали и денес се чувствувате како клиент крал или кралица? Не Ни вие не треба.
„Нема право на најдобра можна грижа“, вели Барбара Бауер, правен експерт во Здружение за информации за потрошувачи (ВКИ). И во принцип тоа е одговорот на прашањето како е денес со компаниите и нивните клиенти. Таа исто така знае зошто нивната услуга за клиенти станува сè полоша и поанонимна: „Секој чекор што може да се автоматизира не чини никаков персонал“, вели таа. Марија Кубитчек, раководител на економијата во АК Виена тоа го гледа слично: „Добра услуга за клиентите значи дека морам да вложувам во луѓе и компаниите обично сакаат да го направат спротивното, имено за да заштедат трошоци за персонал.“ Ако извршите услуги на клиенти надвор од странство, во повик центар, не мора да вработувате луѓе, имате материјални трошоци наместо трошоци за персонал поголема флексибилност. За ова, само стандардни прашања одговараат таму, не се става никаква вредност на квалитетот и, во најлош случај, едноставно се повикуваат на други опции.
Но, нели е тоа премногу кратковидо? Дефинитивно, вели раководителот на мислата на раководството и главен говорник Ана Шилер. За нив, дилемата е вековен проблем: „Компаниите прават сè додека потенцијалниот клиент не стане вистински клиент. Меѓутоа, постоечки клиенти се клиенти од втора класа “.
Лов менталитет
Тогаш Шилер го фрла терминот ловечки менталитет во трчање. „Мажот ја брка жената се додека не ја добие и прави сè за да ја освои. После тоа е секојдневие. Слично е и во односот со клиентите. ”Звучи логично, но нема смисла во овој случај. Затоа што веќе не живееме во време без интернетКога немаше мислења од трети страни, немаше препораки, aвездички или оценки, а компаниите можеа да се направат удобно.
„На интернет сте заведени во неверство секоја минута“, вели Шилер. „Ако сум само постоечки клиент, патувањето со клиент ќе започне повторно веднаш.“ Како е тоа? Истражувате дали навистина сте го фатиле најдобриот провајдер, какви искуства има, што велат порталите за споредба на цени. „Ако има подобра понуда, ќе ме нема повеќе“, објаснува Шилер. А компаниите? Честопати тие дури и не забележуваат дека клиентите скокаат и затоа не го доведуваат во прашање нивното однесување. Ако не постои соодветен софтвер што вели дека редовен клиент не купил ништо со месеци, ова едноставно ги заобиколува компаниите. „Тогаш тие си го олеснуваат самите себе, работат на нивната ефикасност и инсистираат на тоа клиентите да бидат kindубезно усогласени со нивните процеси“, вели Шилер. „Инструментите, како што се е-поштата без одговор, се исто така супер практични. Не мора да се грижите за тоа и немате досадни клиенти кои продолжуваат да лелекаат и не попуштаат “.
ЕУ интервенира
ЕУ вели не и ќе ја постави иднината Директива за омнибус наспроти „Меѓу другото, предвидува дека претприемачот мора да осигура дека средството за комуникација што го става на располагање е ефикасно“, вели Бауер. Како ќе се одвива ова со индиските телефонски центри, останува да видиме. Ако вработен во службата за клиенти одбие да го открие неговото име, ако неговите изјави можат законски да му бидат доделени на претприемачот, упатството е еднаш во сила. Но, ако некој проблем заврши на суд, некој ќе мора да го докаже тоа.
Фактот дека потрошувачите добиваат одговори на поплаки од големи компании и не е јасно дали компанијата или странски повикувачки центар е испраќач - тоа исто така веќе нема да постои во иднина. Името и адресата мора да бидат обелоденети. Како клиент, имате добри шанси доколку природата на склучениот договор значи дека мора да биде достапна трајно достапна услуга за поддршка во врска со инциденти. Ова е случај, на пример, со телекомуникациските компании. Ако само еден вработен може ефикасно да го реши проблемот, но веќе нема никаква човечка поддршка, тогаш имате право на намалување на платата.
Повторно отворете го човечкиот канал
Лидерот на мисла за управување Шилер е сигурен дека проблемот со лошата услуга на клиентите ќе се реши сам. И денес, вели таа, клиентите се помалку подготвени да го издржат тоа. „Секое непријателско однесување на клиентот е порта за нарушувачи. Млади компании кои ги користат овие слаби точки и ја нудат истата услуга, ист производ како старт-ап со подобра услуга. “Да не ги спомнувам инфлуенсерите, кои се почесто ја повлекуваат целата своја мрежа доколку пријават лошо искуство со услугата, а со тоа и реални бранови на загуби на клиенти активиран.
Што мислите, што треба да може да направи компанија што сака да опстане на пазарот од гледна точка на клиентот? Поедноставете ги автоматизираните процеси и повторно ставете ги компетентните луѓе на вистинските места. За Шилер ова е суштината на работата: „Ако сакам да разговарам со некого како клиент, морам да го сторам тоа. И, луѓето мора да бидат подобри од кој било процес на автоматизација, кој било бот и кој било модул за текст “.
Фото / Видео: Shutterstock.
