Alexandra Binder
“ ບໍລິສັດເຮັດທຸກຢ່າງຈົນກວ່າຄວາມຫວັງຈະກາຍເປັນລູກຄ້າຕົວຈິງ. ເຖິງຢ່າງໃດກໍ່ຕາມ, ລູກຄ້າທີ່ມີຢູ່ແລ້ວແມ່ນລູກຄ້າຊັ້ນສອງ. "
ເຈົ້າຮູ້ບໍ? ທ່ານເວົ້າກັບການບໍລິການລູກຄ້າແລະຖາມທາງດ້ານການເມືອງ: "ຂ້ອຍຍັງຖາມຊື່ຂອງເຈົ້າໄດ້ບໍ?" ສັ້ນໆ "ຂ້ອຍບໍ່ ຈຳ ເປັນຕ້ອງເວົ້າຊື່ຂອງຂ້ອຍ" ກັບມາ. ສະບັບອື່ນຂອງເກມດຽວກັນ: ທ່ານໄດ້ຮັບອີເມວ. ຜູ້ໃຫ້ບໍລິການຂອງທ່ານຈະແຈ້ງໃຫ້ທ່ານຊາບກ່ຽວກັບການປ່ຽນແປງທີ່ຮ້າຍແຮງທີ່ສົ່ງຜົນກະທົບຕໍ່ຜະລິດຕະພັນຂອງທ່ານ. ຖ້າທ່ານຕ້ອງການຮູ້ບາງຢ່າງອື່ນ, ໃຫ້ຄລິກໃສ່ ຄຳ ຕອບ, ແຕ່ທ່ານບໍ່ສາມາດ. ນິໄສທີ່ບໍ່ດີນີ້ເອີ້ນວ່າອີເມວທີ່ບໍ່ມີການຕອບແລະມັນ ກຳ ລັງແຜ່ລາມ. ບໍລິການລູກຄ້ານັ້ນບໍ? ທ່ານຍັງຮູ້ສຶກຄືກັບລູກຄ້າກະສັດຫລືກະສັດໃນມື້ນີ້ບໍ? ບໍ່? ທ່ານບໍ່ຄວນເຮັດເຊັ່ນກັນ.
"ບໍ່ມີສິດທີ່ຈະໄດ້ຮັບການດູແລທີ່ດີທີ່ສຸດເທົ່າທີ່ເປັນໄປໄດ້," ສະມາຄົມ ສຳ ລັບຂໍ້ມູນຜູ້ບໍລິໂພກ (VKI). ແລະໃນຫຼັກການນັ້ນແມ່ນ ຄຳ ຕອບ ສຳ ລັບ ຄຳ ຖາມທີ່ວ່າມັນເປັນແນວໃດໃນມື້ນີ້ກັບບໍລິສັດແລະລູກຄ້າຂອງພວກເຂົາ. ນາງຍັງຮູ້ອີກວ່າເປັນຫຍັງການບໍລິການລູກຄ້າຂອງພວກເຂົາຈຶ່ງນັບມື້ນັບຊົ່ວຮ້າຍລົງແລະບໍ່ເປີດເຜີຍຊື່ອີກ: "ທຸກໆບາດກ້າວທີ່ສາມາດອັດຕະໂນມັດບໍ່ໄດ້ເສຍຄ່າໃຊ້ຈ່າຍໃຫ້ບຸກຄະລາກອນໃດໆ,". Maria Kubitschek, ຫົວ ໜ້າ ເສດຖະກິດໃນ AK ວຽນວຽນ ເຫັນມັນຄ້າຍຄືກັນ: "ການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ດີ ໝາຍ ຄວາມວ່າຂ້ອຍຕ້ອງລົງທືນກັບຄົນແລະບໍລິສັດໂດຍປົກກະຕິແລ້ວຕ້ອງການເຮັດສິ່ງທີ່ກົງກັນຂ້າມ, ຄືການປະຢັດຄ່າໃຊ້ຈ່າຍຂອງບຸກຄະລາກອນ." ຢືດຢຸ່ນຫຼາຍ. ສຳ ລັບສິ່ງນີ້, ມີພຽງແຕ່ ຄຳ ຖາມມາດຕະຖານເທົ່ານັ້ນທີ່ໄດ້ຮັບ ຄຳ ຕອບຢູ່ທີ່ນັ້ນ, ບໍ່ມີຄ່າຫຍັງໃສ່ຄຸນນະພາບແລະໃນກໍລະນີຮ້າຍແຮງທີ່ສຸດ, ພຽງແຕ່ອ້າງເຖິງຕົວເລືອກອື່ນໆ.
ແຕ່ມັນບໍ່ແມ່ນສາຍຕາສັ້ນເກີນໄປບໍ? ແນ່ນອນ, ເວົ້າວ່າຜູ້ ນຳ ດ້ານການບໍລິຫານແລະຜູ້ເວົ້າ ສຳ ຄັນທ່ານນາງ Anne Schüller. ເຖິງຢ່າງໃດກໍ່ຕາມ ສຳ ລັບພວກມັນ, ບັນຫາດັ່ງກ່າວແມ່ນບັນຫາທີ່ເກົ່າແກ່:“ ບໍລິສັດເຮັດທຸກຢ່າງຈົນກວ່າລູກຄ້າທີ່ມີທ່າແຮງຈະກາຍເປັນລູກຄ້າຕົວຈິງ. ເຖິງຢ່າງໃດກໍ່ຕາມ, ລູກຄ້າທີ່ມີຢູ່ແລ້ວແມ່ນລູກຄ້າຊັ້ນສອງ. "
ຈິດໃຈຂອງຜູ້ລ່າ
ຫຼັງຈາກນັ້ນ, Schüllerໂຍນຈິດໃຈຂອງຜູ້ລ່າໃນໄລຍະເຂົ້າໄປໃນການແລ່ນ. “ ຜູ້ຊາຍໄລ່ຜູ້ຍິງຈົນກວ່າຈະມີເມຍແລະເຮັດທຸກຢ່າງເພື່ອເອົາຊະນະນາງ. ຫລັງຈາກນັ້ນມັນກໍ່ແມ່ນຊີວິດປະ ຈຳ ວັນ. ມັນຄ້າຍຄືກັນໃນຄວາມ ສຳ ພັນຂອງລູກຄ້າຄືກັນ.” ຟັງເບິ່ງຄືວ່າມີເຫດຜົນ, ແຕ່ໃນກໍລະນີນີ້ມັນບໍ່ມີຄວາມ ໝາຍ ຫຍັງເລີຍ. ເພາະວ່າພວກເຮົາບໍ່ມີຊີວິດຢູ່ໃນເວລາທີ່ບໍ່ມີຕໍ່ໄປອີກແລ້ວ ອິນເຕີເນັດໃນເວລາທີ່ບໍ່ມີຄວາມຄິດເຫັນຂອງບຸກຄົນທີສາມ, ບໍ່ມີປະຈັກພະຍານ, ດາວເຄາະຫຼືການໃຫ້ຄະແນນ, ແລະບໍລິສັດສາມາດເຮັດໃຫ້ຕົວເອງສະບາຍ.
ທ່ານSchüllerກ່າວວ່າ“ ຢູ່ໃນເວັບໄຊທ໌້ເຈົ້າຖືກຊັກຊວນໄປສູ່ຄວາມບໍ່ສັດຊື່ທຸກໆນາທີ. "ຖ້າຂ້ອຍເປັນພຽງແຕ່ລູກຄ້າທີ່ມີຢູ່ແລ້ວ, ການເດີນທາງຂອງລູກຄ້າກໍ່ຈະເລີ່ມຕົ້ນ ໃໝ່ ອີກໃນທັນທີ." ນັ້ນແມ່ນແນວໃດ? ທ່ານຄົ້ນຄ້ວາວ່າທ່ານໄດ້ຈັບຕົວຜູ້ໃຫ້ບໍລິການທີ່ດີທີ່ສຸດ, ມີປະສົບການຫຍັງແດ່, ປະຕູປຽບທຽບລາຄາເວົ້າຫຍັງ. Schüllerອະທິບາຍວ່າ "ຖ້າມີຂໍ້ສະ ເໜີ ທີ່ດີກວ່ານີ້, ຂ້ອຍກໍ່ຈະກັບໄປອີກຄັ້ງ," ແລະບໍລິສັດ? ເລື້ອຍໆພວກເຂົາບໍ່ໄດ້ສັງເກດເຫັນວ່າລູກຄ້າກໍາລັງໂດດອອກມາແລະດັ່ງນັ້ນຈິ່ງບໍ່ຕ້ອງສົງໄສພຶດຕິກໍາຂອງພວກເຂົາ. ຖ້າບໍ່ມີໂປແກຼມທີ່ສອດຄ້ອງກັນທີ່ສະແດງໃຫ້ເຫັນວ່າລູກຄ້າປົກກະຕິບໍ່ໄດ້ຊື້ຫຍັງມາເປັນເວລາຫລາຍເດືອນ, ນີ້ພຽງແຕ່ຂ້າມບໍລິສັດ. ທ່ານSchüllerກ່າວວ່າ "ຫຼັງຈາກນັ້ນພວກເຂົາເຮັດໃຫ້ຕົວເອງສະບາຍ, ເຮັດວຽກກ່ຽວກັບປະສິດທິພາບຂອງພວກເຂົາແລະຮຽກຮ້ອງໃຫ້ລູກຄ້າປະຕິບັດຕາມຂະບວນການຂອງພວກເຂົາດ້ວຍຄວາມກະລຸນາ." “ ເຄື່ອງມືເຊັ່ນ: ການຕອບກັບອີເມວບໍ່ໄດ້ໃຊ້ໄດ້ດີ. ທ່ານບໍ່ ຈຳ ເປັນຕ້ອງກັງວົນກ່ຽວກັບມັນແລະທ່ານກໍ່ບໍ່ມີລູກຄ້າທີ່ ໜ້າ ລຳ ຄານທີ່ຮັກສາຄວາມກະຕືລືລົ້ນແລະຢ່າຍອມແພ້. "
EU ແຊກແຊງ
ສະຫະພາບເອີຣົບກ່າວວ່າບໍ່ແລະຈະ ກຳ ນົດອະນາຄົດ Omnibus Directive ກົງກັນຂ້າມ. "ມັນໄດ້ ກຳ ນົດ, ໃນບັນດາສິ່ງອື່ນໆ, ຜູ້ປະກອບການຕ້ອງຮັບປະກັນວ່າວິທີການສື່ສານທີ່ລາວເຮັດໃຫ້ມີປະສິດທິພາບ", Bauer ເວົ້າວ່າ. ວິທີການນີ້ຈະໄປກັບສູນການໂທຂອງອິນເດຍຍັງຈະຕ້ອງໄດ້ເຫັນ. ຖ້າພະນັກງານບໍລິການລູກຄ້າປະຕິເສດທີ່ຈະເປີດເຜີຍຊື່, ຖ້າ ຄຳ ຖະແຫຼງຂອງລາວສາມາດຖືກມອບ ໝາຍ ໃຫ້ບໍລິສັດຢ່າງຖືກຕ້ອງຕາມກົດ ໝາຍ, ຄຳ ແນະ ນຳ ແມ່ນມີຜົນບັງຄັບໃຊ້ແລ້ວ. ແຕ່ຖ້າມີບັນຫາຕ້ອງຈົບລົງໃນສານ, ໜຶ່ງ ກໍ່ຕ້ອງພິສູດ.
ຄວາມຈິງທີ່ວ່າຜູ້ບໍລິໂພກໄດ້ຮັບ ຄຳ ຕອບຕໍ່ ຄຳ ຮ້ອງທຸກຈາກບໍລິສັດໃຫຍ່ແລະມັນຍັງບໍ່ແນ່ນອນວ່າບໍລິສັດຫລືສູນກາງການໂທນອກຈະເປັນຜູ້ສົ່ງ - ທີ່ຍັງຈະບໍ່ມີອີກຕໍ່ໄປໃນອະນາຄົດ. ຊື່ແລະທີ່ຢູ່ຕ້ອງຖືກເປີດເຜີຍ. ໃນຖານະເປັນລູກຄ້າ, ທ່ານຍັງມີໂອກາດທີ່ດີຖ້າລັກສະນະຂອງສັນຍາສະຫຼຸບ ໝາຍ ຄວາມວ່າການໃຫ້ບໍລິການທີ່ມີຕໍ່ເນື່ອງ ສຳ ລັບການສະ ໜັບ ສະ ໜູນ ກ່ຽວກັບເຫດການທີ່ເກີດຂື້ນຕ້ອງມີ. ຕົວຢ່າງເຊັ່ນບໍລິສັດໂທລະຄົມມະນາຄົມ. ຖ້າວ່າພະນັກງານພຽງຄົນດຽວສາມາດແກ້ໄຂບັນຫາໄດ້ຢ່າງມີປະສິດຕິພາບ, ແຕ່ວ່າບໍ່ມີການສະ ໜັບ ສະ ໜູນ ຂອງມະນຸດອີກຕໍ່ໄປ, ທ່ານກໍ່ມີສິດໄດ້ຮັບການຫຼຸດຜ່ອນເງິນເດືອນ.
ເປີດຊ່ອງທາງຂອງມະນຸດຄືນ ໃໝ່
ຜູ້ ນຳ ດ້ານຄວາມຄິດດ້ານການບໍລິຫານSchüllerແມ່ນແນ່ນອນວ່າບັນຫາການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ບໍ່ດີຈະແກ້ໄຂບັນຫາຕົວເອງ. ເຖິງແມ່ນວ່າໃນມື້ນີ້, ນາງເວົ້າວ່າ, ລູກຄ້າມີຫນ້ອຍລົງແລະເຕັມໃຈທີ່ຈະອົດທົນກັບມັນ. “ ພຶດຕິ ກຳ ທີ່ບໍ່ເປັນມິດຂອງລູກຄ້າທຸກໆຄົນແມ່ນປະຕູ ສຳ ລັບຜູ້ລົບກວນ. ບໍລິສັດ ໜຸ່ມ ທີ່ໃຊ້ຈຸດອ່ອນເຫລົ່ານີ້ແລະສະ ເໜີ ການບໍລິການດຽວກັນ, ຜະລິດຕະພັນດຽວກັນກັບການເລີ່ມຕົ້ນທີ່ມີການບໍລິການທີ່ດີກວ່າ.” triggered.
ທ່ານຄິດວ່າບໍລິສັດໃດທີ່ຕ້ອງການທີ່ຈະຢູ່ລອດໃນຕະຫຼາດຈາກທັດສະນະຂອງລູກຄ້າຕ້ອງສາມາດເຮັດໄດ້? ແກ້ໄຂຂະບວນການອັດຕະໂນມັດແລະເຮັດໃຫ້ບຸກຄົນທີ່ມີຄວາມສາມາດໃນສະຖານທີ່ທີ່ ເໝາະ ສົມອີກຄັ້ງ. ສຳ ລັບSchüllerນີ້ແມ່ນສິ່ງທີ່ ສຳ ຄັນທີ່ສຸດ:“ ຖ້າຂ້ອຍຢາກເວົ້າກັບຜູ້ໃດຜູ້ ໜຶ່ງ ເປັນລູກຄ້າ, ຂ້ອຍຕ້ອງສາມາດເຮັດໄດ້. ແລະປະຊາຊົນຕ້ອງດີກ່ວາຂະບວນການອັດຕະໂນມັດ, bot ແລະໂມດູນຕົວ ໜັງ ສືໃດໆ. "
Photo / Video: Shutterstock.
