ევროკავშირის ომნიბუსის დირექტივა აუმჯობესებს მომხმარებელთა მომსახურებას

”კომპანიები ყველაფერს აკეთებენ მანამ, სანამ პერსპექტივა არ გახდება რეალური მომხმარებელი. ამასთან, არსებული მომხმარებლები, მეორე კლასის მომხმარებლები არიან. ”

Იცი, რომ? თქვენ ელაპარაკებით მომხმარებელთა მომსახურებას და თავაზიანად ეკითხებით: „შეიძლება კიდევ ვიკითხო შენი სახელი?“ მოკლე „მე არ უნდა ვთქვა ჩემი სახელი“ ბრუნდება. იგივე თამაშის კიდევ ერთი ვარიანტი: მიიღებთ ელ.წერილს. თქვენი მომსახურების მიმწოდებელი გაცნობებთ სერიოზული ცვლილებების შესახებ, რომლებიც ასევე აისახება თქვენს პროდუქტზე. თუ სხვა რამის ცოდნა გსურთ, დააჭირეთ პასუხებს, მაგრამ ვერ შეძლებთ. ამ მავნე ჩვევას უპასუხო ელ.წერილს უწოდებენ და ვრცელდება. ეს მომხმარებლის მომსახურებაა? დღესაც გრძნობთ თავს მეფედ ან დედოფლის მომხმარებლად? არა? არც შენ უნდა.

”უფლება არ არსებობს საუკეთესო ზრუნვაზე,” - ამბობს ბარბარა ბაუერი, იურიდიული ექსპერტი მომხმარებელთა ინფორმაციის ასოციაცია (VKI). და პრინციპში, ეს არის პასუხი კითხვაზე, თუ როგორია დღეს ეს კომპანიები და მათი მომხმარებლები. მან ასევე იცის, რატომ ხდება მათი მომხმარებლების მომსახურების გაუარესება და ანონიმურობა: ”ყველა ნაბიჯი, რომლის ავტომატიზაციაც ხდება, პერსონალისთვის არ ღირს”, - ამბობს ის. მარია კუბიჩჩეკი, ეკონომიკის ხელმძღვანელი AK ვენა ამას ხედავს ანალოგიურად: ”კარგი სამომხმარებლო მომსახურება ნიშნავს, რომ მე უნდა ჩავდოთ ინვესტიცია ადამიანებში და კომპანიებს, როგორც წესი, ამის გაკეთება სურთ, კერძოდ, პერსონალის ხარჯების დაზოგვის მიზნით.” თუ მომხმარებელთა მომსახურებას ატარებთ ქოლცენტრში, არ გჭირდებათ ხალხის დაქირავება, მატერიალური ხარჯები გაქვთ პერსონალის ხარჯების ნაცვლად მეტი მოქნილობა. ამ მიზნით, მხოლოდ სტანდარტულ შეკითხვებს უპასუხებენ იქ, მნიშვნელობა არ ენიჭება ხარისხს და, უარეს შემთხვევაში, უბრალოდ სხვა ვარიანტებს ეხება.

მაგრამ ეს არ არის ძალიან შორსმჭვრეტელი? ნამდვილად, ამბობს მენეჯმენტის აზრის ლიდერი და მთავარი სპიკერი ანა შულერი. მათთვის დილემა უძველესი პრობლემაა: ”კომპანიები ყველაფერს აკეთებენ მანამ, სანამ პოტენციური მომხმარებელი გახდება ნამდვილი მომხმარებელი. ამასთან, არსებული მომხმარებლები, მეორე კლასის მომხმარებლები არიან. ”

მონადირის მენტალიტეტი

შემდეგ Schüller აგდებს ტერმინს მონადირე მენტალიტეტს. ”კაცი მისდევს ქალს მანამ, სანამ არ ეყოლება იგი და ყველაფერს გააკეთებს მის მოსაპოვებლად. ამის შემდეგ ყოველდღიურობაა. მსგავსია კლიენტებთან ურთიერთობაშიც. ”ლოგიკურად ჟღერს, მაგრამ ამ შემთხვევაში აზრი არ აქვს. იმიტომ, რომ ჩვენ აღარ ვცხოვრობთ მის გარეშე დროში ინტერნეტიროდესაც არ არსებობდა მესამე მხარის მოსაზრებები, არც ჩვენებები, არც ვარსკვლავები და არც რეიტინგები და კომპანიებს შეეძლოთ თავი კომფორტულად გაეკეთებინათ.

”ინტერნეტში ყოველ წუთს იტყუებთ ღალატში”, ​​- ამბობს შულერი. ”თუ მე მხოლოდ არსებული მომხმარებელი ვარ, მომხმარებელთა მოგზაურობა დაუყოვნებლივ დაიწყება.” როგორ არის ეს? თქვენ იკვლევთ, ნამდვილად დაიჭირეთ საუკეთესო პროვაიდერი, რა გამოცდილება არსებობს, რას ამბობს ფასების შედარების პორტალები. ”თუ უკეთესი შემოთავაზება იქნება, მე ისევ წავალ”, - განმარტავს შულერი. და კომპანიები? ხშირად ისინი ვერც კი ამჩნევენ, რომ მომხმარებლები ხტებიან და ამიტომ ეჭვქვეშ არ აყენებენ მათ საქციელს. თუ არ არსებობს შესაბამისი პროგრამა, რომელიც აჩვენებს, რომ მუდმივ მომხმარებელს თვეების განმავლობაში არაფერი უყიდია, ეს უბრალოდ გვერდის ავლით კომპანიებს. ”შემდეგ ისინი თავს კომფორტულად აწყობენ, მუშაობენ თავიანთ ეფექტურობაზე და ამტკიცებენ, რომ მომხმარებლები თავაზიანად უნდა შეესატყვისონ მათ პროცესებს”, - ამბობს შულერი. ”ისეთი ინსტრუმენტები, როგორიცაა ელექტრონული ფოსტის უპასუხოდ გამოყენება, ასევე ძალიან პრაქტიკულია. თქვენ არ უნდა იდარდოთ ამაზე და არც გამაღიზიანებელი მომხმარებლები გყავთ, რომლებიც ღრიალებენ და არ დანებდებიან ”.

ევროკავშირი ერევა

ევროკავშირი ამბობს არა და განსაზღვრავს მომავალს ომნიბუსის დირექტივა საწინააღმდეგო. ”ეს ითვალისწინებს, სხვა საკითხებთან ერთად, რომ მეწარმემ უნდა უზრუნველყოს კომუნიკაციის საშუალების ეფექტურობა, რომელიც მას ხელმისაწვდომი გახდება”, ამბობს ბაუერი. თუ როგორ წავა ეს ინდოეთის სატელეფონო ცენტრებში, ეს უცნობია. თუ სამომხმარებლო მომსახურების თანამშრომელი უარს ამბობს მისი სახელის გამჟღავნებაზე, თუ მისი განცხადებები მეწარმეს კანონიერად შეიძლება გადაეცეს, სახელმძღვანელო პრინციპი ძალაშია ერთხელ. მაგრამ თუ პრობლემა სასამართლოში დასრულდება, ამის დამტკიცება მოუწევს.

ის ფაქტი, რომ მომხმარებლები საჩივრებზე პასუხებს მსხვილი კომპანიებისგან იღებენ და გაუგებარია, გამგზავნი კომპანიაა თუ გარედან მოწოდებული ქოლცენტრი - ეს აღარ იქნება მომავალში. სახელი და მისამართი უნდა გახდეს ცნობილი. როგორც მომხმარებელს, თქვენ ასევე გაქვთ კარგი შანსები, თუ დადებული ხელშეკრულების ხასიათი ნიშნავს, რომ მუდმივად ხელმისაწვდომი სერვისი უნდა იყოს ხელმისაწვდომი ინციდენტებთან დაკავშირებით. მაგალითად, ეს ეხება სატელეკომუნიკაციო კომპანიებს. თუ მხოლოდ ერთ თანამშრომელს შეეძლო პრობლემის ეფექტურად გადაჭრა, მაგრამ ადამიანის დახმარება აღარ არსებობს, მაშინ თქვენ ხელფასის შემცირების უფლება გაქვთ.

ხელახლა გახსენით ადამიანის არხი

მენეჯმენტის აზრით, ლიდერი შულერი დარწმუნებულია, რომ მომხმარებელთა ცუდი მომსახურების პრობლემა თავად მოგვარდება. მისი თქმით, დღესაც მომხმარებლები სულ უფრო ნაკლებად ისურვებენ ამის ატანას. ”მომხმარებლების არაკეთილგანწყობილი ქცევა წარმოადგენს კარიბჭის დარღვევას. ახალგაზრდა კომპანიები, რომლებიც იყენებენ ამ სუსტ წერტილებს და გვთავაზობენ ერთსა და იმავე მომსახურებას, იგივე პროდუქტს, როგორც სტარტაპი უკეთესი მომსახურებით. ”აღარაფერი ვთქვათ იმ გავლენაზე, რომლებიც უფრო და უფრო ხშირად უბიძგებენ მთელ ქსელს, როდესაც აცხადებენ ცუდი მომსახურების გამოცდილების შესახებ და შესაბამისად, მომხმარებელთა დანაკარგების რეალურ ტალღებს. გამოიწვია.

როგორ ფიქრობთ, რისი გაკეთება უნდა შეძლოს კომპანიამ, რომელსაც სურს გადარჩეს ბაზარზე მომხმარებლის თვალსაზრისით? ავტომატიზირებული პროცესების გამარტივება და კომპეტენტური ადამიანების კვლავ საჭირო ადგილებზე განთავსება. Schüller- ისთვის ეს არის მთავარი თემა: ”თუ მსურს ვინმეს დაველაპარაკო, როგორც მომხმარებელს, ამის საშუალება უნდა მქონდეს. ხალხი უნდა იყოს უკეთესი ვიდრე ნებისმიერი ავტომატიზაციის პროცესი, ნებისმიერი ბოტი და ნებისმიერი ტექსტური მოდული. "

ფოტო / ვიდეო: Shutterstock.