Alexandra Binder
"Perusahaan nindakake kabeh nganti prospek dadi pelanggan nyata. Nanging, pelanggan saiki wis dadi pelanggan kelas loro. "
Apa sampeyan ngerti? Sampeyan ngomong karo layanan pelanggan lan takon kanthi sopan: "Apa aku isih njaluk jeneng sampeyan?" Singkat "Aku ora usah nyebut jenengku" bakal bali. Varian liyane saka game sing padha: sampeyan entuk email. Penyedia layanan bakal menehi informasi babagan pangowahan serius sing uga mengaruhi produk sampeyan. Yen sampeyan pengin ngerti liyane, klik ing Jawaban, nanging sampeyan ora bisa. Pakulinan ala iki diarani email tanpa balesan lan nyebar. Apa layanan pelanggan? Apa sampeyan isih rumangsa dadi pelanggan raja utawa ratu saiki? Mboten? Sampeyan ora kudu.
"Ora ana hak kanggo perawatan sing paling apik," ujare Barbara Bauer, ahli hukum ing Association kanggo informasi konsumen (VKI). Lan miturut prinsip, iki minangka wangsulan kanggo pitakon babagan saiki karo perusahaan lan pelanggan. Dheweke uga ngerti sebabe layanan pelanggan dadi saya parah lan anonim: "Saben langkah sing bisa diotomatisasi ora akeh tenaga," jarene. Maria Kubitschek, Kepala Ekonomi ing AK Wina katon padha: "Layanan pelanggan sing apik tegese aku kudu nandur modal ing wong lan perusahaan biasane pengin sing suwalike, yaiku ngirit biaya personel." Yen sampeyan ngekspor layanan pelanggan menyang pusat panggilan, sampeyan ora kudu nyewa wong, sampeyan duwe biaya bahan tinimbang biaya personel keluwesan liyane. Kanggo iki, mung pitakonan standar sing dijawab ing kana, ora ana kualitas sing dilebokake lan, ing kasus sing paling ala, cukup dituduhake opsi liyane.
Nanging apa ora katon adoh banget? Mesthi, ujare pimpinan pamikiran manajemen lan speaker utama Anne Schüller. Nanging, kanggo wong-wong mau, dilema kasebut minangka masalah sing wis lawas: "Perusahaan nindakake kabeh nganti calon pelanggan wis dadi pelanggan nyata. Nanging, pelanggan saiki wis dadi pelanggan kelas loro. "
Mentalitas Hunter
Banjur Schüller mbuwang mentalitas pamburu menyang jangka. "Wong lanang ngoyak wanita kasebut nganti dheweke duwe lan nindakake kabeh supaya bisa menang. Sawise iku urip saben dinane. Semono uga ing hubungan pelanggan uga. ”Muni logis, nanging ing kasus iki ora ana artine. Amarga kita ora urip maneh ing jaman tanpa InternetNalika ora ana panemu pihak katelu, ora ana testimoni, tanda bintang utawa rating, lan perusahaan sing bisa nggawe dheweke kepenak.
"Ing web, sampeyan dirayu menyang infidelity saben menit," ujare Schüller. "Yen aku mung pelanggan sing ana, lelungan pelanggan bakal diwiwiti maneh." Kepiye? Sampeyan paneliten manawa sampeyan pancen wis entuk panyedhiya paling apik, apa pengalaman, lan portal perbandingan rega apa. "Yen ana tawaran sing luwih apik, aku bakal lunga maneh," ujare Schüller. Lan perusahaan-perusahaan kasebut? Asring dheweke malah ora ngerti manawa pelanggan mlumpat lan mulane ora mangu prilaku kasebut. Yen ora ana piranti lunak sing cocog sing nuduhake manawa pelanggan biasa ora tuku apa-apa pirang-pirang wulan, iki mung liwat perusahaan. "Banjur dheweke nggawe awake dhewe kepenak, ngupayakake efisiensi lan negesake manawa para pelanggan kudu cocog karo prosese," ujare Schüller. “Instrumen kayata ora ana e-mail balesan uga praktis banget. Sampeyan ora prelu kuwatir lan ora duwe pelanggan sing ngganggu sing terus ngrengek lan ora nyerah. "
UE melu-melu
UE ujar manawa ora lan bakal nemtokake masa depan Arahan Omnibus kosok baline "Ditetepake, antara liya, wirausahawan kudu mesthekake manawa alat komunikasi sing disedhiyakake efisien", ujar Bauer. Kepiye cara iki bisa ditindakake karo pusat panggilan India sing bakal dingerteni. Yen karyawan layanan pelanggan nolak ngumumke jenenge, yen pernyataan kasebut bisa ditugasake sah kanggo pengusaha, pandhuan kasebut bakal digunakake. Nanging yen ana masalah sing bakal ditindakake ing pengadilan, ana sing kudu mbuktekake.
Kasunyatan manawa konsumen nampa jawaban babagan keluhan saka perusahaan gedhe lan ora jelas manawa perusahaan kasebut utawa pusat panggilan outsourcing yaiku pangirim - sing uga ora bakal ana maneh mbesuk. Jeneng lan alamat kudu dibeberke. Minangka pelanggan, sampeyan uga duwe kemungkinan yen kontrak sing disimpulake tegese layanan sing kasedhiya kanggo dhukungan babagan insiden kudu kasedhiya. Contone kaya ngono karo perusahaan telekomunikasi. Yen mung ana siji karyawan sing bisa ngatasi masalah kanthi efisien, nanging ora ana dhukungan manungsa maneh, mula sampeyan kudu nyuda mbayar.
Bukak maneh saluran manungsa
Pimpinan pamimpin manajemen Schüller yakin manawa masalah layanan pelanggan sing ora apik bakal bisa ngrampungake dhewe. Malah saiki, jarene, pelanggan saya sithik sing sabar. "Saben tumindak sing ora grapyak karo pelanggan minangka gateway kanggo para gangguan. Perusahaan enom sing nggunakake poin-poin sing ringkih iki lan nawakake layanan sing padha, produk sing padha karo start-up kanthi layanan sing luwih apik. "Apamaneh para pangaribawa, sing saya asring narik kabeh jaringan yen nglaporake pengalaman layanan sing ala lan mula kerugian pelanggan sing nyata dipicu
Apa sampeyan mikir manawa perusahaan sing pengin urip ing pasar saka perspektif pelanggan? Sederhana proses otomatis lan sijine wong sing trampil ing papan sing bener maneh. Kanggo Schüller, iki minangka inti saka prekara iki: "Yen aku pengin ngobrol karo wong liya minangka pelanggan, aku kudu bisa. Lan wong kudu luwih apik tinimbang proses otomatisasi, bot lan modul teks apa wae. "
Photo / Video: Shutterstock.
