הנחיית כללי האיחוד האירופי משפרת את שירות הלקוחות

"חברות עושות הכל עד שהלקוח הפוטנציאלי הופך ללקוח בפועל. עם זאת, לקוחות קיימים הם לקוחות סוג ב '. "

האם אתה יודע זאת? אתה מדבר עם שירות הלקוחות ושואל בנימוס: "האם אני עדיין יכול לבקש את שמך?" קצר "אני לא צריך לומר את שמי" חוזר. גרסה אחרת של אותו המשחק: אתה מקבל דוא"ל. ספק השירות שלך יודיע לך על שינויים חמורים המשפיעים גם על המוצר שלך. אם אתה רוצה לדעת משהו אחר, לחץ על תשובות, אך אינך יכול. להרגל הרע הזה קוראים מיילים ללא מענה והוא מתפשט. האם זה שירות לקוחות? האם אתה עדיין מרגיש לקוח מלך או מלכה כיום? לא? גם אתה לא צריך.

"אין זכאות לטיפול הטוב ביותר האפשרי", אומרת ברברה באואר, מומחית למשפטים ב- Verein für Consumenten Information (VKI). ובעיקרון זו התשובה לשאלה איך זה היום עם חברות ולקוחותיהן. היא גם יודעת מדוע שירות הלקוחות שלהם מחמיר ואנונימי יותר: "כל צעד שניתן לאוטומטי אינו עולה לאף כוח אדם", היא אומרת. מריה קוביצ'ק, ראש כלכלה במדינת ישראל א.ק וינה רואה זאת באופן דומה: "שירות לקוחות טוב פירושו שאני צריך להשקיע באנשים וחברות בדרך כלל רוצות לעשות את ההפך, כלומר לחסוך בעלויות כוח אדם." אם אתה מבצע מיקור חוץ של שירות לקוחות במוקד טלפוני, אתה לא צריך להעסיק אנשים, יש לך עלויות חומריות במקום עלויות כוח אדם. יותר גמישות. לשם כך, רק על שאלות סטנדרטיות נענות שם, אין שום ערך לאיכות ובמקרה הגרוע ביותר פשוט מתייחסים לאפשרויות אחרות.

אך האם זה לא קצר ראייה? בהחלט, אומרת מנהלת מחשבת ההנהלה והדוברת המרכזית אן שולר. אולם מבחינתם הדילמה היא בעיה עתיקת יומין: "חברות עושות הכל עד שהלקוח הפוטנציאלי הפך ללקוח בפועל. עם זאת, לקוחות קיימים הם לקוחות סוג ב '. "

מנטליות של האנטר

ואז שולר זורק את המונח מנטליות צייד לרוץ. “הגבר רודף אחרי האישה עד שיש לו אותה ועושה הכל כדי לזכות בה. אחרי זה חיי היומיום. זה דומה גם בקשרי לקוחות. "נשמע הגיוני, אך במקרה זה אין שום היגיון. כי אנחנו כבר לא חיים בזמן בלי אינטרנטכאשר לא היו דעות של צד שלישי, לא היו המלצות, כוכביות או דירוגים וחברות יכלו להרגיש בנוח.

"באינטרנט אתה מתפתה לבגידה כל דקה", אומר שולר. "אם אני רק לקוח קיים, מסע לקוח יתחיל מחדש מיד." מה זה? אתה בודק האם באמת תפסת את הספק הטוב ביותר, אילו חוויות יש, מה אומרים פורטלי השוואת מחירים. "אם תהיה הצעה טובה יותר, אני אלך שוב," מסביר שולר. והחברות? לעתים קרובות הם אפילו לא מבחינים שלקוחות קופצים ולכן אינם מטילים ספק בהתנהגותם. אם אין תוכנה מקבילה שמראה שלקוח קבוע לא קנה דבר במשך חודשים, זה פשוט עוקף חברות. "ואז הם הופכים את עצמם לנוחים, עובדים על היעילות שלהם ומתעקשים שהלקוחות יתאימו בחביבות לתהליכים שלהם", אומר שולר. "מכשירים כגון אין הודעות דואר אלקטרוני בתשובה הם גם מעשיים במיוחד. אתה לא צריך לדאוג לזה ואין לך לקוחות מעצבנים שממשיכים להתבכיין ולא נכנעים. "

האיחוד האירופי מתערב

האיחוד האירופי אומר לא ויקבע את העתיד הוראת אומניבוס מול. "נקבע, בין היתר, כי על היזם להבטיח כי אמצעי תקשורת שהוא מעמיד לרשותו יעיל"אומר באואר. איך זה ילך עם המוקדים הטלפוניים ההודים נותר לראות. אם עובד בשירות הלקוחות מסרב לחשוף את שמו, אם ניתן להקצות את הצהרותיו באופן חוקי ליזם, ההנחיה תקפה פעם. אבל אם בעיה תסתיים בבית המשפט, היה צריך להוכיח זאת.

העובדה שצרכנים מקבלים תשובות לתלונות מצד חברות גדולות ולא ברור אם השולח הוא החברה או מוקד טלפוני במיקור חוץ - שגם זה לא יהיה קיים עוד בעתיד. יש למסור שם וכתובת. כלקוח, יש לך גם סיכויים טובים אם טיבו של חוזה שנחתם פירושו שיהיה שירות זמין לצמיתות לתמיכה בכל הנוגע לאירועים. זה המקרה עם חברות טלקומוניקציה, למשל. אם רק עובד אחד יכול היה לפתור את הבעיה ביעילות, אך כבר אין תמיכה אנושית, יש לך את הזכות להפחתה בשכר.

פתח מחדש את הערוץ האנושי

מנהיג מחשבת ההנהלה שולר בטוח כי הבעיה בשירות לקוחות לקוי תפתור את עצמה. גם היום, לדבריה, הלקוחות פחות ופחות מוכנים לסבול את זה. "כל התנהגות שאינה ידידותית ללקוח מהווה שער לשיבושים. חברות צעירות המשתמשות בנקודות התורפה הללו ומציעות את אותו השירות, אותו מוצר כמו סטארט-אפ עם שירות טוב יותר. "שלא לדבר על המשפיעים, שלעתים קרובות יותר ויותר מושכים את כל הרשת שלהם אם הם מדווחים על חווית שירות גרועה ובכך גלים אמיתיים של הפסדי לקוחות. מופעלת.

מה לדעתך חברה שרוצה לשרוד בשוק מנקודת מבט של הלקוח חייבת להיות מסוגלת לעשות? לפשט תהליכים אוטומטיים ולהכניס אנשים מוכשרים למקומות הנכונים שוב. עבור שולר זה עיקר העניין: "אם אני רוצה לדבר עם מישהו כלקוח, אני צריך להיות מסוגל לעשות זאת. ואנשים צריכים להיות טובים יותר מכל תהליך אוטומציה, כל בוט וכל מודול טקסט. "

תמונה / וידאו: Shutterstock.