Alexandra bindiefni
„Fyrirtæki gera allt þar til horfur verða raunverulegur viðskiptavinur. Núverandi viðskiptavinir eru þá hins vegar annars flokks viðskiptavinir. “
Veistu það? Þú talar við þjónustuver og spyr kurteislega: „Má ég samt biðja um nafn þitt?“ Stutt „Ég þarf ekki að segja nafnið mitt“ kemur aftur. Annað afbrigði af sama leik: þú færð tölvupóst. Þjónustuveitan þín mun upplýsa þig um alvarlegar breytingar sem einnig hafa áhrif á vöruna þína. Ef þú vilt samt vita eitthvað um það, smelltu á svör en þú getur það ekki. Þessi slæma vani kallast tölvupóstur sem ekki er svarað og hann breiðist út. Er það þjónustu við viðskiptavini? Finnst þér þú enn vera viðskiptavinur konungs eða drottningar í dag? Nei? Þú ættir ekki heldur.
„Það er enginn réttur til bestu mögulegu umönnunar,“ segir Barbara Bauer, lögfræðingur hjá Samtök um neytendaupplýsingar (VKI). Og í grundvallaratriðum er það svarið við spurningunni hvernig það er í dag hjá fyrirtækjum og viðskiptavinum þeirra. Hún veit líka hvers vegna þjónustu við viðskiptavini þeirra versnar og er nafnlaus: „Hvert skref sem hægt er að gera sjálfvirkt kostar ekki starfsfólk,“ segir hún. Maria Kubitschek, yfirmaður hagfræðideildar í AK Vín sér það svipað: "Góð þjónusta við viðskiptavini þýðir að ég þarf að fjárfesta í fólki og fyrirtæki vilja venjulega gera hið gagnstæða, nefnilega til að spara starfsmannakostnað." meiri sveigjanleiki. Í þessum tilgangi er aðeins stöðluðum spurningum svarað þar, ekkert gildi er lagt á gæði og, ef verst kemur, er einfaldlega vísað til annarra valkosta.
En er það ekki of skammsýnt? Örugglega, segir stjórnandi hugsunarleiðtogi og aðalfyrirlesari Anne Schüller. Fyrir þá er ógöngan þó ævafornt vandamál: „Fyrirtæki gera allt þar til hugsanlegur viðskiptavinur er orðinn raunverulegur viðskiptavinur. Núverandi viðskiptavinir eru þá hins vegar annars flokks viðskiptavinir. “
Hunter hugarfar
Þá kastar Schüller hugtakinu veiðimaður í hugann. „Maðurinn eltir konuna þar til hann hefur hana og gerir allt til að vinna hana. Eftir það er daglegt líf. Það er svipað í viðskiptasambandi líka. “Hljómar rökrétt en í þessu tilfelli er ekkert vit í því. Vegna þess að við lifum ekki lengur á tíma án internetÞegar engar skoðanir þriðja aðila voru til, engar sögur, stjörnur eða einkunnir og fyrirtæki gátu gert sig þægilega.
„Á vefnum lokkast þú til óheiðarleika á hverri mínútu,“ segir Schüller. „Ef ég er aðeins núverandi viðskiptavinur þá hefst ferð viðskiptavinar strax aftur.“ Hvernig er það? Þú rannsakar hvort þú hafir raunverulega náð besta veitanda, hvaða reynsla er til, hvaða verðsamanburðargáttir segja. „Ef það er betra tilboð þá er ég farinn aftur,“ útskýrir Schüller. Og fyrirtækin? Oft taka þeir ekki einu sinni eftir því að viðskiptavinir eru að stökkva af stað og draga því ekki í efa hegðun þeirra. Ef enginn tilheyrandi hugbúnaður er til staðar sem sýnir að venjulegur viðskiptavinur hefur ekki keypt neitt mánuðum saman fer þetta einfaldlega framhjá fyrirtækjum. „Síðan gera þeir sig þægilega, vinna að skilvirkni sinni og krefjast þess að viðskiptavinirnir verði vinsamlegast í samræmi við ferli þeirra,“ segir Schüller. „Hljóðfæri eins og engin svarpóstur er líka mjög hagnýt. Þú þarft ekki að hafa áhyggjur af þessu og þú hefur enga pirrandi viðskiptavini sem halda áfram að væla og láta ekki undan. “
ESB grípur inn í
ESB segir nei og mun setja framtíðina Omnibus tilskipun andstæða. „Þar er meðal annars kveðið á um að athafnamaðurinn verði að tryggja að samskiptamáti sem hann veitir sé skilvirkur“, segir Bauer. Hvernig þetta mun fara með indversku símaverin á eftir að koma í ljós. Ef þjónustudeildarstarfsmaður neitar að upplýsa um nafn sitt, ef hægt er að framselja yfirlýsingar hans á frumkvöðulinn, er leiðbeiningin einu sinni í gildi. En ef vandamál myndi lenda fyrir dómstólum yrðu menn að sanna það.
Sú staðreynd að neytendur fá svör við kvörtunum frá stórum fyrirtækjum og ekki er ljóst hvort fyrirtækið eða útvistuð símaver er sendandi - það verður heldur ekki lengur til í framtíðinni. Upplýsa þarf nafn og heimilisfang. Sem viðskiptavinur hefurðu einnig góða möguleika ef eðli gerðs samnings þýðir að stöðugt tiltæk þjónusta til stuðnings varðandi atvik verður að vera til staðar. Þetta er til dæmis með fjarskiptafyrirtæki. Ef aðeins einn starfsmaður gæti leyst vandamálið á skilvirkan hátt, en það er ekki lengur neinn stuðningur manna, þá átt þú rétt á lækkun launa.
Opnaðu aftur farveg manna
Hugsanaleiðtogi stjórnenda Schüller er viss um að vandamálið með lélega þjónustu við viðskiptavini leysi sig sjálft. Enn þann dag í dag segir hún að viðskiptavinir séu sífellt fúsari til að þola það. „Sérhver óvinveittur hegðun viðskiptavinarins er gátt fyrir truflana. Ung fyrirtæki sem nota þessa veiku punkta og bjóða sömu þjónustu, sömu vöru og sprotafyrirtæki með betri þjónustu. “Að ekki sé minnst á áhrifavaldana, sem sífellt oftar draga allt net sitt með sér ef þeir segja frá slæmri þjónustuupplifun og þar með raunverulegum öldum af tapi viðskiptavina. hrundið af stað.
Hvað heldurðu að fyrirtæki sem vill lifa af á markaðnum frá sjónarhóli viðskiptavina hljóti að geta gert? Einfalda sjálfvirka ferla og koma hæfu fólki á rétta staði aftur. Fyrir Schüller er þetta kjarni málsins: „Ef ég vil tala við einhvern sem viðskiptavin, þá verð ég að geta það. Og fólk verður að vera betra en hvaða sjálfvirkni sem er, hvaða láni sem er og hvaða textareining sem er. “
Photo / Video: Shutterstock.
