Alexandra Binder
“Tvrtke rade sve dok potencijalni klijent ne postane stvarni kupac. Međutim, postojeći su kupci drugorazredni kupci. "
Znaš li to? Razgovarate s korisničkom službom i ljubazno pitate: „Mogu li još uvijek tražiti vaše ime?“ Vraća se kratka poruka „Ne moram reći svoje ime“. Druga varijanta iste igre: dobit ćete e-poštu. Davatelj usluga obavijestit će vas o ozbiljnim promjenama koje također utječu na vaš proizvod. Ako i dalje želite znati nešto o tome, kliknite Odgovori, ali ne možete. Ta se loša navika naziva e-pošta bez odgovora i ona se širi. Je li to korisnička služba? Osjećate li se i danas kao kupac kralja ili kraljice? Ne? Ne biste trebali ni vi.
"Ne postoji pravo na najbolju moguću skrb", kaže Barbara Bauer, pravna stručnjakinja u Udruga za informiranje potrošača (VKI). I u principu je to odgovor na pitanje kako je danas s tvrtkama i njihovim kupcima. Također zna zašto je njihova služba za korisnike sve gora i anonimnija: "Svaki korak koji se može automatizirati ne košta osoblje", kaže ona. Maria Kubitschek, voditeljica ekonomije u AK Beč to vidi slično: "Dobra korisnička usluga znači da moram ulagati u ljude, a tvrtke obično žele učiniti suprotno, naime da uštedim troškove osoblja". veća fleksibilnost. U tu svrhu odgovore se samo na standardna pitanja, ne daje se vrijednost kvaliteti, au najgorem slučaju jednostavno se upućuju na druge mogućnosti.
Ali nije li to previše kratkovidno? Definitivno, kaže voditeljica misije menadžmenta i glavna govornica Anne Schüller. Za njih je, međutim, dvojba vjekovni problem: „Tvrtke rade sve dok potencijalni kupac ne postane stvarni kupac. Međutim, postojeći su kupci drugorazredni kupci. "
Lovački mentalitet
Tada Schüller baca pojam mentalitet lovca u trčanje. “Muškarac juri ženu dok je nema i čini sve da je osvoji. Nakon toga je svakodnevni život. Slično je i u odnosima s kupcima. ”Zvuči logično, ali u ovom slučaju nema smisla. Jer više ne živimo u vremenu bez InternetKad nije bilo mišljenja trećih strana, nije bilo izjava, zvjezdica ili ocjena, a tvrtke bi se mogle osjećati ugodno.
"Na mreži ste svake minute zavedeni u nevjerstvo", rekao je Schüller. „Ako sam samo postojeći kupac, putovanje kupca će odmah početi ponovno.“ Kako je to? Istražujete jeste li zaista uhvatili najboljeg pružatelja usluga, kakva su iskustva i što kažu portali za usporedbu cijena. "Ako postoji bolja ponuda, opet me nema", objašnjava Schüller. A tvrtke? Često uopće ne primijete da kupci skaču i stoga ne dovode u pitanje svoje ponašanje. Ako ne postoji odgovarajući softver koji pokazuje da redoviti kupac mjesecima nije ništa kupio, to jednostavno zaobilazi tvrtke. "Tada se osjećaju ugodno, rade na svojoj učinkovitosti i inzistiraju na tome da se kupci ljubazno prilagode njihovim postupcima", kaže Schüller. „Instrumenti poput e-pošte bez odgovora također su super praktični. Ne morate se zbog toga brinuti i nemate dosadnih kupaca koji i dalje cvile i ne popuštaju. "
Intervenira EU
EU kaže ne i odredit će budućnost Omnibus direktiva suprotan. "Između ostalog, propisuje da poduzetnik mora osigurati učinkovito sredstvo komunikacije koje čini dostupnim", kaže Bauer. Kako će to ići s indijskim pozivnim centrima, tek ćemo vidjeti. Ako zaposlenik korisničke službe odbije otkriti svoje ime, ako njegove izjave mogu biti zakonito dodijeljene poduzetniku, smjernice su na snazi. Ali ako bi problem završio na sudu, morao bi to dokazati.
Činjenica da potrošači dobivaju odgovore na pritužbe velikih tvrtki i da nije jasno je li tvrtka ili prepušteni pozivni centar pošiljatelj - to također više neće postojati u budućnosti. Ime i adresa moraju se otkriti. Kao kupac također imate dobre šanse ako priroda zaključenog ugovora znači da mora postojati stalno dostupna usluga za podršku u vezi s incidentima. To je slučaj, na primjer, kod telekomunikacijskih tvrtki. Ako je samo jedan zaposlenik mogao učinkovito riješiti problem, ali više nema ljudske podrške, imate pravo na smanjenje plaće.
Ponovno otvorite ljudski kanal
Čelnik menadžmenta, Schüller, siguran je da će se problem s lošom korisničkom uslugom riješiti sam od sebe. Čak i danas, kaže ona, kupci su sve manje spremni to podnijeti. “Svako ponašanje koje nije prijateljski nastrojeno vrata je za ometače. Mlade tvrtke koje koriste ove slabe točke i nude istu uslugu, isti proizvod kao i start-up s boljom uslugom. “Sasvim odvojeno od influencera koji sve češće povlače cijelu svoju mrežu sa sobom kad prijave loše iskustvo u usluzi, a time i stvarne valove gubitaka kupaca pokrenuto.
Što mislite da tvrtka koja želi opstati na tržištu iz perspektive kupaca mora biti u stanju učiniti? Pojednostavite automatizirane procese i ponovno stavite stručne ljude na prava mjesta. Za Schüllera je to srž stvari: „Ako želim razgovarati s nekim kao kupcem, moram to moći učiniti. A ljudi moraju biti bolji od bilo kojeg postupka automatizacije, bilo kojeg bota i bilo kojeg tekstualnog modula. "
Foto / video: Shutterstock.
