Alexandra Binder
”Yritykset tekevät kaikkensa, kunnes mahdollisesta asiakkaasta tulee todellinen asiakas. Nykyiset asiakkaat ovat kuitenkin toisen luokan asiakkaita. "
Tiedätkö sen? Puhut asiakaspalveluun ja kysyt kohteliaasti: "Voinko silti kysyä nimesi?" Lyhyt "Minun ei tarvitse sanoa nimeä" palaa. Toinen saman pelin muunnos: saat sähköpostin. Palveluntarjoajasi ilmoittaa sinulle vakavista muutoksista, jotka vaikuttavat myös tuotteeseesi. Jos haluat tietää jotain muuta, napsauta Vastaukset, mutta et voi. Tätä huonoa tapaa kutsutaan vastaamattomiksi sähköposteiksi ja se leviää. Onko tuo asiakaspalvelu? Tuntuuko sinusta edelleen kuninkaan tai kuningattaren asiakkaalta tänään? Ei? Sinun ei pitäisi myöskään.
"Parhaan mahdollisen hoidon saamiseen ei ole oikeutta", sanoo Barbara Bauer, lakiasiantuntija Kuluttajien tiedottamisen yhdistys (VKI). Ja periaatteessa se on vastaus kysymykseen, millaista se on tänään yritysten ja asiakkaiden kanssa. Hän tietää myös, miksi heidän asiakaspalvelunsa pahenee ja muuttuu nimettömämmäksi: "Jokainen automatisoitava askel ei maksa henkilöstölle", hän sanoo. Maria Kubitschek, Euroopan talousjohtaja AK Wien näkee sen samalla tavalla: "Hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa, että minun on investoitava ihmisiin, ja yritykset yleensä haluavat tehdä päinvastoin, nimittäin säästää henkilöstökustannuksia." enemmän joustavuutta. Tätä tarkoitusta varten siellä vastataan vain vakiokysymyksiin, laatua ei arvosteta ja pahimmassa tapauksessa yksinkertaisesti viitataan muihin vaihtoehtoihin.
Mutta eikö se ole liian lyhytnäköinen? Ehdottomasti, sanoo johdon ajattelupäällikkö ja pääpuhuja Anne Schüller. Heille ongelma on kuitenkin ikivanha ongelma: ”Yritykset tekevät kaikkensa, kunnes potentiaalisesta asiakkaasta on tullut todellinen asiakas. Nykyiset asiakkaat ovat kuitenkin toisen luokan asiakkaita. "
Hunter-mentaliteetti
Sitten Schüller heittää termin metsästäjä mentaliteetti juoksuun. ”Mies jahtaa naista, kunnes hänellä on nainen, ja tekee kaiken voittaakseen hänet. Sen jälkeen se on jokapäiväistä elämää. Se on samanlainen asiakassuhteessa. ”Kuulostaa loogiselta, mutta sillä ei ole mitään järkeä tässä tapauksessa. Koska emme enää elää aikaa ilman InternetKun kolmansien osapuolten mielipiteitä ei ollut, suosituksia, tähtiä tai luokituksia ei ollut, ja yritykset voisivat viihtyä.
"Verkossa vietetään uskottomuuteen joka minuutti", Schüller sanoi. "Jos olen vain olemassa oleva asiakas, asiakasmatka alkaa heti uudelleen." Kuinka se on? Tutki, oletko todella saanut parhaan tarjoajan, mitä kokemuksia on, mitä hintavertailuportaalit sanovat. "Jos on parempi tarjous, olen poissa uudestaan", Schüller selittää. Ja yritykset? Usein he eivät edes huomaa, että asiakkaat hyppäävät pois, eivätkä siten kyseenalaista heidän käyttäytymistään. Jos ei ole vastaavaa ohjelmistoa, joka osoittaisi, että kanta-asiakas ei ole ostanut mitään kuukausien ajan, se yksinkertaisesti ohittaa yritykset. "Sitten he viihtyvät, työskentelevät tehokkuuden parissa ja vaativat, että asiakkaiden tulee noudattaa ystävällisesti prosessejaan", Schüller sanoo. "Välineet, kuten vastausten puuttuminen, ovat myös erittäin käytännöllisiä. Sinun ei tarvitse huolehtia siitä, eikä sinulla ole ärsyttäviä asiakkaita, jotka jatkuvasti valittavat eivätkä anna periksi. "
EU puuttuu asiaan
EU sanoo ei ja asettaa tulevaisuuden Omnibus-direktiivi vastapäätä. "Siellä sanotaan muun muassa, että yrittäjän on varmistettava, että hänen tarjoamansa viestintävälineet ovat tehokkaita", sanoo Bauer. Kuinka tämä tapahtuu Intian puhelinkeskusten kanssa, on vielä nähtävissä. Jos asiakaspalvelun työntekijä kieltäytyy paljastamasta nimeään, jos hänen lausuntonsa voidaan laillisesti osoittaa yrittäjälle, ohje on kerran voimassa. Mutta jos ongelma päätyy oikeuteen, se on todistettava.
Se, että kuluttajat saavat vastauksia suuryritysten valituksiin, ei ole selvää, onko yritys vai ulkoistettu puhelinpalvelu lähettäjänä - sitä ei myöskään enää ole tulevaisuudessa. Nimi ja osoite on ilmoitettava. Asiakkaana sinulla on myös hyvät mahdollisuudet, jos tehdyn sopimuksen luonteen vuoksi jatkuvasti käytettävissä olevan palvelun on oltava käytettävissä tapahtumien yhteydessä. Näin on esimerkiksi teleyrityksissä. Jos vain yksi työntekijä pystyy ratkaisemaan ongelman tehokkaasti, mutta inhimillistä tukea ei enää ole, sinulla on oikeus palkan alentamiseen.
Avaa ihmiskanava uudelleen
Johdon ajattelupäällikkö Schüller on varma, että huono asiakaspalvelu ratkaisee ongelman. Vielä nykyäänkin hän sanoo, että asiakkaat ovat yhä vähemmän halukkaita kestämään sitä. ”Jokainen asiakas epäystävällinen käyttäytyminen on portti häiriöille. Nuoret yritykset, jotka käyttävät näitä heikkoja kohtia ja tarjoavat saman palvelun, saman tuotteen kuin startup-yritys, jolla on parempi palvelu. ”Puhumattakaan vaikuttajista, jotka vetävät yhä useammin koko verkkoaan, jos he ilmoittavat huonosta palvelukokemuksesta ja siten todellisista asiakasmenetyksistä. laukaisi.
Mitä luulet yrityksen, joka haluaa selviytyä markkinoilla asiakkaan näkökulmasta, on kyettävä tekemään? Yksinkertaista automatisoituja prosesseja ja aseta osaavat ihmiset taas oikeisiin paikkoihin. Schüllerille tämä on asian ydin: ”Jos haluan puhua jollekulle asiakkaana, minun on pystyttävä tekemään niin. Ja ihmisten on oltava parempia kuin mikä tahansa automaatioprosessi, botti ja mikä tahansa tekstimoduuli. "
Photo / Video: Shutterstock.
