Alexandra Binder
„Ettevõtted teevad kõike seni, kuni potentsiaalsest kliendist saab tegelik klient. Olemasolevad kliendid on siis aga teise klassi kliendid. "
Kas sa tead seda? Räägite klienditeenindusega ja küsite viisakalt: "Kas ma tohin ikkagi teie nime küsida?" Lühike sõna "ma ei pea oma nime ütlema" tuleb tagasi. Veel üks sama mängu variant: saate meili. Teie teenusepakkuja teavitab teid tõsistest muudatustest, mis mõjutavad ka teie toodet. Kui soovite midagi muud teada saada, klõpsake valikut Vastused, kuid te ei saa seda teha. Seda halba harjumust nimetatakse vastuseta e-kirjadeks ja see levib. Kas see on klienditeenindus? Kas tunnete end ka täna kuninga või kuninganna kliendina? Ei? Sa ei peaks ka.
"Parimat võimalikku hooldust pole õigust saada," ütleb Barbara Bauer, õigusekspert Tarbijate teavitamise ühing (VKI). Ja põhimõtteliselt on see vastus küsimusele, mis see on täna ettevõtete ja nende klientidega. Ta teab ka seda, miks nende klienditeenindus aina halveneb ja muutub anonüümsemaks: "Iga samm, mida saab automatiseerida, ei maksa ühelegi personalile," ütleb ta. Maria Kubitschek, Euroopa Majanduspiirkonna majandusjuht AK Viin näeb seda sarnaselt: „Hea klienditeenindus tähendab, et pean investeerima inimestesse ja ettevõtted tahavad tavaliselt teha vastupidist, nimelt personalikulude kokkuhoidmiseks.” Kui tellite klienditeeninduse kõnekeskusesse, ei pea te inimesi palkama, vaid personalikulude asemel on teil materiaalsed kulud. rohkem paindlikkust. Selleks vastatakse seal ainult tavaküsimustele, kvaliteedile ei omistata väärtust ja halvimal juhul viidatakse lihtsalt teistele võimalustele.
Kuid kas see pole liiga lühinägelik? Kindlasti ütleb juhtkonna mõttejuht ja peaesineja Anne Schüller. Nende jaoks on aga dilemma igivana probleem: „Ettevõtted teevad kõike seni, kuni potentsiaalsest kliendist on saanud tegelik klient. Olemasolevad kliendid on siis aga teise klassi kliendid. "
Jahimehe mentaliteet
Siis viskab Schüller jooksu alla termini jahimees mentaliteet. "Mees jälitab naist, kuni tal on naine, ja teeb kõik, et teda võita. Pärast seda on igapäevane elu. See on sarnane ka kliendisuhtes. ”Kõlab loogiliselt, kuid sel juhul pole sellel mingit mõtet. Sest me ei ela enam ilma ajata InternetKui puudusid kolmandate osapoolte arvamused, ei olnud iseloomustusi, tärne ega hinnanguid ning ettevõtted said end mugavaks teha.
"Veebis meelitatakse teid iga minut truudusetuses," ütleb Schüller. "Kui ma olen ainult olemasolev klient, algab klienditee kohe uuesti." Kuidas see on? Uurite, kas olete tõesti püüdnud parima pakkuja, milliseid kogemusi on, mida räägivad hinnavõrdlusportaalid. "Kui on mõni parem pakkumine, siis olen jälle ära," selgitab Schüller. Ja ettevõtted? Tihti ei pane nad tähelegi, et kliendid hüppavad minema, ja ei sea seetõttu nende käitumist kahtluse alla. Kui pole ühtegi vastavat tarkvara, mis näitaks, et püsiklient pole kuude kaupa midagi ostnud, läheb see lihtsalt ettevõtetest mööda. "Siis teevad nad end mugavaks, töötavad oma efektiivsuse nimel ja nõuavad, et kliendid peaksid lahkelt oma protsessidele vastama," ütleb Schüller. „Ka sellised vahendid nagu vastuseta e-kirjade puudumine on ülipraktilised. Sa ei pea selle pärast muretsema ja sul pole ühtegi tüütut klienti, kes muudkui vinguks ja järele ei annaks. "
EL sekkub
EL ütleb ei ja seab tuleviku Koonddirektiiv vastupidine. "See näeb muu hulgas ette, et ettevõtja peab tagama, et tema kättesaadavaks tehtud sidevahendid oleksid tõhusad", ütleb Bauer. Kuidas see India kõnekeskustega läheb, on veel oodata. Kui klienditeenindaja keeldub oma nime avalikustamast ja kui tema ütlusi saab ettevõtjale seaduslikult määrata, on juhis kord jõus. Kuid kui probleem peaks jõudma kohtusse, peaks see seda tõestama.
Asjaolu, et tarbijad saavad kaebusi suurettevõtetelt ja pole selge, kas ettevõte või tellitud kõnekeskus on saatja - seda ei ole ka tulevikus enam olemas. Nimi ja aadress tuleb avaldada. Kliendina on teil ka head võimalused, kui sõlmitud lepingu olemus tähendab, et juhtumite korral peab olema saadaval püsivalt kättesaadav teenus. Nii on see näiteks telekommunikatsiooniettevõtete puhul. Kui ainult üks töötaja suudaks probleemi tõhusalt lahendada, kuid enam pole inimtoetust, on teil õigus palga vähendamisele.
Avage uuesti inimkanal
Juhtkonna mõttejuht Schüller on kindel, et halva klienditeenindusega seotud probleem laheneb iseenesest. Isegi täna on tema sõnul kliendid üha vähem valmis seda taluma. „Iga kliendisõbralik käitumine on värav häirijate jaoks. Noored ettevõtted, kes kasutavad neid nõrku kohti ja pakuvad sama teenust, sama toodet kui parema teenindusega idufirma. ”Rääkimata mõjutajatest, kes halvast teeninduskogemusest ja seeläbi klientide kaotuse reaalsetest lainetest teatades tõmbavad üha sagedamini kaasa kogu oma võrgu. vallandas.
Mis sa arvad, mida peab suutma ettevõte, kes soovib turul püsida kliendi vaatenurgast? Lihtsusta automatiseeritud protsesse ja aseta kompetentsed inimesed taas õigesse kohta. Schülleri jaoks on see asja tuum: „Kui ma tahan kellegagi kliendina rääkida, pean ma seda suutma. Ja inimesed peavad olema paremad kui mis tahes automatiseerimisprotsessid, botid ja mis tahes tekstimoodulid. "
Foto / Video: Shutterstock.
