Αλεξάνδρα Μπίντερ
«Οι εταιρείες κάνουν τα πάντα έως ότου η προοπτική γίνει πραγματικός πελάτης. Ωστόσο, οι υπάρχοντες πελάτες είναι πελάτες δεύτερης κατηγορίας. "
Ξέρεις ότι? Μιλάτε στην εξυπηρέτηση πελατών και ρωτάτε ευγενικά: «Μπορώ ακόμα να ζητήσω το όνομά σας;» Επιστρέφει ένα σύντομο «Δεν χρειάζεται να πω το όνομά μου». Μια άλλη παραλλαγή του ίδιου παιχνιδιού: λαμβάνετε ένα email. Ο πάροχος υπηρεσιών σας θα σας ενημερώσει για σοβαρές αλλαγές που επηρεάζουν επίσης το προϊόν σας. Εάν εξακολουθείτε να θέλετε να μάθετε κάτι σχετικά με αυτό, κάντε κλικ στο Answers, αλλά δεν μπορείτε. Αυτή η κακή συνήθεια ονομάζεται μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου χωρίς απάντηση και εξαπλώνεται. Είναι αυτή η εξυπηρέτηση πελατών; Ακόμα αισθάνεστε σαν βασιλιάς ή βασίλισσα πελάτης σήμερα; Οχι? Δεν πρέπει ούτε.
«Δεν υπάρχει δικαίωμα στην καλύτερη δυνατή φροντίδα», λέει η Barbara Bauer, νομική εμπειρογνώμονας στο Σύνδεση για την ενημέρωση των καταναλωτών (VKI). Και κατ 'αρχήν αυτή είναι η απάντηση στο ερώτημα του πώς είναι σήμερα με τις εταιρείες και τους πελάτες τους. Γνωρίζει επίσης γιατί η εξυπηρέτηση πελατών τους επιδεινώνεται και γίνεται πιο ανώνυμη: "Κάθε βήμα που μπορεί να αυτοματοποιηθεί δεν κοστίζει προσωπικό", λέει. Maria Kubitschek, Επικεφαλής Οικονομικών στο AK Βιέννη το βλέπει με παρόμοιο τρόπο: "Η καλή εξυπηρέτηση πελατών σημαίνει ότι πρέπει να επενδύσω σε άτομα και οι εταιρείες συνήθως θέλουν το αντίθετο, δηλαδή να εξοικονομήσω έξοδα προσωπικού." Εάν αναθέτετε την εξυπηρέτηση πελατών σε τηλεφωνικό κέντρο, δεν χρειάζεται να προσλάβετε άτομα, έχετε υλικό κόστος αντί για κόστος προσωπικού μεγαλύτερη ευελιξία. Για το σκοπό αυτό, απαντώνται μόνο τυπικές ερωτήσεις, δεν δίνεται αξία στην ποιότητα και, στη χειρότερη περίπτωση, απλώς αναφέρεται σε άλλες επιλογές.
Αλλά δεν είναι τόσο κοντόφθαλμο; Σίγουρα, λέει η επικεφαλής σκέψης της διοίκησης και ομιλητής Anne Schüller. Για αυτούς, ωστόσο, το δίλημμα είναι ένα παλιό πρόβλημα: «Οι εταιρείες κάνουν τα πάντα έως ότου ο δυνητικός πελάτης γίνει πραγματικός πελάτης. Ωστόσο, οι υπάρχοντες πελάτες είναι πελάτες δεύτερης κατηγορίας. "
Κυνηγός νοοτροπία
Τότε ο Schüller ρίχνει τον όρο κυνηγός νοοτροπίας στο τρέξιμο. «Ο άντρας κυνηγά τη γυναίκα έως ότου την έχει και κάνει τα πάντα για να την κερδίσει. Μετά από αυτό είναι η καθημερινή ζωή. Είναι παρόμοιο και σε σχέση με τους πελάτες. »Ακούγεται λογικό, αλλά σε αυτήν την περίπτωση δεν έχει νόημα. Επειδή δεν ζούμε πλέον σε μια εποχή χωρίς InternetΌταν δεν υπήρχαν γνώμες τρίτων, δεν υπάρχουν μαρτυρίες, αστερίσκοι ή βαθμολογίες, και οι εταιρείες θα μπορούσαν να νιώσουν άνετα
«Στο διαδίκτυο παρασύρεσαι στην απιστία κάθε λεπτό», λέει ο Schüller. "Αν είμαι απλώς υπάρχων πελάτης, το ταξίδι του πελάτη θα ξεκινήσει πάλι αμέσως." Πώς είναι αυτό; Ερευνάτε εάν έχετε πιάσει πραγματικά τον καλύτερο πάροχο, ποιες εμπειρίες υπάρχουν, τι λένε οι πύλες σύγκρισης τιμών. "Αν υπάρχει καλύτερη προσφορά, θα φύγω ξανά", εξηγεί ο Schüller. Και οι εταιρείες; Συχνά δεν παρατηρούν καν ότι οι πελάτες πηδούν και επομένως δεν αμφισβητούν τη συμπεριφορά τους. Εάν δεν υπάρχει αντίστοιχο λογισμικό που να δείχνει ότι ένας κανονικός πελάτης δεν έχει αγοράσει τίποτα για μήνες, αυτό απλά παρακάμπτει τις εταιρείες. "Τότε διευκολύνουν τον εαυτό τους, εργάζονται για την αποδοτικότητά τους και επιμένουν ότι οι πελάτες πρέπει να συμμορφώνονται ευγενικά με τις διαδικασίες τους", λέει ο Schüller. «Όργανα όπως μηνύματα e-mail δεν είναι επίσης εξαιρετικά πρακτικά. Δεν χρειάζεται να ανησυχείτε για αυτό και δεν έχετε ενοχλητικούς πελάτες που συνεχίζουν να κλαίνε και δεν παραδίδουν. "
Η ΕΕ παρεμβαίνει
Η ΕΕ λέει όχι και θα καθορίσει το μέλλον Οδηγία Omnibus απεναντι απο. "Εκεί αναφέρεται, μεταξύ άλλων, ότι ο επιχειρηματίας πρέπει να διασφαλίσει ότι ένα μέσο επικοινωνίας που καθιστά διαθέσιμο είναι αποτελεσματικό", λέει ο Μπάουερ. Πώς θα συμβεί αυτό με τα ινδικά τηλεφωνικά κέντρα δεν έχει ακόμη φανεί. Εάν ένας υπάλληλος εξυπηρέτησης πελατών αρνείται να αποκαλύψει το όνομά του, εάν οι δηλώσεις του μπορούν να εκχωρηθούν νόμιμα στον επιχειρηματία, η οδηγία ισχύει μία φορά. Αλλά αν ένα πρόβλημα καταλήγει στο δικαστήριο, θα πρέπει να το αποδείξει.
Το γεγονός ότι οι καταναλωτές λαμβάνουν απαντήσεις σε καταγγελίες από μεγάλες εταιρείες και δεν είναι σαφές εάν ο αποστολέας είναι η εταιρεία ή ένα τηλεφωνικό κέντρο εξωτερικής ανάθεσης - αυτό επίσης δεν θα υπάρχει πλέον στο μέλλον. Το όνομα και η διεύθυνση πρέπει να αποκαλυφθούν. Ως πελάτης, έχετε επίσης καλές πιθανότητες εάν η φύση μιας σύμβασης που έχει συναφθεί σημαίνει ότι πρέπει να είναι διαθέσιμη μια συνεχώς διαθέσιμη υπηρεσία για υποστήριξη σχετικά με συμβάντα. Αυτό συμβαίνει για παράδειγμα με τις εταιρείες τηλεπικοινωνιών. Εάν μόνο ένας εργαζόμενος μπορούσε να λύσει το πρόβλημα αποτελεσματικά, αλλά δεν υπάρχει πλέον ανθρώπινη υποστήριξη, δικαιούστε μείωση των αποδοχών.
Ανοίξτε ξανά το ανθρώπινο κανάλι
Ο διευθυντής σκέψης της διοίκησης Schüller είναι βέβαιος ότι το πρόβλημα με την κακή εξυπηρέτηση πελατών θα επιλυθεί. Ακόμα και σήμερα, λέει, οι πελάτες είναι λιγότερο και λιγότερο πρόθυμοι να το αντέξουν. «Κάθε φιλική προς τον πελάτη συμπεριφορά αποτελεί πύλη για τους διαταράκτες. Νέες εταιρείες που χρησιμοποιούν αυτά τα αδύνατα σημεία και προσφέρουν την ίδια υπηρεσία, το ίδιο προϊόν με μια εκκίνηση με καλύτερη εξυπηρέτηση. »Για να μην αναφέρουμε τους παράγοντες επιρροής, οι οποίοι όλο και συχνότερα τραβούν ολόκληρο το δίκτυό τους μαζί τους όταν αναφέρουν μια κακή εμπειρία σέρβις και έτσι πραγματικά κύματα απώλειας πελατών πυροδοτήθηκε.
Τι πιστεύετε ότι πρέπει να είναι σε θέση μια εταιρεία που θέλει να επιβιώσει στην αγορά από την πλευρά των πελατών; Απλοποιήστε τις αυτοματοποιημένες διαδικασίες και τοποθετήστε ξανά τα αρμόδια άτομα στα σωστά μέρη. Για τον Schüller, αυτή είναι η ουσία του θέματος: «Αν θέλω να μιλήσω σε κάποιον ως πελάτη, πρέπει να μπορώ να το κάνω. Και οι άνθρωποι πρέπει να είναι καλύτεροι από οποιαδήποτε διαδικασία αυτοματισμού, οποιοδήποτε bot και οποιαδήποτε ενότητα κειμένου. "
Φωτογραφία / Βίντεο: Shutterstock.
