یوروپی یونین کی متغیر ہدایت سے کسٹمر سروس میں بہتری آتی ہے

"کمپنیاں ہر کام اس وقت تک کرتی ہیں جب تک کہ امکان حقیقی صارف نہیں بن جاتا ہے۔ موجودہ گاہک اس وقت ، تاہم ، دوسرے درجے کے صارفین ہیں۔ "

کیا تم جانتے ہو؟ آپ کسٹمر سروس سے بات کرتے ہیں اور شائستگی سے پوچھتے ہیں: "کیا میں پھر بھی آپ کا نام پوچھ سکتا ہوں؟" پھر ایک مختصر "مجھے اپنا نام نہیں کہنا پڑے گا" واپس آجاتا ہے۔ اسی کھیل کا ایک اور شکل: آپ کو ایک ای میل ملتا ہے۔ آپ کا خدمت فراہم کنندہ آپ کو ایسی سنگین تبدیلیوں کے بارے میں آگاہ کرے گا جو آپ کے پروڈکٹ کو بھی متاثر کرتے ہیں۔ اگر آپ اب بھی اس کے بارے میں کچھ جاننا چاہتے ہیں تو ، جوابات پر کلک کریں ، لیکن آپ ایسا نہیں کرسکتے ہیں۔ اس بری عادت کو نو-جواب ای میلز کہتے ہیں اور یہ پھیل رہا ہے۔ کیا یہ کسٹمر سروس ہے؟ کیا آپ آج بھی کسی بادشاہ یا ملکہ کے صارف کی طرح محسوس کرتے ہیں؟ نہیں؟ آپ کو بھی نہیں ہونا چاہئے۔

قانونی ماہرین باربرا بائوئر کا کہنا ہے کہ "بہترین ممکنہ نگہداشت کا کوئی حقدار نہیں ہے۔" صارفین کی معلومات کے لئے ایسوسی ایشن (وی کے آئی) اور اصولی طور پر یہ اس سوال کا جواب ہے کہ کمپنیوں اور ان کے صارفین کے ساتھ آج کی طرح ہے۔ وہ یہ بھی جانتی ہیں کہ ان کی کسٹمر سروس خراب اور گمنام کیوں ہورہی ہے: "ہر قدم جو خودکار ہوسکتا ہے اس میں کسی بھی اہلکار کی قیمت نہیں آتی ہے۔" ماریہ کبیٹشیک ، صدر برائے اقتصادیات اے کے ویانا اس کو اسی طرح دیکھتا ہے: "اچھی کسٹمر سروس کا مطلب ہے کہ میں لوگوں میں سرمایہ کاری کرنا پڑتا ہوں اور کمپنیاں عموما the اس کے برعکس چاہتی ہیں ، یعنی اہلکاروں کے اخراجات کو بچانا۔" اگر آپ کسٹمر سروس کو کال سینٹر میں آؤٹ سورس کرتے ہیں تو ، آپ کو لوگوں کی خدمات حاصل کرنے کی ضرورت نہیں ہوتی ہے ، آپ کے پاس عملے کے اخراجات کے بجائے مادی اخراجات ہوتے ہیں۔ زیادہ لچک. اس مقصد کے لئے ، وہاں صرف معیاری سوالات کے جوابات دیئے جاتے ہیں ، معیار کی کوئی قیمت نہیں رکھی جاتی ہے اور بدترین صورتحال میں ، بس دوسرے اختیارات کا حوالہ دیا جاتا ہے۔

لیکن ، کیا یہ بہت دور اندیشی نہیں ہے؟ یقینی طور پر ، کہتے ہیں کہ انتظامیہ کے رہنما اور اہم اسپیکر این شلر۔ تاہم ، ان کے لئے مخمصہ ایک پرانا مسئلہ ہے: “کمپنیاں ہر ممکن کام اس وقت تک کرتی ہیں جب تک ممکنہ صارف حقیقی صارف نہ بن جائے۔ موجودہ گاہک اس وقت ، تاہم ، دوسرے درجے کے صارفین ہیں۔ "

شکاری ذہنیت

پھر شیلر نے شکاری ذہنیت کی اصطلاح کو دوڑتے ہوئے پھینک دیا۔ “مرد اس عورت کا تعاقب کرتا ہے جب تک کہ وہ اسے حاصل نہ کرے اور اسے جیتنے کے لئے سب کچھ کرے۔ اس کے بعد یہ روزمرہ کی زندگی ہے۔ صارفین کے تعلقات میں بھی ایسا ہی ہے۔ ”منطقی لگتا ہے ، لیکن اس معاملے میں کوئی معنی نہیں رکھتا۔ کیونکہ اب ہم بغیر وقت میں نہیں رہتے ہیں انٹرنیٹجب کسی تیسری پارٹی کی رائے نہیں تھی ، کوئی تعریفی نشان ، نجمہ یا درجہ بندیاں ، اور کمپنیاں خود کو آرام دہ بناسکتی ہیں۔

شللر نے کہا ، "ویب پر آپ ہر منٹ کفر میں مبتلا ہوجاتے ہیں۔" "اگر میں صرف ایک موجودہ صارف ہوں تو ، فوری طور پر گاہک کا سفر دوبارہ شروع ہوجائے گا۔" یہ کیسا ہے؟ آپ تحقیق کرتے ہیں کہ آیا آپ نے واقعی بہترین فراہم کنندہ کو پکڑا ہے ، وہاں کیا تجربات ہیں ، قیمت کے موازنہ والے پورٹلز کیا کہتے ہیں۔ "اگر اس سے بہتر پیش کش ہو تو میں دوبارہ چلا جاؤں گا ،" شلر نے وضاحت کی۔ اور کمپنیاں؟ اکثر وہ یہ بھی محسوس نہیں کرتے ہیں کہ صارفین چھلانگ لگا رہے ہیں لہذا ان کے طرز عمل پر سوال نہیں اٹھاتے ہیں۔ اگر کوئی ایسا سافٹ ویئر نہیں ہے جس میں یہ کہا گیا ہو کہ ایک مستقل کسٹمر نے مہینوں سے کچھ نہیں خریدا ہے ، تو یہ کمپنیوں کو بس چھوڑ دیتا ہے۔ "پھر وہ اپنے لئے یہ آسان بناتے ہیں ، ان کی کارکردگی پر کام کرتے ہیں اور اصرار کرتے ہیں کہ صارفین کو براہ کرم ان کے عمل کے مطابق رہنا چاہئے۔" "جوابی ای میلز جیسے آلات بھی انتہائی عملی ہیں۔ آپ کو اس کے بارے میں فکر کرنے کی ضرورت نہیں ہے اور آپ کو کوئی تکلیف دینے والے گاہک نہیں ہیں جو روتے رہتے ہیں اور ہار مانتے نہیں ہیں۔ "

یوروپی یونین مداخلت کرتی ہے

یورپی یونین کا کہنا ہے کہ نہیں اور نہ ہی وہ مستقبل طے کرے گا اومنیبس ہدایت نامہ برعکس. "دوسری چیزوں کے ساتھ ساتھ ، یہ بھی کہا گیا ہے کہ کاروباری شخص کو یہ یقینی بنانا ہوگا کہ مواصلات کا وہ ذریعہ جو وہ دستیاب کرتا ہے وہ موثر ہے۔"، Bauer کہتے ہیں. یہ بات ہندوستانی کال سنٹرز کے ساتھ کیسے ہوگی یہ دیکھنا باقی ہے۔ اگر کسٹمر سروس کا ملازم اپنا نام بتانے سے انکار کرتا ہے ، اگر اس کے بیانات کو قانونی طور پر کاروباری کو تفویض کیا جاسکتا ہے تو ، اس رہنما اصول کا نفاذ ایک بار ہوگا۔ لیکن اگر کوئی مسئلہ عدالت میں ختم ہونا تھا تو ، کسی کو بھی اسے ثابت کرنا ہوگا۔

یہ حقیقت کہ صارفین بڑی کمپنیوں سے شکایات کے جوابات وصول کرتے ہیں اور یہ واضح نہیں ہے کہ آیا کمپنی یا آؤٹ سورس کال سینٹر بھیجنے والا ہے - جو اب مستقبل میں بھی موجود نہیں رہے گا۔ نام اور پتہ ظاہر کرنا ضروری ہے۔ ایک صارف کے طور پر ، آپ کے پاس اچھے مواقع بھی موجود ہیں اگر کسی معاہدہ کی شکل میں نتیجہ اخذ کرنے کا مطلب یہ ہو کہ واقعات کے سلسلے میں معاونت کے ل a ایک مستقل طور پر دستیاب خدمت دستیاب ہو۔ یہ معاملہ ہے ، مثال کے طور پر ، ٹیلی مواصلات کمپنیوں کا۔ اگر صرف ایک ملازم مسئلہ کو موثر طریقے سے حل کرسکتا ہے ، لیکن اب انسانی مدد نہیں مل رہی ہے ، تو آپ تنخواہ میں کمی کے مستحق ہیں۔

انسانی چینل دوبارہ کھولیں

انتظامیہ کا خیال ہے کہ رہنما شلر کو یقین ہے کہ ناقص کسٹمر سروس کا مسئلہ خود حل ہوجائے گا۔ آج بھی ، وہ کہتی ہیں ، گاہک کم اور کم اس کو برداشت کرنے پر راضی ہیں۔ “ہر صارف کا غیر دوستانہ سلوک بگاڑنے والوں کے لئے ایک راستہ ہے۔ نوجوان کمپنیاں جو ان ضعیف نکات کو استعمال کرتی ہیں اور وہی خدمت پیش کرتی ہیں ، وہی مصنوعات جو بہتر سروس کے ساتھ اسٹارٹ اپ ہوتی ہیں۔ ”اثر انداز ہونے والوں کا ذکر نہیں کرنا ، جو زیادہ سے زیادہ کثرت سے اپنے پورے نیٹ ورک کو اپنے ساتھ کھینچتے ہیں جب وہ خدمت کے خراب تجربے کی اطلاع دیتے ہیں اور اس طرح صارفین کے نقصانات کی حقیقی لہریں بڑھ جاتی ہیں۔ متحرک

آپ کے خیال میں ایک کمپنی جو صارفین کے نقطہ نظر سے مارکیٹ میں زندہ رہنا چاہتی ہے اسے کرنے کے قابل ہونا چاہئے؟ خودکار عمل کو آسان بنائیں اور اہل لوگوں کو دوبارہ صحیح جگہوں پر رکھیں۔ شیلر کے نزدیک ، معاملہ اس کا عکاس ہے: "اگر میں کسی سے بطور صارف بات کرنا چاہتا ہوں تو ، مجھے اس کے قابل ہونا پڑے گا۔ اور لوگوں کو کسی بھی آٹومیشن کے عمل ، کسی بھی بوٹ اور کسی بھی ٹیکسٹ ماڈیول سے بہتر ہونا پڑے گا۔ "

فوٹو / ویڈیو: Shutterstock.