Олександра Біндер
«Компанії роблять все, поки потенційний клієнт не стане реальним замовником. Натомість існуючі клієнти є споживачами другого класу ".
Ви знаєте, що? Ви звертаєтесь до служби обслуговування клієнтів і чемно запитуєте: “Чи можу я все-таки запитати ваше ім’я?” Повертається коротке повідомлення “Я не повинен називати своє ім’я”. Інший варіант тієї ж гри: ви отримуєте електронний лист. Ваш постачальник послуг повідомить вас про серйозні зміни, які також впливають на ваш продукт. Якщо ви хочете знати щось інше, натисніть на Відповіді, але ви не можете. Ця шкідлива звичка називається електронною поштою без відповіді, і вона поширюється. Це обслуговування клієнтів? Ви все ще почуваєтесь замовником короля чи королеви сьогодні? Немає? Ти теж не повинен.
"Немає права на найкращий можливий догляд", - говорить Барбара Бауер, юридичний експерт Асоціація щодо споживчої інформації (VKI). І в принципі це відповідь на питання, як це сьогодні з компаніями та їхніми клієнтами. Вона також знає, чому їх обслуговування клієнтів стає гіршим і стає анонімнішим: "Кожен крок, який можна автоматизувати, не коштує жодного персоналу", - каже вона. Марія Кубічек, керівник відділу економіки в А. К. Відень сприймає це так само: «Хороше обслуговування клієнтів означає, що мені доводиться вкладати гроші в людей, а компанії, як правило, хочуть зробити все навпаки, а саме, щоб заощадити витрати на персонал». Якщо ви віддаєте службу обслуговування клієнтів у кол-центр, вам не потрібно наймати людей, ви маєте матеріальні витрати замість витрат на персонал більша гнучкість. Для цього там відповідають лише на стандартні запитання, якість не ставиться, а в гіршому випадку просто посилаються на інші варіанти.
Але, хіба це не занадто короткозоро? Безумовно, каже керівник думки керівництва та основний спікер Енн Шюллер. Однак для них дилема - одвічна проблема: «Компанії роблять все, поки потенційний клієнт не стане фактичним замовником. Однак, існуючі клієнти є споживачами другого класу ".
Менталітет мисливця
Потім Шюллер кидає термін мисливський мисливець в біг. “Чоловік переслідує жінку, поки вона не з’явиться у неї, і робить все, щоб її завоювати. Після цього - щоденне життя. Це схоже на стосунки з клієнтами ». Звучить логічно, але в цьому випадку сенсу немає. Тому що ми вже не живемо в той час, коли без нього інтернетКоли не було думок третіх сторін, жодних відгуків, зірочок чи рейтингів, а компанії могли почувати себе комфортно.
"В Інтернеті вас щохвилини спокушає невірність", - говорить Шюллер. "Якщо я лише існуючий клієнт, подорож клієнта негайно розпочнеться знову." Як це? Ви досліджуєте, чи справді ви ловили найкращого постачальника, який досвід є, що говорять портали порівняння цін. "Якщо буде краща пропозиція, мене знову не буде", - пояснює Шюллер. А компанії? Часто вони навіть не помічають, що клієнти стрибають, і тому не ставлять під сумнів свою поведінку. Якщо немає відповідного програмного забезпечення, яке показує, що постійний клієнт нічого не купував місяцями, це просто обходить компанії. "Тоді вони почуваються комфортно, працюють над своєю ефективністю і наполягають на тому, щоб клієнти люб'язно відповідали їхнім процесам", - говорить Шюллер. “Такі інструменти, як відсутність електронної пошти з відповіддю, також надзвичайно практичні. Вам не доведеться про це турбуватися, і у вас немає настирливих клієнтів, які продовжують скуголити і не піддаються ".
ЄС втручається
ЄС каже ні, і буде визначати майбутнє Омнібусна директива протилежний. "Це, серед іншого, передбачає, що підприємець повинен забезпечити ефективність засобів зв'язку, які він надає", каже Бауер. Як це буде проходити з індійськими кол-центрами, ще належить з’ясувати. Якщо працівник служби обслуговування клієнтів відмовляється розголошувати своє ім’я, якщо його заяви можуть бути законно передані підприємцю, керівництво набуває чинності. Але якщо проблема опиниться в суді, доведеться це довести.
Той факт, що споживачі отримують відповіді на скарги від великих компаній, і незрозуміло, чи є компанія або аутсорсинговий кол-центр відправником - цього також більше не буде існувати в майбутньому. Ім'я та адреса повинні бути розкриті. Як клієнт, ви також маєте великі шанси, якщо характер укладеного контракту означає, що повинна бути доступна постійно доступна послуга підтримки у зв'язку з інцидентами. Наприклад, це стосується телекомунікаційних компаній. Якщо лише один працівник міг ефективно вирішити проблему, але людська підтримка більше не існує, то ви маєте право на зменшення заробітної плати.
Відкрийте канал людини
Керівник думки керівництва Шюллер впевнений, що проблема з поганим обслуговуванням клієнтів вирішиться сама собою. Навіть сьогодні, за її словами, клієнти все менше і менше готові це терпіти. «Кожна недружня поведінка - це шлюз для руйнівників. Молоді компанії, які використовують ці слабкі місця і пропонують ту саму послугу, той самий продукт, що і стартап з кращим сервісом ". Не кажучи вже про впливових людей, які все частіше тягнуть за собою всю свою мережу, коли повідомляють про поганий досвід обслуговування і, отже, реальні хвилі втрат клієнтів спрацьовує.
Що, на вашу думку, повинна вміти робити компанія, яка хоче вижити на ринку з погляду споживача? Спростіть автоматизовані процеси та знову поставте компетентних людей у потрібні місця. Для Шуллера в цьому полягає суть справи: «Якщо я хочу поговорити з кимось як із клієнтом, я повинен мати можливість це зробити. І люди повинні бути кращими за будь-який процес автоматизації, будь-якого бота та будь-який текстовий модуль ".
Фото / відео: Shutterstock.
