Александра Биндер
«Ширкатҳо ҳама корҳоро мекунанд, то он даме, ки дурнамо муштарии воқеӣ шавад. Аммо муштариёни мавҷуда муштариёни дараҷаи дуюм мебошанд. "
Шумо инро медонед? Шумо бо хидмати мизоҷон сӯҳбат мекунед ва боадабона мепурсед: “Оё ман метавонам то ҳол номатонро бипурсам?” Кӯтоҳ “Ман номи худро гуфтан надорам” бармегардад. Варианти дигари ҳамон бозӣ: шумо почтаи электронӣ мегиред. Провайдери хидматрасони шумо ба шумо дар бораи тағироти ҷиддие хабар медиҳад, ки ба маҳсулоти шумо низ таъсир мерасонанд. Агар шумо чизи дигареро донистан хоҳед, ҷавобҳоро клик кунед, аммо шумо наметавонед. Ин одати бадро мактубҳои беҷавоб меноманд ва он паҳн мешавад. Ин хидмати муштариён аст? Оё шумо имрӯз худро ҳамчун муштарии шоҳ ё малика ҳис мекунед? Не? Шумо набояд низ.
Барбара Бауэр, коршиноси ҳуқуқӣ дар "мегӯяд, ки ҳеҷ гуна ғамхории беҳтарин вуҷуд надорад" Ассотсиатсияи иттилооти истеъмолкунандагон (VKI). Ва усулан ин посух ба суолест, ки имрӯз бо ширкатҳо ва муштариёни онҳо чӣ гуна аст. Вай инчунин медонад, ки чаро хидматрасонии муштариён бадтар ва беномтар мешавад: "Ҳар як қадаме, ки автоматикунонида мешавад, ба ягон корманд ниёз надорад" мегӯяд вай. Мария Кубитчек, Роҳбари иқтисод дар АК Вена ба ин монанд мебинад: "Хидмати хуби мизоҷон маънои онро дорад, ки ман бояд ба одамон ва ширкатҳо сармоягузорӣ кунам, одатан баръакс мехоҳам, яъне хароҷоти кормандонро сарфа кунам." Агар шумо хидмати муштариёнро ба маркази зангӣ супоред, шумо одамонро киро кардан лозим нестед, ба ҷои хароҷоти кормандон шумо хароҷоти моддӣ доред чандирии бештар. Барои ин, дар он ҷо танҳо саволҳои стандартӣ ҷавоб дода мешаванд, ба сифат аҳамият дода намешавад ва дар бадтарин ҳолат, танҳо ба имконоти дигар ишора мекунанд.
Аммо магар ин хеле кӯтоҳандеш нест? Бешубҳа, мегӯяд роҳбари андешаи роҳбарият ва сухангӯи асосӣ Энн Шюллер. Аммо барои онҳо душвориҳо як мушкили азалӣ аст: “Ширкатҳо ҳама корҳоро мекунанд, то вақте ки муштарии эҳтимолӣ муштарии воқеӣ шавад. Аммо муштариёни мавҷуда муштариёни дараҷаи дуюм мебошанд. "
Менталитети шикорчӣ
Пас Шюллер истилоҳи менталитети шикорчиро ба давидан меандозад. «Мард то он даме ки занро дошта бошад, ӯро таъқиб мекунад ва барои ба даст овардани зан ҳама чизро мекунад. Пас аз он он ҳаёти ҳаррӯза аст. Ин дар муносибатҳои муштариён низ шабеҳ аст. ”Мантиқӣ ба назар мерасад, аммо дар ин ҳолат ҳеҷ маъное надорад. Зеро мо дигар дар замоне зиндагӣ намекунем, ки бе ИнтернетВақте ки ягон фикри шахси сеюм набуд, ягон шаҳодатнома, ситорача ё рейтинг набуд ва ширкатҳо наметавонистанд худро роҳат кунанд.
"Дар веб ҳар дақиқа шуморо ба хиёнат фирефта мекунанд", - мегӯяд Шюллер. "Агар ман фақат муштарии мавҷуда бошам, сафари муштариён фавран дубора оғоз мешавад." Ин чӣ гуна аст? Шумо таҳқиқ мекунед, ки оё шумо воқеан беҳтарин провайдерро дастгир кардаед, чӣ таҷрибаҳо мавҷуданд, порталҳои муқоисаи нархҳо чӣ мегӯянд. "Агар ягон пешниҳоди беҳтаре бошад, ман боз меравам", - шарҳ медиҳад Шюллер. Ва ширкатҳо? Аксар вақт онҳо ҳатто пай намебаранд, ки муштариён ҷаҳида истодаанд ва аз ин рӯ рафтори онҳоро зери шубҳа намегиранд. Агар ягон нармафзори мувофиқе мавҷуд набошад, ки нишон медиҳад, ки муштарии доимӣ моҳҳо чизе нахаридааст, ин танҳо ширкатҳоро канор мегузорад. "Пас онҳо худро бароҳат месозанд, аз рӯи самаранокии худ кор мекунанд ва исрор мекунанд, ки муштариён бояд ба равандҳои онҳо меҳрубонона мувофиқат кунанд" мегӯяд Шуллер. «Дастгоҳҳо, ба монанди фиристодани паёмҳои электронии ҷавобӣ, низ хеле амалӣ мебошанд. Шумо аз ин хавотир нашавед ва ягон муштарии ранҷишоваре надоред, ки нолиш мекунанд ва ба онҳо таслим намешаванд. "
ИА дахолат мекунад
ИА мегӯяд, ки не ва ояндаро таъин хоҳад кард Дастури Omnibus муқобил. "Он, аз ҷумла, пешбинӣ мекунад, ки соҳибкор бояд самаранокии василаи иртиботро, ки ӯ дастрас мекунад, таъмин кунад", мегӯяд Бауэр. Чӣ гуна ин бо марказҳои даъвати Ҳиндустон бояд идома ёбад. Агар корманди хидматрасонии муштариён аз ифшои ном худ саркашӣ кунад, агар изҳороти ӯ ба таври қонунӣ ба соҳибкор дода шавад, дастур як маротиба амал мекунад. Аммо агар мушкиле ба суд расад, бояд инро исбот кард.
Далели он, ки истеъмолкунандагон ба шикоятҳои ширкатҳои калон посух мегиранд ва маълум нест, ки оё ширкат ё маркази занҷираи аутсорсин фиристанда аст - ин низ дар оянда вуҷуд нахоҳад дошт. Ном ва суроға бояд ифшо карда шавад. Ҳамчун муштарӣ, шумо инчунин имкониятҳои хуб доред, ки хусусияти шартномаи басташуда маънои онро дорад, ки хидмати доимии дастгирӣ дар робита бо ҳодисаҳо мавҷуд бошад. Масалан, дар ширкатҳои телекоммуникатсионӣ чунин аст. Агар танҳо як корманд ин масъаларо самаранок ҳал карда метавонист, аммо дигар дастгирии инсонӣ мавҷуд набошад, пас шумо ҳақ доред, ки музди меҳнатро кам кунед.
Канали инсониро дубора кушоед
Роҳбари андешаи Роҳбарият Шюллер мутмаин аст, ки мушкилот бо хидмати бади муштариён худ ҳал хоҳад шуд. Вай мегӯяд, ки имрӯз ҳам муштариён камтар ва камтар омодагӣ ба таҳаммул мекунанд. «Ҳар як рафтори ғайриоддии муштариён дарвозаест барои вайронкунандагон. Ширкатҳои ҷавоне, ки ин нуқтаҳои заифро истифода мебаранд ва ҳамон хидматро пешниҳод мекунанд, ҳамон як маҳсулотро бо як стартап бо хидмати беҳтар. ”Гуфтанист, на таъсиргузороне, ки ҳангоми гузориш додани таҷрибаи бади хидматрасонӣ ва ҳамин тавр мавҷҳои воқеии талафоти муштариён торафт бештар шабакаи худро бо худ мекашанд. андохта.
Ба фикри шумо, ширкате, ки мехоҳад дар бозор аз нуқтаи назари муштарӣ зинда монад, бояд чӣ кор кунад? Содда кардани равандҳои автоматикунонидашуда ва одамони салоҳиятдорро дубора ба ҷойҳои мувофиқ гузоштан. Барои Шюллер ин матлаби аслӣ ин аст: «Агар ман бо касе ҳамчун муштарӣ сӯҳбат кардан хоҳам, бояд инро дошта бошам. Ва мардум бояд аз ҳама гуна равандҳои автоматизатсия, ҳама гуна ботҳо ва ҳар модули матнӣ беҳтар бошанд. "
Аксҳо / Видео: Shutterstock.
