ஐரோப்பிய ஒன்றிய சர்வ உத்தரவு வாடிக்கையாளர் சேவையை மேம்படுத்துகிறது

"வாய்ப்பு உண்மையான வாடிக்கையாளராகும் வரை நிறுவனங்கள் எல்லாவற்றையும் செய்கின்றன. இருப்பினும், தற்போதுள்ள வாடிக்கையாளர்கள் இரண்டாம் வகுப்பு வாடிக்கையாளர்கள். "

உனக்கு அது தெரியுமா? நீங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவையுடன் பேசுகிறீர்கள், பணிவுடன் கேளுங்கள்: “நான் இன்னும் உங்கள் பெயரைக் கேட்கலாமா?” ஒரு குறுகிய “எனது பெயரை நான் சொல்ல வேண்டியதில்லை” மீண்டும் வருகிறது. அதே விளையாட்டின் மற்றொரு மாறுபாடு: நீங்கள் ஒரு மின்னஞ்சலைப் பெறுவீர்கள். உங்கள் தயாரிப்பு வழங்குவதையும் பாதிக்கும் கடுமையான மாற்றங்கள் குறித்து உங்கள் சேவை வழங்குநர் உங்களுக்குத் தெரிவிப்பார். நீங்கள் வேறு ஏதாவது தெரிந்து கொள்ள விரும்பினால், பதில்களைக் கிளிக் செய்க, ஆனால் உங்களால் முடியாது. இந்த மோசமான பழக்கம் பதில் இல்லாத மின்னஞ்சல்கள் என்று அழைக்கப்படுகிறது, மேலும் அது பரவி வருகிறது. அது வாடிக்கையாளர் சேவையா? இன்றும் நீங்கள் ஒரு ராஜா அல்லது ராணி வாடிக்கையாளராக உணர்கிறீர்களா? இல்லை? நீங்களும் கூடாது.

சட்ட வல்லுநரான பார்பரா ப er ர் கூறுகையில், “சிறந்த கவனிப்புக்கு எந்த உரிமையும் இல்லை நுகர்வோர் தகவலுக்கான சங்கம் (வி.கே.ஐ). நிறுவனங்கள் மற்றும் அவற்றின் வாடிக்கையாளர்களிடம் இன்று என்ன இருக்கிறது என்ற கேள்விக்கான கொள்கையாக இது இருக்கிறது. அவர்களின் வாடிக்கையாளர் சேவை ஏன் மோசமாகவும் அநாமதேயமாகவும் இருக்கிறது என்பதையும் அவர் அறிவார்: "தானியங்கி செய்யக்கூடிய ஒவ்வொரு அடியும் எந்த பணியாளர்களுக்கும் செலவாகாது," என்று அவர் கூறுகிறார். மரியா குபிட்செக், பொருளாதாரத்தின் தலைவர் ஏ.கே. வியன்னா இதேபோல் பார்க்கிறது: "நல்ல வாடிக்கையாளர் சேவை என்றால் நான் மக்களிடம் முதலீடு செய்ய வேண்டும், நிறுவனங்கள் வழக்கமாக எதிர்மாறாக இருக்க வேண்டும், அதாவது பணியாளர்களின் செலவுகளை மிச்சப்படுத்த வேண்டும்." நீங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவையை ஒரு கால் சென்டருக்கு அவுட்சோர்ஸ் செய்தால், நீங்கள் மக்களை வேலைக்கு அமர்த்த வேண்டியதில்லை, பணியாளர் செலவுகளுக்கு பதிலாக உங்களுக்கு பொருள் செலவுகள் உள்ளன அதிக நெகிழ்வுத்தன்மை. இதற்காக, நிலையான கேள்விகளுக்கு மட்டுமே அங்கு பதில் அளிக்கப்படுகிறது, தரத்தில் எந்த மதிப்பும் வைக்கப்படவில்லை, மோசமான நிலையில், பிற விருப்பங்களுக்கு குறிப்பிடப்படுகிறது.

ஆனால் அதுவும் குறுகிய பார்வை அல்லவா? நிச்சயமாக, மேலாண்மை சிந்தனைத் தலைவரும் முக்கிய பேச்சாளருமான அன்னே ஷுல்லர் கூறுகிறார். எவ்வாறாயினும், இக்கட்டான நிலைமை என்பது ஒரு பழைய பிரச்சினை: “சாத்தியமான வாடிக்கையாளர் உண்மையான வாடிக்கையாளராக மாறும் வரை நிறுவனங்கள் எல்லாவற்றையும் செய்கின்றன. இருப்பினும், தற்போதுள்ள வாடிக்கையாளர்கள் இரண்டாம் தர வாடிக்கையாளர்கள். "

ஹண்டர் மனநிலை

பின்னர் ஷுல்லர் வேட்டைக்காரர் மனநிலை என்ற வார்த்தையை ஓடுகிறார். "ஆண் பெண்ணைப் பெறும் வரை அவளைத் துரத்துகிறான், அவளை வெல்ல எல்லாவற்றையும் செய்கிறான். அதன் பிறகு அது அன்றாட வாழ்க்கை. இது ஒரு வாடிக்கையாளர் உறவிலும் ஒத்திருக்கிறது. ”தர்க்கரீதியானதாகத் தெரிகிறது, ஆனால் இந்த விஷயத்தில் எந்த அர்த்தமும் இல்லை. ஏனென்றால் நாம் இனி ஒரு காலத்தில் வாழ மாட்டோம் இணையம்மூன்றாம் தரப்பு கருத்துக்கள் இல்லாதபோது, ​​சான்றுகள், நட்சத்திரங்கள் அல்லது மதிப்பீடுகள் மற்றும் நிறுவனங்கள் தங்களை வசதியாக மாற்ற முடியாது.

"வலையில் நீங்கள் ஒவ்வொரு நிமிடமும் துரோகத்திற்கு ஆளாகிறீர்கள்" என்று ஷுல்லர் கூறுகிறார். "நான் ஏற்கனவே இருக்கும் வாடிக்கையாளர் என்றால், ஒரு வாடிக்கையாளர் பயணம் உடனடியாக மீண்டும் தொடங்குகிறது." அது எப்படி? சிறந்த வழங்குநரை நீங்கள் உண்மையில் பிடித்திருக்கிறீர்களா, என்ன அனுபவங்கள் உள்ளன, விலை ஒப்பீட்டு இணையதளங்கள் என்ன சொல்கின்றன என்பதை நீங்கள் ஆராய்ச்சி செய்கிறீர்கள். "ஒரு சிறந்த சலுகை இருந்தால், நான் மீண்டும் போய்விடுவேன்" என்று ஷுல்லர் விளக்குகிறார். மற்றும் நிறுவனங்கள்? வாடிக்கையாளர்கள் குதித்து வருவதை பெரும்பாலும் அவர்கள் கவனிக்க மாட்டார்கள், எனவே அவர்களின் நடத்தையை கேள்வி கேட்க வேண்டாம். ஒரு வழக்கமான வாடிக்கையாளர் பல மாதங்களாக எதையும் வாங்கவில்லை என்பதைக் காட்டும் தொடர்புடைய மென்பொருள் எதுவும் இல்லை என்றால், இது வெறுமனே நிறுவனங்களைத் தவிர்த்து விடுகிறது. "பின்னர் அவர்கள் தங்களை எளிதாக்குகிறார்கள், அவற்றின் செயல்திறனைப் பொறுத்து செயல்படுகிறார்கள், மேலும் வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் செயல்முறைகளுக்கு தயவுசெய்து இணங்க வேண்டும் என்று வலியுறுத்துகிறார்கள்" என்று ஷுல்லர் கூறுகிறார். “பதில் மின்னஞ்சல்கள் இல்லாத கருவிகளும் மிகச் சிறந்தவை. நீங்கள் இதைப் பற்றி கவலைப்பட வேண்டியதில்லை, எரிச்சலூட்டும் வாடிக்கையாளர்களை நீங்கள் கொண்டிருக்கவில்லை.

ஐரோப்பிய ஒன்றியம் தலையிடுகிறது

ஐரோப்பிய ஒன்றியம் இல்லை என்று கூறுகிறது, எதிர்காலத்தை அமைக்கும் ஆம்னிபஸ் டைரெக்டிவ் எதிர். "மற்றவற்றுடன், தொழில்முனைவோர் தான் கிடைக்கக்கூடிய தகவல்தொடர்பு வழிமுறைகள் திறமையானவை என்பதை உறுதிப்படுத்த வேண்டும் என்று இது விதிக்கிறது", என்கிறார் ப er ர். இந்திய கால் சென்டர்களுடன் இது எவ்வாறு செல்லும் என்பதைப் பார்க்க வேண்டும். ஒரு வாடிக்கையாளர் சேவை ஊழியர் தனது பெயரை வெளியிட மறுத்தால், அவரது அறிக்கைகள் தொழில்முனைவோருக்கு சட்டப்பூர்வமாக ஒதுக்கப்படுமானால், வழிகாட்டுதல் ஒரு முறை நடைமுறைக்கு வருகிறது. ஆனால் ஒரு பிரச்சினை நீதிமன்றத்தில் முடிவடைந்தால், அதை நிரூபிக்க வேண்டும்.

பெரிய நிறுவனங்களிடமிருந்து வரும் புகார்களுக்கு நுகர்வோர் பதில்களைப் பெறுகிறார்கள் என்பதும், நிறுவனம் அல்லது அவுட்சோர்ஸ் கால் சென்டர் அனுப்புநரா என்பது தெளிவாகத் தெரியவில்லை - அதுவும் எதிர்காலத்தில் இருக்காது. பெயர் மற்றும் முகவரி வெளியிடப்பட வேண்டும். ஒரு வாடிக்கையாளராக, முடிவடைந்த ஒப்பந்தத்தின் தன்மை என்றால், சம்பவங்கள் தொடர்பாக ஆதரவிற்காக நிரந்தரமாக கிடைக்கக்கூடிய சேவை கிடைக்க வேண்டும் என்பதே உங்களுக்கு நல்ல வாய்ப்புகள். உதாரணமாக, தொலைத்தொடர்பு நிறுவனங்களின் நிலை இதுதான். ஒரு ஊழியரால் மட்டுமே சிக்கலை திறம்பட தீர்க்க முடியும், ஆனால் இனி எந்த மனித ஆதரவும் இல்லை என்றால், நீங்கள் ஊதியத்தைக் குறைக்க உரிமை உண்டு.

மனித சேனலை மீண்டும் திறக்கவும்

மோசமான வாடிக்கையாளர் சேவையின் சிக்கல் தன்னைத் தானே தீர்த்துக் கொள்ளும் என்பது மேலாண்மை சிந்தனைத் தலைவர் ஷுல்லர் உறுதியாக உள்ளது. இன்றும் கூட, வாடிக்கையாளர்கள் அதை சகித்துக்கொள்ள குறைவாகவும் குறைவாகவும் தயாராக இருக்கிறார்கள் என்று அவர் கூறுகிறார். “ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளர் நட்பற்ற நடத்தையும் சீர்குலைப்பவர்களுக்கு ஒரு நுழைவாயில். இந்த பலவீனமான புள்ளிகளைப் பயன்படுத்தி, அதே சேவையை வழங்கும் சிறந்த நிறுவனங்கள், சிறந்த சேவையைத் தொடங்கும் அதே தயாரிப்பு. ”ஒரு மோசமான சேவை அனுபவத்தைப் புகாரளிக்கும் போது வாடிக்கையாளர் இழப்புகளின் உண்மையான அலைகளை அவர்கள் அடிக்கடி தங்கள் முழு நெட்வொர்க்கையும் இழுக்கும் செல்வாக்கு செலுத்துபவர்களைக் குறிப்பிட தேவையில்லை. தூண்டப்பட்டது.

வாடிக்கையாளர் கண்ணோட்டத்தில் சந்தையில் வாழ விரும்பும் ஒரு நிறுவனம் என்ன செய்ய முடியும் என்று நீங்கள் நினைக்கிறீர்கள்? தானியங்கு செயல்முறைகளை எளிதாக்குங்கள் மற்றும் திறமையானவர்களை மீண்டும் சரியான இடங்களில் வைக்கவும். ஷுல்லரைப் பொறுத்தவரை இது விஷயத்தின் முக்கிய அம்சமாகும்: “நான் ஒரு வாடிக்கையாளராக ஒருவரிடம் பேச விரும்பினால், நான் அவ்வாறு செய்ய முடியும். எந்தவொரு ஆட்டோமேஷன் செயல்முறை, எந்த போட் மற்றும் எந்த உரை தொகுதியையும் விட மக்கள் சிறப்பாக இருக்க வேண்டும். "

புகைப்பட / வீடியோ: shutterstock.