ಅಲೆಕ್ಸಾಂಡ್ರಾ ಬೈಂಡರ್
"ನಿರೀಕ್ಷೆಯು ನಿಜವಾದ ಗ್ರಾಹಕರಾಗುವವರೆಗೆ ಕಂಪನಿಗಳು ಎಲ್ಲವನ್ನೂ ಮಾಡುತ್ತವೆ. ಅಸ್ತಿತ್ವದಲ್ಲಿರುವ ಗ್ರಾಹಕರು ಎರಡನೇ ದರ್ಜೆಯ ಗ್ರಾಹಕರಾಗಿದ್ದಾರೆ. "
ನಿನಗೆ ಅದು ಗೊತ್ತಾ? ನೀವು ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯೊಂದಿಗೆ ಮಾತನಾಡುತ್ತೀರಿ ಮತ್ತು ನಯವಾಗಿ ಕೇಳಿ: “ನಾನು ಇನ್ನೂ ನಿಮ್ಮ ಹೆಸರನ್ನು ಕೇಳಬಹುದೇ?” ಒಂದು ಸಣ್ಣ “ನನ್ನ ಹೆಸರನ್ನು ನಾನು ಹೇಳಬೇಕಾಗಿಲ್ಲ” ಮತ್ತೆ ಬರುತ್ತದೆ. ಅದೇ ಆಟದ ಮತ್ತೊಂದು ರೂಪಾಂತರ: ನೀವು ಇಮೇಲ್ ಪಡೆಯುತ್ತೀರಿ. ನಿಮ್ಮ ಉತ್ಪನ್ನದ ಮೇಲೆ ಪರಿಣಾಮ ಬೀರುವ ಗಂಭೀರ ಬದಲಾವಣೆಗಳ ಬಗ್ಗೆ ನಿಮ್ಮ ಸೇವಾ ಪೂರೈಕೆದಾರರು ನಿಮಗೆ ತಿಳಿಸುತ್ತಾರೆ. ನೀವು ಬೇರೆ ಏನನ್ನಾದರೂ ತಿಳಿದುಕೊಳ್ಳಲು ಬಯಸಿದರೆ, ಉತ್ತರಗಳ ಮೇಲೆ ಕ್ಲಿಕ್ ಮಾಡಿ, ಆದರೆ ನಿಮಗೆ ಸಾಧ್ಯವಿಲ್ಲ. ಈ ಕೆಟ್ಟ ಅಭ್ಯಾಸವನ್ನು ಉತ್ತರವಿಲ್ಲದ ಇಮೇಲ್‌ಗಳು ಎಂದು ಕರೆಯಲಾಗುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಅದು ಹರಡುತ್ತಿದೆ. ಅದು ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯೇ? ನೀವು ಇಂದಿಗೂ ರಾಜ ಅಥವಾ ರಾಣಿ ಗ್ರಾಹಕರಂತೆ ಅನಿಸುತ್ತೀರಾ? ಇಲ್ಲ? ನೀವೂ ಇರಬಾರದು.
"ಸಾಧ್ಯವಾದಷ್ಟು ಉತ್ತಮವಾದ ಆರೈಕೆಗೆ ಯಾವುದೇ ಅರ್ಹತೆ ಇಲ್ಲ" ಎಂದು ಕಾನೂನು ತಜ್ಞ ಬಾರ್ಬರಾ ಬಾಯರ್ ಹೇಳುತ್ತಾರೆ ಗ್ರಾಹಕರ ಮಾಹಿತಿಗಾಗಿ ಸಂಘ (ವಿಕೆಐ). ಮತ್ತು ತಾತ್ವಿಕವಾಗಿ ಅದು ಕಂಪನಿಗಳು ಮತ್ತು ಅವರ ಗ್ರಾಹಕರೊಂದಿಗೆ ಇಂದು ಹೇಗಿದೆ ಎಂಬ ಪ್ರಶ್ನೆಗೆ ಉತ್ತರವಾಗಿದೆ. ಅವರ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯು ಏಕೆ ಕೆಟ್ಟದಾಗಿದೆ ಮತ್ತು ಹೆಚ್ಚು ಅನಾಮಧೇಯವಾಗಿದೆ ಎಂದು ಅವಳು ತಿಳಿದಿದ್ದಾಳೆ: "ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತವಾಗಿ ಮಾಡಬಹುದಾದ ಪ್ರತಿಯೊಂದು ಹೆಜ್ಜೆಯೂ ಯಾವುದೇ ಸಿಬ್ಬಂದಿಗೆ ವೆಚ್ಚವಾಗುವುದಿಲ್ಲ" ಎಂದು ಅವರು ಹೇಳುತ್ತಾರೆ. ಮಾರಿಯಾ ಕುಬಿಟ್ಸ್‌ಚೆಕ್, ಅರ್ಥಶಾಸ್ತ್ರ ವಿಭಾಗದ ಮುಖ್ಯಸ್ಥ ಎಕೆ ವಿಯೆನ್ನಾ ಇದನ್ನು ಇದೇ ರೀತಿ ನೋಡುತ್ತದೆ: “ಉತ್ತಮ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆ ಎಂದರೆ ನಾನು ಜನರಲ್ಲಿ ಹೂಡಿಕೆ ಮಾಡಬೇಕು ಮತ್ತು ಕಂಪನಿಗಳು ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ಇದಕ್ಕೆ ವಿರುದ್ಧವಾಗಿ ಮಾಡಲು ಬಯಸುತ್ತೇನೆ, ಅವುಗಳೆಂದರೆ ಸಿಬ್ಬಂದಿ ವೆಚ್ಚವನ್ನು ಉಳಿಸಲು.” ನೀವು ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯನ್ನು ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್‌ಗೆ ಹೊರಗುತ್ತಿಗೆ ನೀಡಿದರೆ, ನೀವು ಜನರನ್ನು ನೇಮಿಸಿಕೊಳ್ಳಬೇಕಾಗಿಲ್ಲ, ಸಿಬ್ಬಂದಿ ವೆಚ್ಚದ ಬದಲು ನಿಮಗೆ ವಸ್ತು ವೆಚ್ಚಗಳಿವೆ ಹೆಚ್ಚು ನಮ್ಯತೆ. ಇದಕ್ಕಾಗಿ, ಅಲ್ಲಿ ಪ್ರಮಾಣಿತ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳಿಗೆ ಮಾತ್ರ ಉತ್ತರಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ, ಗುಣಮಟ್ಟದ ಮೇಲೆ ಯಾವುದೇ ಮೌಲ್ಯವನ್ನು ಇರಿಸಲಾಗುವುದಿಲ್ಲ ಮತ್ತು ಕೆಟ್ಟ ಸಂದರ್ಭದಲ್ಲಿ, ಇತರ ಆಯ್ಕೆಗಳನ್ನು ಉಲ್ಲೇಖಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ.
ಆದರೆ ಅದು ತುಂಬಾ ದೂರದೃಷ್ಟಿಯಲ್ಲವೇ? ಖಂಡಿತವಾಗಿ, ಮ್ಯಾನೇಜ್ಮೆಂಟ್ ಚಿಂತನೆಯ ನಾಯಕ ಮತ್ತು ಮುಖ್ಯ ಭಾಷಣಕಾರ ಅನ್ನಿ ಷುಲ್ಲರ್ ಹೇಳುತ್ತಾರೆ. ಆದಾಗ್ಯೂ, ಸಂದಿಗ್ಧತೆಯು ಹಳೆಯ-ಹಳೆಯ ಸಮಸ್ಯೆಯಾಗಿದೆ: “ಸಂಭಾವ್ಯ ಗ್ರಾಹಕರು ನಿಜವಾದ ಗ್ರಾಹಕರಾಗುವವರೆಗೆ ಕಂಪನಿಗಳು ಎಲ್ಲವನ್ನೂ ಮಾಡುತ್ತವೆ. ಅಸ್ತಿತ್ವದಲ್ಲಿರುವ ಗ್ರಾಹಕರು ಎರಡನೇ ದರ್ಜೆಯ ಗ್ರಾಹಕರಾಗಿದ್ದಾರೆ. "
ಹಂಟರ್ ಮನಸ್ಥಿತಿ
ನಂತರ ಷುಲ್ಲರ್ ಬೇಟೆಗಾರ ಮನಸ್ಥಿತಿ ಎಂಬ ಪದವನ್ನು ಚಾಲನೆಯಲ್ಲಿ ಎಸೆಯುತ್ತಾನೆ. "ಪುರುಷನು ಮಹಿಳೆಯನ್ನು ಹೊಂದುವವರೆಗೂ ಅವಳನ್ನು ಬೆನ್ನಟ್ಟುತ್ತಾನೆ ಮತ್ತು ಅವಳನ್ನು ಗೆಲ್ಲಲು ಎಲ್ಲವನ್ನೂ ಮಾಡುತ್ತಾನೆ. ಅದರ ನಂತರ ಅದು ದೈನಂದಿನ ಜೀವನ. ಗ್ರಾಹಕರ ಸಂಬಂಧದಲ್ಲೂ ಇದು ಹೋಲುತ್ತದೆ. ”ತಾರ್ಕಿಕವಾಗಿದೆ, ಆದರೆ ಈ ಸಂದರ್ಭದಲ್ಲಿ ಯಾವುದೇ ಅರ್ಥವಿಲ್ಲ. ಏಕೆಂದರೆ ನಾವು ಇನ್ನು ಮುಂದೆ ಇಲ್ಲದ ಸಮಯದಲ್ಲಿ ಬದುಕುತ್ತೇವೆ ಇಂಟರ್ನೆಟ್ಯಾವುದೇ ಮೂರನೇ ವ್ಯಕ್ತಿಯ ಅಭಿಪ್ರಾಯಗಳಿಲ್ಲದಿದ್ದಾಗ, ಯಾವುದೇ ಪ್ರಶಂಸಾಪತ್ರಗಳು, ನಕ್ಷತ್ರ ಚಿಹ್ನೆಗಳು ಅಥವಾ ರೇಟಿಂಗ್‌ಗಳು ಮತ್ತು ಕಂಪನಿಗಳು ತಮ್ಮನ್ನು ಆರಾಮದಾಯಕವಾಗಿಸುವುದಿಲ್ಲ.
"ವೆಬ್‌ನಲ್ಲಿ ನೀವು ಪ್ರತಿ ನಿಮಿಷವೂ ದಾಂಪತ್ಯ ದ್ರೋಹಕ್ಕೆ ಒಳಗಾಗುತ್ತೀರಿ" ಎಂದು ಷುಲ್ಲರ್ ಹೇಳುತ್ತಾರೆ. "ನಾನು ಈಗಿರುವ ಗ್ರಾಹಕರಾಗಿದ್ದರೆ, ಗ್ರಾಹಕರ ಪ್ರಯಾಣವು ತಕ್ಷಣವೇ ಮತ್ತೆ ಪ್ರಾರಂಭವಾಗುತ್ತದೆ." ಅದು ಹೇಗೆ? ನೀವು ನಿಜವಾಗಿಯೂ ಉತ್ತಮ ಪೂರೈಕೆದಾರರನ್ನು ಹಿಡಿದಿದ್ದೀರಾ, ಯಾವ ಅನುಭವಗಳಿವೆ, ಯಾವ ಬೆಲೆ ಹೋಲಿಕೆ ಪೋರ್ಟಲ್‌ಗಳು ಹೇಳುತ್ತವೆ ಎಂದು ನೀವು ಸಂಶೋಧಿಸುತ್ತೀರಿ. "ಉತ್ತಮ ಕೊಡುಗೆ ಇದ್ದರೆ, ನಾನು ಮತ್ತೆ ಹೋಗುತ್ತೇನೆ" ಎಂದು ಷುಲ್ಲರ್ ವಿವರಿಸುತ್ತಾರೆ. ಮತ್ತು ಕಂಪನಿಗಳು? ಆಗಾಗ್ಗೆ ಅವರು ಗ್ರಾಹಕರು ಜಿಗಿಯುತ್ತಿರುವುದನ್ನು ಗಮನಿಸುವುದಿಲ್ಲ ಮತ್ತು ಆದ್ದರಿಂದ ಅವರ ನಡವಳಿಕೆಯನ್ನು ಪ್ರಶ್ನಿಸುವುದಿಲ್ಲ. ಸಾಮಾನ್ಯ ಗ್ರಾಹಕರು ತಿಂಗಳುಗಳಿಂದ ಏನನ್ನೂ ಖರೀದಿಸಿಲ್ಲ ಎಂದು ತೋರಿಸುವ ಯಾವುದೇ ಅನುಗುಣವಾದ ಸಾಫ್ಟ್‌ವೇರ್ ಇಲ್ಲದಿದ್ದರೆ, ಇದು ಕಂಪನಿಗಳನ್ನು ಬೈಪಾಸ್ ಮಾಡುತ್ತದೆ. "ನಂತರ ಅವರು ತಮ್ಮನ್ನು ಆರಾಮದಾಯಕವಾಗಿಸುತ್ತಾರೆ, ಅವರ ದಕ್ಷತೆಯ ಮೇಲೆ ಕೆಲಸ ಮಾಡುತ್ತಾರೆ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರು ತಮ್ಮ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗಳಿಗೆ ದಯೆಯಿಂದ ಅನುಗುಣವಾಗಿರಬೇಕು ಎಂದು ಒತ್ತಾಯಿಸುತ್ತಾರೆ" ಎಂದು ಷುಲ್ಲರ್ ಹೇಳುತ್ತಾರೆ. "ಯಾವುದೇ ಉತ್ತರ ಇ-ಮೇಲ್ಗಳಂತಹ ಉಪಕರಣಗಳು ಸಹ ಪ್ರಾಯೋಗಿಕವಾಗಿವೆ. ನೀವು ಇದರ ಬಗ್ಗೆ ಚಿಂತಿಸಬೇಕಾಗಿಲ್ಲ ಮತ್ತು ನೀವು ಯಾವುದೇ ಕಿರಿಕಿರಿಗೊಳಿಸುವ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಹೊಂದಿಲ್ಲ.
ಇಯು ಮಧ್ಯಪ್ರವೇಶಿಸುತ್ತದೆ
ಇಯು ಇಲ್ಲ ಎಂದು ಹೇಳುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಭವಿಷ್ಯವನ್ನು ಹೊಂದಿಸುತ್ತದೆ ಓಮ್ನಿಬಸ್ ನಿರ್ದೇಶನ ವಿರುದ್ದ. "ಇತರ ವಿಷಯಗಳ ಜೊತೆಗೆ, ಉದ್ಯಮಿ ತಾನು ಲಭ್ಯವಾಗುವಂತೆ ಮಾಡುವ ಸಂವಹನ ಸಾಧನವು ಸಮರ್ಥವಾಗಿದೆಯೆ ಎಂದು ಖಚಿತಪಡಿಸಿಕೊಳ್ಳಬೇಕು", ಎಂದು ಬಾಯರ್ ಹೇಳುತ್ತಾರೆ. ಭಾರತೀಯ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ಗಳೊಂದಿಗೆ ಇದು ಹೇಗೆ ಹೋಗುತ್ತದೆ ಎಂಬುದನ್ನು ಕಾದು ನೋಡಬೇಕಾಗಿದೆ. ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಉದ್ಯೋಗಿ ತನ್ನ ಹೆಸರನ್ನು ಬಹಿರಂಗಪಡಿಸಲು ನಿರಾಕರಿಸಿದರೆ, ಅವರ ಹೇಳಿಕೆಗಳನ್ನು ಉದ್ಯಮಿಗಳಿಗೆ ಕಾನೂನುಬದ್ಧವಾಗಿ ನಿಯೋಜಿಸಬಹುದಾದರೆ, ಮಾರ್ಗಸೂಚಿ ಒಮ್ಮೆ ಜಾರಿಯಲ್ಲಿರುತ್ತದೆ. ಆದರೆ ಒಂದು ಸಮಸ್ಯೆ ನ್ಯಾಯಾಲಯದಲ್ಲಿ ಕೊನೆಗೊಳ್ಳಬೇಕಾದರೆ, ಅದನ್ನು ಸಾಬೀತುಪಡಿಸಬೇಕು.
ಗ್ರಾಹಕರು ದೊಡ್ಡ ಕಂಪನಿಗಳಿಂದ ಬಂದ ದೂರುಗಳಿಗೆ ಉತ್ತರಗಳನ್ನು ಸ್ವೀಕರಿಸುತ್ತಾರೆ ಮತ್ತು ಕಳುಹಿಸುವವರು ಕಂಪನಿ ಅಥವಾ ಹೊರಗುತ್ತಿಗೆ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಎಂಬುದು ಸ್ಪಷ್ಟವಾಗಿಲ್ಲ - ಅದು ಭವಿಷ್ಯದಲ್ಲಿ ಇನ್ನು ಮುಂದೆ ಅಸ್ತಿತ್ವದಲ್ಲಿಲ್ಲ. ಹೆಸರು ಮತ್ತು ವಿಳಾಸವನ್ನು ಬಹಿರಂಗಪಡಿಸಬೇಕು. ಗ್ರಾಹಕರಂತೆ, ತೀರ್ಮಾನಿತ ಒಪ್ಪಂದದ ಸ್ವರೂಪ ಎಂದರೆ ಘಟನೆಗಳಿಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದಂತೆ ಬೆಂಬಲಕ್ಕಾಗಿ ಶಾಶ್ವತವಾಗಿ ಲಭ್ಯವಿರುವ ಸೇವೆ ಲಭ್ಯವಿರಬೇಕು ಎಂದಾದರೆ ನಿಮಗೆ ಉತ್ತಮ ಅವಕಾಶಗಳಿವೆ. ಉದಾಹರಣೆಗೆ ದೂರಸಂಪರ್ಕ ಕಂಪನಿಗಳ ಪರಿಸ್ಥಿತಿ ಹೀಗಿದೆ. ಒಬ್ಬ ಉದ್ಯೋಗಿ ಮಾತ್ರ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಸಮರ್ಥವಾಗಿ ಪರಿಹರಿಸಬಹುದಾದರೂ, ಇನ್ನು ಮುಂದೆ ಯಾವುದೇ ಮಾನವ ಬೆಂಬಲವಿಲ್ಲದಿದ್ದರೆ, ವೇತನ ಕಡಿತಕ್ಕೆ ನೀವು ಅರ್ಹರಾಗಿರುತ್ತೀರಿ.
ಮಾನವ ಚಾನಲ್ ಅನ್ನು ಮತ್ತೆ ತೆರೆಯಿರಿ
ಕಳಪೆ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯ ಸಮಸ್ಯೆಯು ಸ್ವತಃ ಪರಿಹರಿಸುತ್ತದೆ ಎಂದು ಮ್ಯಾನೇಜ್ಮೆಂಟ್ ಚಿಂತನೆಯ ನಾಯಕ ಷುಲ್ಲರ್ ಖಚಿತವಾಗಿದೆ. ಇಂದಿಗೂ, ಗ್ರಾಹಕರು ಅದನ್ನು ಸಹಿಸಿಕೊಳ್ಳಲು ಕಡಿಮೆ ಮತ್ತು ಕಡಿಮೆ ಸಿದ್ಧರಿದ್ದಾರೆ ಎಂದು ಅವರು ಹೇಳುತ್ತಾರೆ. “ಪ್ರತಿ ಗ್ರಾಹಕ-ಸ್ನೇಹಿಯಲ್ಲದ ನಡವಳಿಕೆಯು ಅಡ್ಡಿಪಡಿಸುವವರಿಗೆ ಒಂದು ಗೇಟ್‌ವೇ ಆಗಿದೆ. ಈ ದುರ್ಬಲ ಅಂಶಗಳನ್ನು ಬಳಸುವ ಮತ್ತು ಅದೇ ಸೇವೆಯನ್ನು ನೀಡುವ ಯುವ ಕಂಪನಿಗಳು, ಉತ್ತಮ ಸೇವೆಯೊಂದಿಗೆ ಪ್ರಾರಂಭದ ಉತ್ಪನ್ನವಾಗಿದೆ. ”ಕೆಟ್ಟ ಸೇವಾ ಅನುಭವವನ್ನು ವರದಿ ಮಾಡುವಾಗ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ನಷ್ಟದ ನೈಜ ಅಲೆಗಳನ್ನು ವರದಿ ಮಾಡುವಾಗ ಪ್ರಭಾವಶಾಲಿಗಳು ತಮ್ಮ ಇಡೀ ನೆಟ್‌ವರ್ಕ್ ಅನ್ನು ಅವರೊಂದಿಗೆ ಹೆಚ್ಚಾಗಿ ಎಳೆಯುತ್ತಾರೆ. ಪ್ರಚೋದಿಸಲಾಗಿದೆ.
ಗ್ರಾಹಕರ ದೃಷ್ಟಿಕೋನದಿಂದ ಮಾರುಕಟ್ಟೆಯಲ್ಲಿ ಬದುಕಲು ಬಯಸುವ ಕಂಪನಿಯು ಏನು ಮಾಡಲು ಸಾಧ್ಯವಾಗುತ್ತದೆ ಎಂದು ನೀವು ಭಾವಿಸುತ್ತೀರಿ? ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗಳನ್ನು ಸರಳಗೊಳಿಸಿ ಮತ್ತು ಸಮರ್ಥ ಜನರನ್ನು ಮತ್ತೆ ಸರಿಯಾದ ಸ್ಥಳಗಳಲ್ಲಿ ಇರಿಸಿ. ಷುಲ್ಲರ್‌ಗೆ ಇದು ವಿಷಯದ ತಿರುಳು: “ನಾನು ಗ್ರಾಹಕರೊಂದಿಗೆ ಯಾರೊಂದಿಗಾದರೂ ಮಾತನಾಡಲು ಬಯಸಿದರೆ, ನಾನು ಅದನ್ನು ಮಾಡಲು ಸಮರ್ಥನಾಗಿರಬೇಕು. ಮತ್ತು ಜನರು ಯಾವುದೇ ಯಾಂತ್ರೀಕೃತಗೊಂಡ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆ, ಯಾವುದೇ ಬೋಟ್ ಮತ್ತು ಯಾವುದೇ ಪಠ್ಯ ಮಾಡ್ಯೂಲ್ಗಿಂತ ಉತ್ತಮವಾಗಿರಬೇಕು. "
ಫೋಟೋ / ವೀಡಿಯೊ: shutterstock.
