Александра Биндер
«Компаниялар болашақ клиент болғанға дейін бәрін жасайды. Қолданыстағы тұтынушылар дегенмен, екінші деңгейдегі клиенттер ».
Сіз мұны білесіз бе? Сіз клиенттерге қызмет көрсету орталығымен сөйлесіп, сыпайы түрде сұрайсыз: «Мен сіздің атыңызды сұрасам бола ма?» Қысқа «Мен өз атымды айтудың қажеті жоқ» деген сөз оралады. Сол ойынның тағы бір нұсқасы: сіз электрондық пошта аласыз. Қызмет провайдері сіздің өніміңізге де әсер ететін елеулі өзгерістер туралы хабарлайды. Егер сіз басқа нәрсені білгіңіз келсе, Жауаптар түймесін басыңыз, бірақ сіз біле алмайсыз. Бұл жаман әдет «жауапсыз электрондық пошта» деп аталады және ол кең таралуда. Бұл клиенттерге қызмет көрсету ме? Сіз бүгін де өзіңізді король немесе патшайым ретінде сезінесіз бе? Жоқ? Сіз де болмауыңыз керек.
«Мүмкіндігінше күтім жасау құқығы жоқ», - дейді заңгер сарапшы Барбара Бауэр Тұтынушылар туралы ақпарат қауымдастығы (VKI). Негізінде бұл қазіргі кезде компаниялар мен олардың клиенттері қандай деген сұраққа жауап. Ол сондай-ақ олардың клиенттерге қызмет көрсетуінің не себепті нашарлап бара жатқанын біледі: «Автоматтандыруға болатын кез-келген қадам персоналды қажет етпейді», - дейді ол. Мария Кубищек, экономика бөлімінің бастығы AK Вена мұны ұқсас көреді: «Клиенттерге жақсы қызмет көрсету дегеніміз мен адамдар мен компанияларға инвестиция салуым керек, керісінше, керісінше, персоналдың шығындарын үнемдеуді қалайды». икемділік. Ол үшін тек стандартты сұрақтарға жауап беріледі, сапаға мән берілмейді және нашар жағдайда басқа нұсқаларға сілтеме жасалады.
Бірақ бұл тым қысқа емес пе? Әрине, басшылықтың жетекші және негізгі спикері Энн Шюллер айтады. Алайда олар үшін дилемма ежелгі проблема болып табылады: «Компаниялар әлеуетті клиент нақты клиент болғанға дейін бәрін жасайды. Қолданыстағы тұтынушылар дегенмен, екінші деңгейдегі клиенттер ».
Аңшылардың менталитеті
Содан кейін Шюллер аңшылық менталитет терминін жүгіруге тастайды. «Ер адам әйелді қолында болғанша қуып, оны жеңу үшін бәрін жасайды. Осыдан кейін бұл күнделікті өмір. Бұл клиенттермен қарым-қатынаста да ұқсас. ”Логикалық болып көрінеді, бірақ бұл жағдайда ешқандай мағынасы жоқ. Себебі біз қазір онсыз уақытта өмір сүрмейміз ИнтернетҮшінші тарап пікірлері болмаған кезде, ешқандай айғақтар, жұлдызшалар мен рейтингтер болмаған кезде және компаниялар өздерін жайлы ете алмады.
«Интернетте сіз минут сайын опасыздыққа азғырыласыз», - дейді Шюллер. «Егер мен жай ғана клиент болсам, клиенттің сапары бірден басталады». Сіз шынымен де ең жақсы провайдерді ұстадыңыз ба, қандай тәжірибелер бар, бағаларды салыстыру порталдары не айтады, зерттейсіз. «Егер бұдан жақсы ұсыныс болса, мен қайтып кетемін», - деп түсіндіреді Шюллер. Ал компаниялар? Көбіне олар клиенттердің секіріп жатқанын байқамайды, сондықтан олардың мінез-құлқына күмәнданбайды. Егер тұрақты тұтынушы бірнеше ай бойы ештеңе сатып алмағанын көрсететін тиісті бағдарламалық жасақтама болмаса, бұл жай компанияларды айналып өтеді. «Содан кейін олар өздерін жайлы етеді, тиімділігі бойынша жұмыс істейді және клиенттер өз процестеріне мейірімділікпен сәйкес келуі керек», - дейді Шюллер. «Жауапсыз электрондық пошта сияқты құралдар да өте тиімді. Сізге бұл туралы алаңдаудың қажеті жоқ және сізде қыңқылдай беретін және көнбейтін тітіркендіретін клиенттер жоқ ».
ЕО араласады
ЕО жоқ дейді және болашақты белгілейді Omnibus директивасы қарама-қарсы. «Онда, басқалармен қатар, кәсіпкер өзі ұсынатын байланыс құралы тиімді болуын қамтамасыз етуі керек»- дейді Бауэр. Бұл үнділік байланыс орталықтарымен қалай жүретіні әлі шешілмейді. Егер клиенттерге қызмет көрсету қызметкері өзінің атын жария етуден бас тартса, егер оның мәлімдемелері кәсіпкерге заңды түрде берілуі мүмкін болса, нұсқаулық күшіне енеді. Егер мәселе сотқа келіп тірелетін болса, оны дәлелдеу керек еді.
Тұтынушылардың ірі компаниялардан түскен шағымдарға жауап алуы және оны жіберуші компания ма, әлде аутсорсингтік байланыс орталығы ма екендігі белгісіз - бұл болашақта болмайды. Аты мен мекен-жайы жариялануы керек. Тапсырыс беруші ретінде, егер сізде жасалған келісімшарттың мәні инциденттерге қатысты қолдау бойынша тұрақты қол жетімді қызметтің болуы қажет болса, сіздің де мүмкіндігіңіз бар. Бұл, мысалы, телекоммуникациялық компанияларға қатысты. Егер бір қызметкер ғана мәселені тиімді шеше алса, бірақ бұдан әрі ешқандай адам қолдауы болмаса, онда сіз еңбекақыны азайтуға құқылысыз.
Адам арнасын қайта ашыңыз
Менеджменттің жетекшісі Шюллер клиенттерге нашар қызмет көрсету проблемасы өздігінен шешілетініне сенімді. Бүгінгі күннің өзінде, дейді ол, клиенттер барған сайын шыдауға дайын емес. «Клиенттерге ұнамсыз кез-келген мінез-құлық бұзушыларға арналған қақпа. Осы әлсіз тұстарын пайдаланатын және сол қызметті ұсынатын жас компаниялар, жақсы қызмет көрсететін старт-аппен бірдей өнім. »Әсер етушілер туралы айтпағанда, егер олар нашар қызмет көрсету тәжірибесі туралы есеп берсе және бүкіл тұтынушыларды жоғалтудың нақты толқындары туралы айтатын болса, бүкіл желісін жиірек тартады. іске қосылды.
Нарықта клиент тұрғысынан өмір сүргісі келетін компания не істей алуы керек деп ойлайсыз? Автоматтандырылған процестерді жеңілдетіп, құзыретті адамдарды қайтадан дұрыс орындарға қойыңыз. Шюллер үшін бұл мәселенің түйіні: «Егер мен біреумен тапсырыс беруші ретінде сөйлескім келсе, мен мұны істей білуім керек. Адамдар кез-келген автоматтандыру процесінен, кез-келген боттан және кез-келген мәтіндік модульден жақсы болуы керек ».
Фото / Видео: Shutterstock.
