Alexandra Binder
“Perusahaan melakukan segalanya sampai prospek menjadi pelanggan sebenarnya. Namun, pelanggan yang sudah ada adalah pelanggan kelas dua. "
Apakah kamu tahu itu? Anda berbicara dengan layanan pelanggan dan bertanya dengan sopan: “Bolehkah saya tetap menanyakan nama Anda?” Kemudian kalimat singkat “Saya tidak perlu menyebutkan nama saya” muncul kembali. Varian lain dari permainan yang sama: Anda mendapatkan email. Penyedia layanan Anda akan memberi tahu Anda tentang perubahan serius yang juga mempengaruhi produk Anda. Jika Anda ingin mengetahui hal lain, klik Answers, tetapi Anda tidak bisa. Kebiasaan buruk ini disebut email no-reply dan ini menyebar. Apakah itu layanan pelanggan? Apakah Anda masih merasa seperti pelanggan raja atau ratu hari ini? Tidak? Anda juga tidak boleh.
“Tidak ada hak atas perawatan terbaik,” kata Barbara Bauer, pakar hukum di Asosiasi untuk informasi konsumen (VKI). Dan pada prinsipnya itulah jawaban atas pertanyaan seperti apa saat ini dengan perusahaan dan pelanggan mereka. Dia juga tahu mengapa layanan pelanggan mereka semakin buruk dan lebih anonim: "Setiap langkah yang dapat diotomatiskan tidak memerlukan biaya personel," katanya. Maria Kubitschek, Kepala Bidang Ekonomi di AK Vienna melihatnya serupa: "Layanan pelanggan yang baik berarti saya harus berinvestasi pada orang dan perusahaan biasanya menginginkan hal sebaliknya, yaitu menghemat biaya personel." Jika Anda melakukan outsourcing layanan pelanggan ke pusat panggilan, Anda tidak perlu mempekerjakan orang, Anda memiliki biaya material daripada biaya personel lebih banyak fleksibilitas. Untuk ini, hanya pertanyaan standar yang dijawab di sana, tidak ada nilai yang diberikan pada kualitas dan, dalam kasus terburuk, hanya dirujuk ke opsi lain.
Tapi bukankah itu terlalu picik? Jelas, kata pemimpin pemikiran manajemen dan pembicara utama Anne Schüller. Bagi mereka, bagaimanapun, dilemanya adalah masalah kuno: “Perusahaan melakukan segalanya sampai pelanggan potensial menjadi pelanggan sebenarnya. Namun, pelanggan yang sudah ada adalah pelanggan kelas dua. "
Mentalitas pemburu
Kemudian Schüller menggunakan istilah mentalitas pemburu. “Pria mengejar wanita itu sampai dia memilikinya dan melakukan segalanya untuk memenangkannya. Setelah itu kehidupan sehari-hari. Ini serupa dalam hubungan pelanggan juga. ”Kedengarannya logis, tetapi dalam kasus ini tidak masuk akal. Karena kita tidak lagi hidup dalam waktu tanpa InternetJika tidak ada opini pihak ketiga, tidak ada testimonial, tanda bintang, atau peringkat, dan perusahaan dapat membuat diri mereka nyaman.
“Di web Anda selalu digoda untuk tidak setia,” kata Schüller. "Jika saya hanya pelanggan lama, perjalanan pelanggan segera dimulai lagi." Bagaimana? Anda meneliti apakah Anda benar-benar telah mendapatkan penyedia terbaik, pengalaman apa yang ada, apa yang dikatakan portal perbandingan harga. "Jika ada tawaran yang lebih baik, saya akan pergi lagi," jelas Schüller. Dan perusahaannya? Seringkali mereka bahkan tidak memperhatikan bahwa pelanggan melompat dan karena itu tidak mempertanyakan perilaku mereka. Jika tidak ada perangkat lunak yang sesuai yang menunjukkan bahwa pelanggan biasa tidak membeli apa pun selama berbulan-bulan, hal ini mengabaikan perusahaan. "Kemudian mereka membuat diri mereka nyaman, meningkatkan efisiensi mereka dan bersikeras bahwa pelanggan harus menyesuaikan diri dengan proses mereka," kata Schüller. “Instrumen seperti no reply e-mail juga sangat praktis. Anda tidak perlu khawatir tentang itu dan Anda tidak memiliki pelanggan yang mengganggu yang terus merengek dan tidak menyerah. "
Uni Eropa ikut campur
Uni Eropa mengatakan tidak dan akan mengatur masa depan Arahan Omnibus seberang. "Di dalamnya ditetapkan antara lain bahwa pengusaha harus memastikan bahwa alat komunikasi yang dia sediakan efisien", kata Bauer. Bagaimana ini akan berjalan dengan pusat panggilan India masih harus dilihat. Jika karyawan layanan pelanggan menolak untuk mengungkapkan namanya, jika pernyataannya dapat secara hukum diberikan kepada pengusaha, pedoman tersebut akan berlaku. Tetapi jika suatu masalah berakhir di pengadilan, orang harus membuktikannya.
Fakta bahwa konsumen menerima jawaban atas keluhan dari perusahaan besar dan tidak jelas apakah perusahaan atau call center outsourcing adalah pengirimnya - yang juga tidak akan ada lagi di masa depan. Nama dan alamat harus diungkapkan. Sebagai pelanggan, Anda juga memiliki peluang bagus jika sifat dari kontrak yang sudah selesai berarti bahwa layanan yang tersedia secara permanen untuk dukungan terkait insiden harus tersedia. Kasus yang terjadi pada perusahaan telekomunikasi, misalnya. Jika hanya satu karyawan yang dapat menyelesaikan masalah secara efisien, tetapi tidak ada lagi dukungan manusia, maka Anda berhak mendapatkan pengurangan gaji.
Buka kembali saluran manusia
Pemimpin pemikiran manajemen Schüller yakin bahwa masalah dengan layanan pelanggan yang buruk akan teratasi dengan sendirinya. Bahkan saat ini, katanya, pelanggan semakin tidak mau menanggungnya. “Setiap perilaku tidak ramah pelanggan adalah pintu gerbang bagi para pengganggu. Perusahaan muda yang menggunakan titik lemah ini dan menawarkan layanan yang sama, produk yang sama sebagai perusahaan baru dengan layanan yang lebih baik. "Belum lagi para influencer, yang semakin sering menarik seluruh jaringan mereka jika mereka melaporkan pengalaman layanan yang buruk dan dengan demikian gelombang nyata kerugian pelanggan dipicu.
Menurut Anda, apa yang harus dapat dilakukan oleh perusahaan yang ingin bertahan di pasar dari perspektif pelanggan? Sederhanakan proses otomatis dan tempatkan kembali orang yang kompeten di tempat yang tepat. Bagi Schüller, inilah inti masalahnya: “Jika saya ingin berbicara dengan seseorang sebagai pelanggan, saya harus mampu melakukannya. Dan orang-orang harus lebih baik daripada proses otomatisasi, bot, dan modul teks apa pun. "
Foto / Video: Shutterstock.
