Ալեքսանդրա Բինդեր
«Ընկերություններն անում են ամեն ինչ, մինչև պոտենցիալ հաճախորդը դառնա իրական հաճախորդ: Այնուամենայնիվ, գոյություն ունեցող հաճախորդներն այդ դեպքում երկրորդ կարգի հաճախորդներ են»:
Դու գիտես դա? Դուք խոսում եք հաճախորդների սպասարկման հետ և քաղաքավարիորեն հարցնում եք. «Կարո՞ղ եմ հարցնել ձեր անունը»: Նույն խաղի մեկ այլ տարբերակ. Դուք նամակ եք ստանում: Ձեր ծառայություններ մատուցողը ձեզ կտեղեկացնի հիմնական փոփոխությունների մասին, որոնք նույնպես ազդում են ձեր արտադրանքի վրա: Եթե ուզում ես ուրիշ բան իմանալ, սեղմիր Պատասխանի վրա, բայց չես կարող։ Այս վատ սովորությունը կոչվում է անպատասխան նամակներ և այն տարածվում է: Սա հաճախորդների սպասարկում է: Դուք դեռ հաճախ եք ձեզ զգում որպես թագավոր կամ թագուհի հաճախորդ այսօր: Ոչ? Դուք նույնպես չպետք է:
«Լավագույն հնարավոր խնամքի իրավունք չկա», - ասում է Բարբարա Բաուերը, իրավաբան փորձագետ Սպառողների տեղեկատվության ասոցիացիա (VKI): Եվ սկզբունքորեն դա է այն հարցի պատասխանը, թե ինչպես է այսօր հաճախ այդպես լինում ընկերությունների և նրանց հաճախորդների հետ: Նա նաև գիտի, թե ինչու է իրենց հաճախորդների սպասարկումը վատթարանում և ավելի անանուն. Մարիա Կուբիչչեկը՝ Տնտեսագիտության բաժնի վարիչ ԱԿ Վիեննա «Հաճախորդների լավ սպասարկումը նշանակում է, որ ես պետք է ներդրումներ կատարեմ մարդկանց մեջ, իսկ ընկերությունները սովորաբար հակառակն են ուզում, այն է՝ խնայել անձնակազմի ծախսերը»: նյութը անձնակազմի ծախսերի փոխարեն և ավելի ճկունություն: Դրա դիմաց այնտեղ պատասխաններ են տրվում միայն ստանդարտ հարցերին, որակի վրա ոչ մի արժեք չի տրվում, և եթե վատը հասնում է վատագույնին, ապա ուղղակի հղում են անում այլ տարբերակներին։
Բայց չէ՞ որ դա չափազանց անհեռատես է։ Միանշանակ, ասում է կառավարման ռահվիրա և հիմնական բանախոս Անն Շյուլլերը: Նրա համար, սակայն, երկընտրանքը դարավոր խնդիր է. «Ընկերություններն անում են ամեն ինչ այնքան ժամանակ, քանի դեռ պոտենցիալ հաճախորդը չի դարձել փաստացի հաճախորդ: Այնուամենայնիվ, գոյություն ունեցող հաճախորդներն այդ դեպքում երկրորդ կարգի հաճախորդներ են»:
որսորդի մտածելակերպը
Հետո Շյուլլերը վազքի մեջ է նետում որսորդի մտածելակերպը: «Տղամարդը հետապնդում է կնոջը, մինչև որ ձեռք բերի նրան և ամեն ինչ անում է նրան հաղթելու համար: Դրանից հետո դա առօրյա է: Դա նման է հաճախորդների հետ հարաբերություններին»: Տրամաբանական է թվում, բայց այս դեպքում դա ընդհանրապես իմաստ չունի: Որովհետև մենք այլևս չենք ապրում առանց ժամանակի Ինտերնետ, երբ չկային երրորդ կողմի կարծիքներ, վկայություններ, աստղանիշներ կամ վարկանիշներ, և ընկերությունները կարող էին իրենց հարմարավետ դարձնել:
«Համացանցում մարդն ամեն րոպե գայթակղվում է անհավատարմության մեջ», - ասում է Շյուլերը: «Երբ ես արդեն գոյություն ունեցող հաճախորդ եմ, անմիջապես սկսվում է մեկ այլ հաճախորդի ճանապարհորդություն»: Ինչպե՞ս է այդպես: Դուք ուսումնասիրում եք, թե իսկապես ստացել եք լավագույն մատակարարը, ինչ փորձառություններ կան, ինչ են ասում գների համեմատության պորտալները: «Եթե ավելի լավ առաջարկ լինի, ես նորից կգնամ»,- բացատրում է Շյուլլերը։ Իսկ ընկերությունները. Նրանք հաճախ չեն էլ նկատում, որ հաճախորդները դուրս են գալիս դպրոցից և, հետևաբար, նույնպես կասկածի տակ չեն դնում նրանց պահվածքը: Եթե չկա համապատասխան ծրագրակազմ, որը հայտնում է, որ սովորական հաճախորդը ամիսներ շարունակ ոչինչ չի գնել, ընկերությունները պարզապես անտեսում են դա: «Այնուհետև նրանք շարունակում են իրենց հարմարավետ դարձնել, աշխատել իրենց արդյունավետության վրա և պնդում են, որ հաճախորդները պետք է սիրով հարմարվեն իրենց գործընթացներին», - ասում է Շյուլերը: «Գործիքներ, ինչպիսիք են ոչ պատասխան նամակները, չափազանց գործնական են: Դուք չունեք անհանգստանալու այդ մասին և չունեք նյարդայնացնող հաճախորդներ, ովքեր շարունակ նվնվում են և չեն նահանջում»:
ԵՄ-ն միջամտում է
ԵՄ-ն ասում է՝ ոչ և կպարտադրի ապագան omnibus քաղաքականություն ի տարբերություն. «Այնտեղ, ի թիվս այլ բաների, նշված է, որ ձեռնարկատերը պետք է ապահովի իր հասանելի դարձած հաղորդակցության միջոցի արդյունավետությունը»:, ըստ Բաուերի. Մնում է տեսնել, թե ինչպես դա կաշխատի հնդկական զանգերի կենտրոնների հետ: Եթե հաճախորդների սպասարկման ներկայացուցիչը հրաժարվում է հայտնել իր անունը, ապա նրա հայտարարությունները իրավաբանորեն վերագրվում են ձեռնարկատիրոջը՝ քաղաքականության ուժի մեջ մտնելուց հետո: Բայց եթե խնդիրն ավարտվեր դատարանում, դուք պետք է ապացուցեք դա:
Այն փաստը, որ սպառողները ստանում են խոշոր ընկերություններից բողոքների պատասխանները, և պարզ չէ, թե ընկերությունն է, թե արտապատվիրված զանգերի կենտրոնն է ուղարկողը, դա նույնպես ապագայում չի լինի: Անունը և հասցեն պետք է բացահայտվեն: Որպես հաճախորդ, դուք նաև լավ հնարավորություններ ունեք, եթե կնքված պայմանագրի բնույթը նշանակում է, որ անընդհատ մատուցվող ծառայությունը պետք է հասանելի լինի ձեզ աջակցելու համար միջադեպերի դեպքում: Այդպես է, օրինակ, հեռահաղորդակցության ընկերությունների դեպքում։ Եթե միայն մեկ աշխատակից կարող է արդյունավետ կերպով լուծել խնդիրը, բայց այնտեղ այլևս մարդկային աջակցություն չկա, դուք իրավունք ունեք աշխատավարձի նվազեցման:
Վերաբացեք մարդկային ալիքը
Կառավարման ռահվիրա Շյուլլերը վստահ է, որ հաճախորդների վատ սպասարկման խնդիրն ինքն իրեն կլուծի: Նույնիսկ այսօր, ասում է նա, հաճախորդները գնալով ավելի քիչ են ցանկանում համակերպվել դրա հետ: «Հաճախորդների նկատմամբ ցանկացած անբարյացակամ վարքագիծ խանգարողների համար դարպաս է: Երիտասարդ ընկերություններ, որոնք օգտագործում են այս թույլ կետերը և առաջարկում են նույն ծառայությունը, նույն արտադրանքը, ինչ ավելի լավ սպասարկմամբ ստարտափը»: Էլ չենք խոսում ազդեցիկների մասին, ովքեր ավելի ու ավելի կքաշեն իրենց ողջ ցանցն իրենց հետ, երբ հայտնում են վատ սպասարկման փորձի և իրական ալիքների մասին: հաճախորդի կորուստների պատճառ:
Ի՞նչ եք կարծում, ի՞նչ պետք է կարողանա անել այն ընկերությունը, որը ցանկանում է շուկայում գոյատևել հաճախորդների տեսանկյունից: Պարզեցրեք ավտոմատացված գործընթացները և կրկին դրեք իրավասու մարդկանց ճիշտ տեղերում: Շյուլերի համար սա է հարցի առանցքը. «Եթե ես, որպես հաճախորդ, ցանկանում եմ խոսել ինչ-որ մեկի հետ, ես պետք է դրա հնարավորությունը ունենամ: Եվ մարդիկ պետք է ավելի լավը լինեն, քան ցանկացած ավտոմատացման գործընթաց, ցանկացած բոտ և ցանկացած տեքստային մոդուլ»:
Ֆոտո / Վիդեո: Shutterstock.
