Alexandra Binder
“As empresas fan de todo ata que o cliente potencial se converte nun cliente real. Non obstante, os clientes existentes son clientes de segunda clase ".
¿Sabes iso? Falas co servizo de atención ao cliente e preguntas educadamente: "¿Podo preguntar polo teu nome?" Despois volve un breve "Non teño que dicir o meu nome". Outra variante do mesmo xogo: recibe un correo electrónico. O seu fornecedor de servizos informaralle sobre os cambios graves que tamén afectan o seu produto. Se queres saber outra cousa, fai clic en Respostas, pero non podes. Este mal hábito chámase correos electrónicos sen resposta e esténdese. É ese servizo ao cliente? ¿Aínda te sentes cliente de rei ou raíña hoxe? Non? Tampouco debería.
"Non hai dereito á mellor atención posible", di Barbara Bauer, experta legal de Asociación de información ao consumidor (VKI). E en principio esa é a resposta á pregunta de como é hoxe coas empresas e os seus clientes. Ela tamén sabe por que o seu servizo ao cliente empeora e é máis anónimo: "Cada paso que se poida automatizar non custa a ningún persoal", di. Maria Kubitschek, xefa de economía do AK Viena o ve de xeito similar: "Un bo servizo ao cliente significa que teño que investir en persoas e as empresas normalmente queren o contrario, é dicir, aforrar custos de persoal." Se subcontrata o servizo de atención ao cliente a un centro de chamadas, non ten que contratar persoas, ten custos materiais en lugar de custos de persoal. máis flexibilidade. Para iso, alí só se responden ás preguntas estándar, non se dá valor á calidade e, no peor dos casos, simplemente refírese a outras opcións.
Pero non é demasiado miope? Definitivamente, di Anne Schüller, líder do pensamento da dirección e oradora principal. Para eles, con todo, o dilema é un problema secular: "As empresas fan de todo ata que o cliente potencial se converteu nun cliente real. Non obstante, os clientes existentes son clientes de segunda clase ".
Mentalidade de cazador
Entón Schüller lanza o termo mentalidade de cazador. “O home persegue á muller ata que a ten e fai todo para gañala. Despois diso é a vida cotiá. Tamén é similar nunha relación co cliente. "Parece lóxico, pero neste caso non ten sentido. Porque xa non vivimos nun tempo sen InternetCando non había opinións de terceiros, non había testemuños, asteriscos ou valoracións e as empresas podían sentirse cómodas.
"Na rede estás seducido na infidelidade cada minuto", di Schüller. "Se só son un cliente existente, a viaxe dun cliente comezará de novo inmediatamente." Como é iso? Investiga se realmente capturou ao mellor provedor, que experiencias hai, que portais de comparación de prezos din. "Se hai unha oferta mellor, volveré a irme", explica Schüller. E as empresas? Moitas veces nin sequera notan que os clientes saltan e, polo tanto, non cuestionan o seu comportamento. Se non hai ningún software correspondente que demostre que un cliente habitual non comprou nada durante meses, isto simplemente obvia as empresas. "Despois póñense cómodos, traballan na súa eficiencia e insisten en que os clientes deben axustarse amablemente aos seus procesos", di Schüller. “Os instrumentos como os correos electrónicos sen resposta tamén son moi prácticos. Non ten que preocuparse por iso e non ten ningún cliente molesto que siga queixándose e non se renda ".
Intervén a UE
A UE di que non e establecerá o futuro Directiva ómnibus oposto. "Estipula, entre outras cousas, que o empresario debe garantir que un medio de comunicación que pon a disposición é eficiente", di Bauer. Como vai ir cos centros de chamadas indios aínda está por ver. Se un empregado do servizo de atención ao cliente rexeita revelar o seu nome, se as súas declaracións poden asignarse legalmente ao empresario, a directriz entrará en vigor. Pero se un problema acabase no xulgado, habería que demostralo.
O feito de que os consumidores reciban respostas ás queixas de grandes empresas e non está claro se o remitente é a empresa ou un centro de chamadas subcontratado, que xa non existirá no futuro. Debe revelarse o nome e o enderezo. Como cliente, tamén ten boas posibilidades se a natureza dun contrato celebrado significa que debe estar dispoñible un servizo dispoñible permanentemente para asistencia en relación con incidentes. É o caso das compañías de telecomunicacións, por exemplo. Se só un empregado puidese solucionar o problema de xeito eficiente, pero xa non hai apoio humano, entón terá dereito a unha redución do salario.
Volve abrir a canle humana
O líder da opinión, Schüller, está seguro de que o problema cunha mala atención ao cliente resolverase por si só. Aínda hoxe, di, os clientes están cada vez menos dispostos a soportalo. "Todo comportamento desagradable para o cliente é unha porta de entrada para os perturbadores. Empresas novas que utilizan estes puntos débiles e ofrecen o mesmo servizo, o mesmo produto que unha startup cun mellor servizo. ”Por non mencionar aos influenciadores, que cada vez tiran con eles toda a súa rede cando denuncian unha mala experiencia de servizo e, polo tanto, ondas reais de perdas de clientes. desencadeado.
Que cres que debe facer unha empresa que queira sobrevivir no mercado desde a perspectiva do cliente? Simplifique os procesos automatizados e coloque de novo ás persoas competentes nos lugares axeitados. Para Schüller este é o miolo da cuestión: "Se quero falar con alguén como cliente, teño que ser quen de facelo. E a xente ten que ser mellor que calquera proceso de automatización, calquera bot e calquera módulo de texto. "
Foto / Vídeo: Shutterstock.
