بخشنامه اتحادیه اروپا خدمات مشتری را بهبود می بخشد

"شرکت ها همه کارها را انجام می دهند تا زمانی که مشتری به مشتری واقعی تبدیل شود. با این وجود مشتری های موجود ، مشتری های درجه دو هستند. "

آیا این را می دانید؟ شما با خدمات مشتری صحبت می کنید و مودبانه می پرسید: "آیا هنوز هم می توانم نام تو را بخواهم؟" کوتاه "من لازم نیست نام خود را بگویم" دوباره برمی گردد. نوع دیگری از همان بازی: شما یک ایمیل دریافت می کنید. ارائه دهنده خدمات شما در مورد تغییرات جدی که بر محصول شما نیز تأثیر می گذارد به شما اطلاع می دهد. اگر می خواهید چیز دیگری بدانید ، روی Answers کلیک کنید ، اما نمی توانید. به این عادت بد ایمیل های بدون پاسخ گفته می شود و در حال گسترش است. آیا این خدمات مشتری است؟ آیا امروز هم مثل یک مشتری سلطنتی یا ملکه احساس می کنید؟ نه؟ شما هم نباید

باربارا بائر ، کارشناس حقوقی در این زمینه ، می گوید: "حق مراقبت به هیچ وجه مجاز نیست." انجمن اطلاعات مصرف کننده (VKI) و اصولاً این پاسخ این سوال است که امروز در مورد شرکتها و مشتریان آنها چگونه است. وی همچنین می داند که چرا خدمات مشتری آنها بدتر و ناشناخته تر می شود: او می گوید: "هر مرحله ای که بتواند خودکار باشد ، هزینه هیچ پرسنلی را ندارد." ماریا کوبیچچک ، رئیس اقتصاد در AK وین این را به طور مشابه می بیند: "خدمات مناسب برای مشتری بدان معنی است که من باید در مردم سرمایه گذاری کنم و شرکت ها معمولاً می خواهند خلاف این کار را انجام دهند ، یعنی صرفه جویی در هزینه های پرسنل." اگر خدمات مشتری را به یک مرکز تماس برون سپاری کنید ، مجبور نیستید افراد را استخدام کنید ، به جای هزینه های پرسنل ، هزینه های مادی دارید. انعطاف پذیری بیشتر برای این ، فقط در آنجا به س questionsالات استاندارد پاسخ داده می شود ، هیچ ارزشی برای کیفیت قائل نمی شود و در بدترین حالت ، به سادگی به گزینه های دیگر مراجعه می شود.

اما آیا این خیلی کوته فکرانه نیست؟ قطعاً ، آن شولر رهبر اندیشه مدیریت و سخنران اصلی آن می گوید. با این حال ، معضل برای آنها یک معضل قدیمی است: "شرکتها همه کارها را انجام می دهند تا اینکه مشتری بالقوه به مشتری واقعی تبدیل شود. با این وجود مشتری های موجود ، مشتری های درجه دو هستند. "

ذهنیت شکارچی

سپس شولر اصطلاح شکارچی شکارچی را به جریان می اندازد. "مرد زن را بدرقه می کند تا وقتی که او را بدست آورد و همه چیز را برای برنده شدن او انجام می دهد. بعد از آن زندگی روزمره است. در روابط مشتری نیز به همین منوال است. »منطقی به نظر می رسد ، اما در این مورد منطقی نیست. زیرا دیگر در زمانی بدون زندگی نمی کنیم اینترنتوقتی هیچ نظر شخص ثالث وجود نداشت ، هیچ گونه توصیف نامه ، ستاره یا رتبه بندی وجود نداشت و شرکت ها می توانستند خود را راحت کنند.

شولر می گوید: "در وب شما هر دقیقه فریب خیانت را می خورید." "اگر من فقط یک مشتری موجود باشم ، بلافاصله سفر مشتری آغاز می شود." چگونه است؟ شما تحقیق می کنید که آیا واقعاً بهترین ارائه دهنده را گیر آورده اید ، چه تجربیاتی وجود دارد ، چه درگاه های مقایسه قیمت می گویند. شولر توضیح می دهد: "اگر پیشنهاد بهتری وجود داشته باشد ، من دوباره خواهم گشت." و شرکتها؟ اغلب آنها حتی متوجه پریدن مشتری نمی شوند و بنابراین رفتار آنها را زیر سوال نمی برند. اگر هیچ نرم افزار مربوطه ای وجود نداشته باشد که نشان دهد مشتری عادی ماه هاست چیزی خریداری نکرده است ، این به سادگی شرکت ها را دور می زند. شولر می گوید: "سپس آنها خودشان را راحت می کنند ، روی کارآیی خود کار می کنند و اصرار دارند که مشتریان باید مهربانانه با روند خود مطابقت داشته باشند." "ابزارهایی مانند ایمیل بدون پاسخ نیز بسیار کاربردی هستند. شما لازم نیست نگران این موضوع باشید و هیچ مشتری آزار دهنده ای ندارید که مدام غر بزند و تسلیم نشود. "

اتحادیه اروپا مداخله می کند

اتحادیه اروپا نه می گوید و آینده را رقم می زند بخشنامه Omnibus مقابل "این امر ، از جمله موارد دیگر ، بیان می کند که کارآفرین باید اطمینان حاصل کند که یک وسیله ارتباطی که در دسترس قرار می دهد کارآمد است"، بائر می گوید. چگونگی این کار با مراکز تماس هند همچنان مشخص است. اگر یک کارمند خدمات مشتری از افشای نام خود امتناع ورزد ، اگر گفته های وی به طور قانونی به کارآفرین اختصاص یابد ، این دستورالعمل یک بار لازم الاجرا است. اما اگر مشکلی به دادگاه ختم می شد ، باید آن را اثبات می کرد.

این واقعیت که مصرف کنندگان پاسخ شکایات شرکت های بزرگ را دریافت می کنند و مشخص نیست که شرکت یا مرکز تماس برون سپاری فرستنده است - این نیز در آینده دیگر وجود نخواهد داشت. نام و آدرس باید فاش شود بعنوان مشتری ، اگر ماهیت قرارداد منعقده به این معنی باشد که باید خدمات پشتیبانی دائمی برای پشتیبانی در مورد حوادث وجود داشته باشد ، شانس خوبی نیز خواهید داشت. به عنوان مثال این مورد در مورد شرکتهای ارتباط از راه دور وجود دارد. اگر فقط یک کارمند می تواند مشکل را به طور کارآمد حل کند ، اما دیگر هیچ پشتیبانی انسانی وجود ندارد ، پس شما حق کاهش حقوق را دارید.

کانال انسانی را دوباره باز کنید

مدیر فكر مدیریت Schüller مطمئن است كه مشكل خدمات ضعیف به مشتری خود حل خواهد شد. او می گوید ، حتی امروز مشتری ها هر چه کمتر تمایل به تحمل آن دارند. "هر رفتار غیر دوستانه مشتری دروازه ای برای اخلالگران است. شرکت های جوانی که از این نقاط ضعف استفاده می کنند و همان خدمات را به عنوان یک شرکت تازه تأسیس با خدمات بهتر ارائه می دهند. ”ناگفته نماند از تأثیرگذارانی که با گزارش تجربه بد خدمات و در نتیجه موج واقعی از دست دادن مشتری ، بیشتر و بیشتر کل شبکه خود را با خود می کشند. تحریک شده

به نظر شما شرکتی که می خواهد از منظر مشتری در بازار دوام بیاورد باید قادر به انجام چه کاری باشد؟ فرایندهای خودکار را ساده کنید و افراد با کفایت را دوباره در مکان های مناسب قرار دهید. از نظر شولر این اصل موضوع است: "اگر می خواهم به عنوان مشتری با کسی صحبت کنم ، باید بتوانم این کار را انجام دهم. و مردم باید از هر فرآیند اتوماسیون ، هر ربات و هر ماژول متنی بهتر باشند. "

عکس / ویدئو: شاتر.