Alexandra Binder
“Enpresek dena egiten dute, prospektiba benetako bezero bihurtu arte. Dauden bezeroak, orduan, bigarren mailako bezeroak dira ".
Badakizu hori? Bezeroarekiko zerbitzuarekin hitz egiten duzu eta adeitsuki galdetzen diozu: "Oraindik zure izena eskatu al dezaket?" Labur bat itzuliko da "Ez dut nire izena esan behar". Joko bereko beste aldaera bat: mezu elektroniko bat jasoko duzu. Zure zerbitzu hornitzaileak zure produktuan ere eragina duten aldaketa larrien berri emango dizu. Oraindik horri buruz zerbait jakin nahi baduzu, egin klik Erantzunak aukeran, baina ezin duzu. Ohitura txar honi erantzunik gabeko mezu elektronikoak esaten zaio eta zabaltzen ari da. Bezeroarentzako zerbitzua al da? Errege edo erregina bezero sentitzen zara oraindik? Ez? Zuk ere ez zenuke beharko.
"Ez dago ahalik eta arreta onena jasotzeko eskubiderik", dio Barbara Bauer-eko lege adituak Kontsumitzaileentzako informazioa lortzeko elkartea (VKI). Eta printzipioz hori da gaur egun enpresekin eta bezeroekin nolakoa den galderaren erantzuna. Berak ere badaki zergatik gero eta okerragoa eta anonimoagoa den haien bezeroarentzako zerbitzua: "Automatiza daitekeen pauso bakoitzak ez du inolako langilerik kostatzen", dio. Maria Kubitschek, Ekonomia arduraduna AK Vienna antzera ikusten du: "Bezeroarentzako zerbitzu onak jendean inbertitu behar dudala esan nahi du eta enpresek normalean kontrakoa nahi dute, hau da, langileen kostuak aurrezteko." Bezeroarentzako zerbitzua dei zentro batera bideratzen baduzu, ez duzu jendea kontratatu beharrik, langileen kostuen ordez kostu materialak dituzu. malgutasun gehiago. Horretarako, galdera estandarrak soilik erantzuten dira bertan, ez zaio kalitateari balioa ematen eta, kasurik okerrenean, beste aukera batzuk aipatzen dira.
Baina ez al da miopeegia? Zalantzarik gabe, dio Anne Schüller zuzendaritzako buruak eta hizlari nagusiak. Haientzat, ordea, dilema aspaldiko arazoa da: “Enpresek dena egiten dute bezero potentziala benetako bezero bihurtu arte. Dauden bezeroak, orduan, bigarren mailako bezeroak dira ".
Ehiztari mentalitatea
Ondoren, Schüller-ek ehiztari mentalitatea terminoa botatzen du korrika. «Gizonak emakumea jazartzen du hura eduki arte eta dena egiten du irabazteko. Horren ondoren eguneroko bizitza da. Bezeroen harremanetan ere antzekoa da. ”Logikoa dirudi, baina kasu honetan ez du inolako zentzurik. Jada ez dugulako garairik gabe bizi InternetHirugarrenen iritzirik ez zegoenean, testigantzarik, asteriskik edo baloraziorik ez zegoenean, eta enpresek eroso sentiarazten zuten.
"Sarean minutu bakoitzean desleialtasunean liluratuta zaude", esan du Schüllerrek. "Lehendik dagoen bezeroa banaiz, berehala hasiko da bezeroen bidaia." Nola da hori? Hornitzaile onena harrapatu duzun ala ez ikertzen duzu, zer esperientzia dauden, prezioen konparazio atariek zer dioten. "Eskaintza hobea baldin badago, berriro joango naiz", azaldu du Schüllerrek. Eta enpresak? Askotan ez dira ohartzen bezeroak jauzi egiten ari direla eta, beraz, ez dute zalantzan jartzen beren portaera. Ohiko bezero batek hilabetetan ezer erosi ez duela erakusten duen softwarerik ez badago, horrek enpresak alde batera uzten ditu. "Orduan, eroso sentitzen dira, eraginkortasuna lantzen dute eta bezeroek beren prozesuekin bat etorri behar dutela azpimarratzen dute", dio Schüllerrek. "Erantzunik ez duten mezuak bezalako tresnak ere oso praktikoak dira. Ez duzu horretaz kezkatu beharrik eta ez duzu irrintziak egiten eta amore ematen ez duten bezero gogaikarriak ".
EBk esku hartzen du
EBk ezetz dio eta etorkizuna ezarriko du Omnibus Zuzentaraua kontrakoa. "Besteak beste, xedatzen du ekintzaileak ziurtatu behar duela eskuragarri jartzen duen komunikazio bide bat eraginkorra dela", dio Bauerrek. Indiako dei zentroekin nola joango den ikusteko dago. Bezeroarentzako arreta zerbitzuko langile batek bere izena ezagutzera emateari uko egiten badio, bere adierazpenak enpresari legez esleitu ahal bazaizkio, jarraibidea indarrean dago behin. Baina arazoren bat epaitegian amaituko balitz, frogatu beharko litzateke.
Kontsumitzaileek enpresa handien kexen erantzunak jasotzen dituzte eta ez dago argi enpresa edo azpikontratatutako dei zentro bat igorlea den - etorkizunean ere ez da existituko. Izena eta helbidea eman behar dira. Bezero gisa, aukera onak ere badituzu, egindako kontratuaren izaerak istiluen inguruko laguntza betirako erabilgarri dagoen zerbitzua egon behar duela esan nahi badu. Telekomunikazio enpresen kasua da, adibidez. Langile batek arazoa modu eraginkorrean konponduko balu, baina jada giza laguntzarik ez badago, orduan soldata murrizteko eskubidea duzu.
Ireki giza kanala
Schüller zuzendaritzaren ustez, ziur dago bezeroarentzako zerbitzu eskasaren arazoak bere burua konponduko duela. Gaur egun ere, esan duenez, bezeroak gero eta gutxiago daude jasateko. "Bezeroaren aurkako jokabide bakoitza atariko atea da. Puntu ahul horiek erabiltzen dituzten eta zerbitzu bera eskaintzen duten enpresa gazteak, zerbitzu hobea duten startup baten produktu bera ". Zer esanik ez eragileek, gero eta maizago sare guztia berekin tiratzen baitute zerbitzu esperientzia txarra dela eta, horrela, bezeroen galera benetako olatuak salatzen dituztenean. aktibatuta.
Zure ustez, zer egin behar du merkatuan bezeroaren ikuspegitik biziraun nahi duen konpainiak? Prozesu automatizatuak erraztu eta eskumenak dituzten pertsonak leku egokietan jarri berriro. Schüllerrentzat, hori da gaiaren muina: “Bezero gisa norbaitekin hitz egin nahi badut, hori egin behar dut. Jendeak edozein automatizazio prozesu, bot eta testu modulu baino hobea izan behar du ".
Photo / Video: Shutterstock.
