Alexandra Binder
"E cumpagnie facenu tuttu finu chì a prospettiva diventa un cliente attuale. I clienti esistenti sò allora, quantunque, clienti di seconda classe ".
A sai tù? Parlate à u serviziu di u cliente è dumandate cun educazione: "Possu ancu dumandà u vostru nome?" Dopu un brevi "Ùn aghju micca da dì u mo nome" torna. Una altra variante di u listessu ghjocu: avete un email. U vostru fornitore di servizii vi informerà nantu à cambiamenti seri chì influenzanu ancu u vostru pruduttu. Se vulete sapè qualcosa d'altru, cliccate nantu à Risposte, ma ùn pudete micca. Questa cattiva abitudine hè chjamata email senza risposta è si sparghje. Hè quellu serviziu di u cliente? Vi sentite sempre cum'è un cliente di re o regina oghje? Innò? Ùn duverebbe mancu.
"Ùn ci hè micca dirittu à a migliore cura pussibule", dice Barbara Bauer, esperta legale in Associu per l'infurmazioni di u cunsumadore (VKI). È in principiu questa hè a risposta à a dumanda di cumu hè oghje cù e cumpagnie è i so clienti. Sà dinò perchè u so serviziu à i clienti s'aggrava è hè più anonimu: "Ogni passu chì pò esse autumàticu ùn costa alcun persunale", dice. Maria Kubitschek, Capu d'Ecunumia in u AK Vienna a vede di listessa manera: "Un bonu serviziu à u cliente significa chì devu investisce in e persone è l'imprese di solitu volenu fà u cuntrariu, vale à dì per risparmià i costi di u persunale." più flessibilità. Per questu, solu e dumande standard sò risposte quì, nisun valore hè attribuitu à a qualità è, in u peghju casu, si riferisce solu à altre opzioni.
Ma ùn hè micca troppu miope? Sicuramente, dice Anne Schüller, capimachja di a gestione è parlante principale. Per elli, però, u dilema hè un prublema anticu: "E cumpagnie facenu tuttu finu à chì u cliente potenziale sia diventatu un cliente reale. I clienti esistenti sò allora, quantunque, clienti di seconda classe ".
Mentalità di cacciatore
Allora Schüller lancia u termine mentalità di cacciatore in corsa. «L'omu caccia a donna finu à chì a tene è face tuttu per vincela. Dopu hè a vita d'ogni ghjornu. Hè simile ancu in una relazione cù i clienti. "Sona logicu, ma in questu casu ùn hà micca sensu. Perchè ùn campemu più in un tempu senza InternetQuandu ùn ci era nisuna opinione di terzu, senza testimunianze, asterischi o valutazioni, è e cumpagnie si pudianu fà cunfortà.
"In u web site seduttu in l'infidelità ogni minutu", hà dettu Schüller. "Se sò solu un cliente esistente, un viaghju di u cliente ricumincerà subitu." Cumu hè? Avete cercatu se avete veramente pigliatu u megliu fornitore, chì sperienze ci sò, chì portali di paraguni di prezzi dicenu. "Se ci hè una offerta megliu, seraghju andatu di novu", spiega Schüller. E l'imprese? Spessu ùn anu mancu avvistu chì i clienti saltanu è dunque ùn mettenu micca in discussione u so cumpurtamentu. Se ùn ci hè micca un lugiziale currispundente chì mostri chì un cliente regulare ùn hà micca compru nunda dapoi mesi, questu solu suprana l'imprese. "Dopu si rendenu còmodi, travaglianu nantu à a so efficienza è insistenu chì i clienti devenu rispettà cun piacè i so prucessi", dice Schüller. «Strumenti cum'è e-mail senza risposta sò ancu super pratichi. Ùn ci vole micca à inchietassi è ùn avete micca clienti fastidiosi chì continuanu à lamentà è ùn cedenu ".
L'UE intervene
L'UE dice micca è stabilirà l'avvene Direttiva Omnibus oppostu. "Stipula, frà altru, chì l'impresariu deve assicurà chì un mezu di cumunicazione ch'ellu mette à dispusizione sia efficiente", dice Bauer. Cumu si passerà cù i call center indiani resta da vede. Se un impiegatu di serviziu di u cliente rifiuta di divulgà u so nome, se e so dichjarazioni ponu esse attribuite legalmente à l'imprenditore, a linea guida hè una volta in vigore. Ma se un prublema finissi in tribunale, unu averia da dimustrallu.
U fattu chì i cunsumatori ricevenu risposte à e lagnanze di e grande imprese è ùn hè micca chjaru se u mittente hè a sucietà o un call center esternalizatu - chì ùn esisterà ancu più in l'avvene. U nome è l'indirizzu devenu esse divulgati. Cum'è cliente, avete ancu boni chance se a natura di un cuntrattu cunclusu significa chì un serviziu dispunibule in permanenza per supportu in quantu à l'incidenti deve esse dispunibule. Hè u casu cù e cumpagnie di telecomunicazioni, per esempiu. Sì un solu impiegatu puderia risolve u prublema in modu efficace, ma ùn ci hè più un sustegnu umanu, avete u dirittu à una riduzzione di paga.
Riaprite u canali umanu
U capu di penseru di a gestione Schüller hè sicuru chì u prublema cù un poviru serviziu à u cliente si risolverà. Ancu oghje, dice ella, i clienti sò sempre menu disposti à suppurtà. "Ogni cumpurtamentu micca amichevule per i clienti hè una porta per i disruptors. E cumpagnie ghjovane chì utilizanu sti punti debuli è offre u listessu serviziu, u listessu pruduttu cum'è una startup cun un serviziu megliu. "Per ùn parlà micca di l'influenzatori, chì di più in più spessu tiranu tutta a so rete cun elli quand'elli segnalanu una cattiva esperienza di serviziu è cusì vere onde di perdite di i clienti attivatu.
Chì pensate chì una sucietà chì vole sopravvivere in u mercatu da una prospettiva di cliente deve esse capace di fà? Simplificà i prucessi automatizati è mette di novu e persone cumpetenti in i lochi adatti. Per Schüller questu hè u core di a questione: "Se vogliu parlà à qualchissia cum'è cliente, devu esse capace di fà. E a ghjente deve esse megliu cà qualsiasi prucessu d'automatizazione, qualsiasi bot è qualsiasi modulu di testu. "
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