আলেকজান্দ্রা বাইদার
“সম্ভাব্য প্রকৃত গ্রাহক না হওয়া পর্যন্ত সংস্থাগুলি সবকিছু করে। বিদ্যমান গ্রাহকরা তবে দ্বিতীয় শ্রেণির গ্রাহকরা।
তুমি কি তা জান? আপনি গ্রাহক পরিষেবায় কথা বলুন এবং বিনয়ের সাথে জিজ্ঞাসা করুন: "আমি কি এখনও আপনার নাম জিজ্ঞাসা করতে পারি?" তারপরে একটি সংক্ষিপ্ত "আমার নাম বলতে হবে না" ফিরে আসে। একই গেমের আর একটি রূপ: আপনি একটি ইমেল পান। আপনার পরিষেবা সরবরাহকারী আপনাকে গুরুতর পরিবর্তনগুলি সম্পর্কে অবহিত করবে যা আপনার পণ্যকেও প্রভাবিত করে। আপনি যদি অন্য কিছু জানতে চান তবে উত্তরগুলিতে ক্লিক করুন, তবে আপনি পারবেন না। এই খারাপ অভ্যাসটিকে নো-রিপ্লাই ইমেল বলা হয় এবং এটি ছড়িয়ে পড়ে। এটা কি গ্রাহক সেবা? আপনি কি আজও একজন রাজা বা রানী গ্রাহকের মতো বোধ করছেন? না? আপনারও উচিত নয়।
আইনজীবি বারবারা বাউয়ার বলেছেন, "সর্বোত্তম সম্ভাব্য যত্নের জন্য কোনও এনটাইটেলমেন্ট নেই।" গ্রাহক তথ্যের জন্য সমিতি (ভিকেআই) এবং নীতিগতভাবে এটি সংস্থা এবং তাদের গ্রাহকদের সাথে আজকের অবস্থা কেমন হয় এমন প্রশ্নের উত্তর। তিনি আরও জানতেন যে তাদের গ্রাহক পরিষেবা কেন আরও খারাপ এবং আরও বেনামে চলেছে: "প্রতিটি পদক্ষেপ যা স্বয়ংক্রিয়ভাবে করা যায় তাতে কোনও কর্মীর ব্যয় হয় না," তিনি বলেন। মারিয়া কুবিটসেক, অর্থনীতি বিভাগের প্রধান একে ভিয়েনা এটি একইভাবে দেখেছে: "ভাল গ্রাহক পরিষেবা মানে আমাকে লোকেরা এবং সংস্থাগুলিতে বিনিয়োগ করতে হয় সাধারণত কর্মীরা ব্যয় বাঁচাতে বিপরীতে কাজ করতে চায়" " আরও নমনীয়তা। এর জন্য, সেখানে কেবলমাত্র মানক প্রশ্নের উত্তর দেওয়া হয়, মানের উপর কোনও মূল্য দেওয়া হয় না এবং সবচেয়ে খারাপ ক্ষেত্রে, কেবলমাত্র অন্যান্য বিকল্পগুলিতে উল্লেখ করা হয়।
তবে কি খুব স্বল্পদৃষ্টি নয়? অবশ্যই, ম্যানেজমেন্ট চিন্তার নেতা এবং মূল বক্তা অ্যান শোলার বলেছেন। তাদের ক্ষেত্রে অবশ্য দ্বিধাটি একটি পুরানো সমস্যা: “সংস্থাগুলি যতক্ষণ না সম্ভাব্য গ্রাহক প্রকৃত গ্রাহক না হওয়া পর্যন্ত সবকিছু করে থাকে। বিদ্যমান গ্রাহকরা তবে দ্বিতীয় শ্রেণির গ্রাহকরা।
শিকারি মানসিকতা
তারপরে শুলার শিকারী মানসিকতা শব্দটিকে ছুটে বেড়ান। “পুরুষটি মহিলাকে না পাওয়া পর্যন্ত তাকে তাড়া করে এবং তার জয়ের জন্য সমস্ত কিছু করে না। এরপরে এটি প্রতিদিনের জীবন। এটি গ্রাহকের সম্পর্কের ক্ষেত্রেও একই রকম ” কারণ আমরা আর সময় ছাড়া বাঁচি না Internetযখন কোনও তৃতীয় পক্ষের মতামত ছিল না, কোনও প্রশংসাপত্র, নক্ষত্র বা রেটিং নেই, এবং সংস্থাগুলি নিজেকে আরামদায়ক করতে পারে।
"ওয়েবে আপনি প্রতি মিনিটে বিশ্বাসহীনতায় প্রবৃত্ত হন," Schüller বলেছিলেন। "আমি যদি কেবল বিদ্যমান গ্রাহক হয়ে থাকি তবে অবিলম্বে আবার একটি গ্রাহক যাত্রা শুরু হবে" "এটা কীভাবে? আপনি সত্যিই সেরা সরবরাহকারীকে ধরেছেন কিনা, সেখানে কী অভিজ্ঞতা রয়েছে, দামের তুলনা পোর্টালগুলি কী বলেছে তা নিয়ে আপনি গবেষণা করেন। "যদি এর থেকে আরও ভাল অফার পাওয়া যায় তবে আমি আবার চলে যাব" শোলার ব্যাখ্যা করে। আর সংস্থাগুলি? প্রায়শই তারা খেয়ালও করে না যে গ্রাহকরা ঝাঁপিয়ে পড়েছে এবং তাই তাদের আচরণ নিয়ে প্রশ্ন তোলে না not যদি কোনও সম্পর্কিত সফ্টওয়্যার না থাকে যা দেখায় যে একজন নিয়মিত গ্রাহক কয়েক মাস ধরে কিছু কিনেছেন না, এটি কেবল সংস্থাগুলিকে বাইপাস করে। "তারপর তারা নিজেকে আরামদায়ক করে তোলে, তাদের দক্ষতার উপর কাজ করে এবং জোর দেয় যে গ্রাহকদের দয়া করে তাদের প্রক্রিয়াগুলির সাথে সামঞ্জস্য করা উচিত," শেলার বলেছেন। “কোনও উত্তর ই-মেইলগুলির মতো সরঞ্জামগুলিও দুর্দান্ত ব্যবহারিক। আপনার এটি নিয়ে মাথা ঘামানোর দরকার নেই এবং আপনার কাছে বিরক্তিকর কোনও গ্রাহক নেই যা হাহাকার করে এবং না দেয় ""
ইইউ হস্তক্ষেপ করে
ইইউ বলছে না এবং ভবিষ্যত নির্ধারণ করবে ওমনিবাস নির্দেশিকা বিপরীত. "অন্যান্য বিষয়গুলির মধ্যে এটিও নির্ধারণ করে যে উদ্যোক্তাকে অবশ্যই নিশ্চিত করতে হবে যে তিনি যে যোগাযোগের ব্যবস্থা উপলব্ধ করেছেন তা দক্ষ is", বাউর বলেছেন। এটি কীভাবে ভারতীয় কল সেন্টারগুলির সাথে যাবে তা দেখা বাকি। যদি কোনও গ্রাহকসেবা কর্মচারী তার নাম প্রকাশ করতে অস্বীকার করে, যদি তার বক্তব্য আইনীভাবে উদ্যোক্তাকে দেওয়া যেতে পারে, তবে গাইডলাইনটি একবার কার্যকর হবে। তবে যদি আদালতে কোনও সমস্যা শেষ হয়ে যায়, তবে একজনকে এটি প্রমাণ করতে হবে।
গ্রাহকরা বড় বড় সংস্থাগুলির অভিযোগের উত্তর পান এবং সংস্থা বা আউটসোর্স করা কল সেন্টার প্রেরক কিনা তা স্পষ্ট নয় - ভবিষ্যতেও এর আর অস্তিত্ব থাকবে না। নাম এবং ঠিকানা অবশ্যই প্রকাশ করতে হবে। গ্রাহক হিসাবে আপনার কাছেও ভাল সম্ভাবনা রয়েছে যদি কোনও সমাপ্ত চুক্তির প্রকৃতির মানে হল যে ঘটনার সাথে সম্পর্কিত সমর্থনের জন্য অবিচ্ছিন্নভাবে উপলব্ধ সেবা পাওয়া উচিত। উদাহরণস্বরূপ, টেলিযোগযোগ সংস্থাগুলির ক্ষেত্রে এটিই। যদি কেবলমাত্র একজন কর্মচারী সমস্যাটি দক্ষতার সাথে সমাধান করতে পারতেন, তবে আর কোনও মানবিক সহায়তা না থেকে থাকে, আপনি বেতন হ্রাসের অধিকারী হবেন।
মানব চ্যানেলটি আবার খুলুন
ম্যানেজমেন্ট চিন্তাভাবনা নেতা শোলার নিশ্চিত যে দরিদ্র গ্রাহক সেবার সমস্যাটি সমাধান করবে। আজও তিনি বলেন, গ্রাহকরা এটি সহ্য করতে কম এবং কম ইচ্ছুক। “প্রতিটি গ্রাহক-বন্ধুত্বপূর্ণ আচরণ বিঘ্নকারীদের জন্য একটি প্রবেশদ্বার। অল্প বয়স্ক সংস্থাগুলি যারা এই দুর্বল পয়েন্টগুলি ব্যবহার করে এবং একই পরিষেবাটি, আরও ভাল পরিষেবার সাথে স্টার্টআপ হিসাবে একই পণ্য সরবরাহ করে ”" প্রভাবকদের কথা উল্লেখ না করা, যারা খারাপ পরিষেবা অভিজ্ঞতার কথা জানালে এবং প্রায়শই তাদের পুরো নেটওয়ার্কটি তাদের সাথে টান দেয় এবং এইভাবে গ্রাহকের ক্ষতির প্রকৃত তরঙ্গ হয় ট্রিগার করা
গ্রাহক দৃষ্টিকোণ থেকে বাজারে টিকে থাকতে চায় এমন একটি সংস্থা অবশ্যই সক্ষম হতে পারে বলে আপনি মনে করেন? স্বয়ংক্রিয় প্রক্রিয়াগুলি সরল করুন এবং উপযুক্ত লোকদের আবার সঠিক জায়গায় স্থাপন করুন। শ্যুলারের পক্ষে বিষয়টি এই বিষয়টির মূল বিষয়: “আমি যদি গ্রাহক হিসাবে কারও সাথে কথা বলতে চাই তবে আমাকে তা করতে সক্ষম হতে হবে। এবং লোকদের যে কোনও অটোমেশন প্রক্রিয়া, যে কোনও বট এবং যে কোনও পাঠ্য মডিউল থেকে ভাল হতে হবে। "
ছবি / ভিডিও: Shutterstock.
