Аляксандра Біндэр
«Кампаніі робяць усё, пакуль перспектыва не стане рэальным кліентам. Існуючыя кліенты тады, аднак, кліенты другога класа ".
Вы гэта ведаеце? Вы размаўляеце са службай падтрымкі і ветліва пытаецеся: "Ці магу я ўсё ж спытаць ваша імя?" Потым вяртаецца кароткае "Мне не трэба называць сваё імя". Іншы варыянт той самай гульні: вы атрымліваеце ліст. Ваш пастаўшчык паслуг паведаміць вам пра сур'ёзныя змены, якія таксама закранаюць ваш прадукт. Калі вы хочаце даведацца нешта іншае, націсніце Адказы, але вы не можаце. Гэтая шкодная звычка называецца электроннай поштай без адказу, і яна распаўсюджваецца. Гэта абслугоўванне кліентаў? Вы па-ранейшаму адчуваеце сябе заказчыкам караля ці каралевы? Не? Вы таксама не павінны.
"Няма права на найлепшы сыход", - кажа Барбара Баўэр, юрыдычны эксперт Асацыяцыя па інфармаванні спажыўцоў (VKI). І ў прынцыпе гэта адказ на пытанне, як сёння з кампаніямі і іх кліентамі. Яна таксама ведае, чаму іх абслугоўванне кліентаў пагаршаецца і становіцца больш ананімным: "Кожны крок, які можна аўтаматызаваць, не каштуе ніякага персаналу", - кажа яна. Марыя Кубічак, загадчык эканамічнай навукі ў АК Вена бачыць гэта аналагічна: "Добрае абслугоўванне кліентаў азначае, што мне трэба ўкладваць грошы ў людзей, а кампаніі звычайна хочуць адваротнае, а менавіта, каб зэканоміць выдаткі на персанал". Калі вы перадаеце абслугоўванне кліентаў у кол-цэнтр, вам не трэба наймаць людзей, а матэрыяльныя выдаткі замест выдаткаў на персанал большая гнуткасць. Для гэтага там адказваюць толькі на стандартныя пытанні, якасць не разглядаецца, а ў горшым выпадку проста спасылаюцца на іншыя варыянты.
Але хіба гэта не занадта недальнабачна? Безумоўна, кажа кіраўніца думкі кіраўніка і асноўная дакладчыца Эн Шулер. Аднак для іх дылема - спрадвечная праблема: «Кампаніі робяць усё, пакуль патэнцыйны кліент не стане фактычным кліентам. Існуючыя кліенты тады, аднак, кліенты другога класа ".
Ментальнасць паляўнічага
Тады Шулер кідае ў паляванне тэрмін "паляўнічая ментальнасць". «Мужчына пераследуе жанчыну, пакуль у яе не з'явіцца, і робіць усё, каб яе заваяваць. Пасля гэтага - паўсядзённае жыццё. Падобна і ў адносінах з кліентамі ". Гучыць лагічна, але ў гэтым выпадку сэнсу няма. Таму што мы больш не жывем у той час, калі не было InternetКалі меркаванняў трэціх бакоў не было, водгукаў, зорачак і рэйтынгаў не было, і кампаніі маглі сябе адчуваць
"У Інтэрнэце вы кожную хвіліну спакушаецеся нявернасцю", - сказаў Шулер. "Калі я толькі існуючы кліент, падарожжа кліента неадкладна пачнецца зноў." Як гэта? Вы даследуеце, ці сапраўды вы лавілі лепшага пастаўшчыка, які досвед ёсць, што кажуць парталы параўнання цэн. "Калі будзе лепшая прапанова, мяне зноў не будзе", - тлумачыць Шюлер. А кампаніі? Часта яны нават не заўважаюць, што кліенты саскокваюць, і таму не сумняваюцца ў сваіх паводзінах. Калі няма адпаведнага праграмнага забеспячэння, якое паказвае, што пастаянны кліент месяцамі нічога не купляў, гэта проста абыходзіць кампаніі. "Тады яны адчуваюць сябе камфортна, працуюць над сваёй эфектыўнасцю і настойваюць на тым, каб кліенты ласкава адпавядалі іх працэсам", - кажа Шулер. «Такія інструменты, як адказы па электроннай пошце, таксама вельмі практычныя. Вам не трэба пра гэта турбавацца, і ў вас няма прыкрых кліентаў, якія працягваюць ныць і не паддаюцца ".
Умяшаецца ЕС
ЕС адмаўляе і будзе вызначаць будучыню Дырэктыва Omnibus насупраць. "У ім, між іншым, прадугледжана, што прадпрымальнік павінен забяспечыць эфектыўнасць сродкаў сувязі, якія ён робіць даступнымі", кажа Баўэр. Як пойдзе гэта з індыйскімі кол-цэнтрамі, трэба толькі высветліць. Калі супрацоўнік службы падтрымкі кліентаў адмаўляецца раскрываць сваё імя, калі яго заявы могуць быць законна перададзены прадпрымальніку, кіруючыя прынцыпы ўступаюць у сілу. Але калі б праблема апынулася ў судзе, трэба было б яе даказаць.
Той факт, што спажыўцы атрымліваюць адказы на скаргі ад буйных кампаній, і не ясна, ці з'яўляецца кампанія ці іншы цэнтр выклікаў цэнтрам адпраўшчыка - гэтага таксама больш не будзе існаваць у будучыні. Імя і адрас павінны раскрывацца. Як кліент, у вас таксама ёсць вялікія шанцы, калі характар заключанага дагавора азначае наяўнасць пастаянна даступнай службы падтрымкі ў сувязі з інцыдэнтамі. Напрыклад, у выпадку з тэлекамунікацыйнымі кампаніямі. Калі толькі адзін супрацоўнік мог бы эфектыўна вырашыць праблему, але падтрымка з боку чалавека больш не існуе, вы маеце права на зніжэнне заработнай платы.
Адкрыйце чалавечы канал
Кіраўнік думкі кіраўніцтва Шюлер упэўнены, што праблема з дрэнным абслугоўваннем кліентаў вырашыцца сама сабой. Нават сёння, па яе словах, кліенты ўсё менш гатовыя цярпець гэта. «Кожнае непрыязнае паводзіны - гэта шлюз для разбуральнікаў. Маладыя кампаніі, якія выкарыстоўваюць гэтыя слабыя месцы і прапануюць тую ж паслугу, той жа прадукт, што і стартап з лепшым абслугоўваннем ". Не кажучы ўжо пра аўтарытэтаў, якія ўсё часцей цягнуць за сабой усю сваю сетку, калі паведамляюць пра дрэнны досвед працы і, такім чынам, пра сапраўдныя хвалі страт кліентаў. спрацоўвае.
Як вы думаеце, што павінна зрабіць кампанія, якая хоча выжыць на рынку з пункту гледжання кліента? Спрасціце аўтаматызаваныя працэсы і зноў пастаўце кампетэнтных людзей у патрэбныя месцы. Для Шулера гэта сутнасць справы: «Калі я хачу пагаварыць з кімсьці як з кліентам, я павінен умець гэта рабіць. І людзі павінны быць лепшымі, чым любы працэс аўтаматызацыі, любы бот і любы тэкставы модуль ".
Фота / відэа: Shutterstock.
