Alexandra Binder
“Şirkətlər perspektiv həqiqi müştəri oluncaya qədər hər şeyi edirlər. Mövcud müştərilər o zaman ikinci dərəcəli müştərilərdir. "
Sən bunu bilirsən? Müştəri xidməti ilə danışırsınız və nəzakətlə soruşursunuz: “Hələ adınızı soruşa bilərəmmi?” Sonra qısa bir “Adımı söyləmək lazım deyil” geri qayıdır. Eyni oyunun başqa bir variantı: bir e-poçt alırsınız. Xidmət təminatçınız məhsulunuzu da təsir edən ciddi dəyişikliklər barədə məlumat verəcəkdir. Hələ də bu barədə bir şey bilmək istəyirsinizsə, Cavablar düyməsini vurun, ancaq edə bilməzsiniz. Bu pis vərdişə cavabsız elektron poçtlar deyilir və yayılır. Müştəri xidməti varmı? Bu gün özünüzü bir kral və ya kraliça müştərisi kimi hiss edirsiniz? Yox? Siz də etməməlisiniz.
“Mümkün olan ən yaxşı qayğı haqqı yoxdur” deyir hüquqi ekspert Barbara Bauer İstehlakçı məlumatları dərnəyi (VKI). Və prinsipcə bu, şirkətlər və onların müştəriləri ilə bu günün necə olduğu sualına cavabdır. Müştəri xidmətlərinin niyə pisləşdiyini və daha çox anonim olduğunu da bilir: "Avtomatlaşdırıla bilən hər addım heç bir işçiyə başa gəlmir" deyir. Maria Kubitschek, İqtisadiyyat Müdiri AK Vyana buna bənzər şəkildə baxır: "Yaxşı müştəri xidməti mən insanlara və şirkətlərə investisiya yatırmağım deməkdir, əksinə, əksinə kadr xərclərini azaltmaq üçün." Müştəri xidmətini bir çağrı mərkəzinə verdiyiniz təqdirdə, insanları işə götürməyə ehtiyacınız yoxdur, personal xərcləri əvəzinə maddi xərcləriniz var daha çox rahatlıq. Bu məqsədlə orada yalnız standart suallar cavablandırılır, keyfiyyətə heç bir əhəmiyyət verilmir və ən pis halda sadəcə başqa variantlara istinad edilir.
Ancaq bu çox qısa düşüncəli deyilmi? Şübhəsiz ki, rəhbərlik düşüncə lideri və əsas məruzəçi Anne Schüller deyir. Ancaq onlar üçün dilemma köhnə bir problemdir: “Potensial müştəri həqiqi müştəri oluncaya qədər şirkətlər hər şeyi edirlər. Mövcud müştərilər o zaman ikinci dərəcəli müştərilərdir. "
Ovçu zehniyyəti
Sonra Schüller ovçu zehniyyəti terminini qaçışa atır. “Kişi qadına sahib olana qədər onu təqib edir və onu qazanmaq üçün hər şeyi edir. Bundan sonra gündəlik həyatdır. Müştəri münasibətlərində də buna bənzəyir. ”Mantıksal səslənir, amma bu vəziyyətdə heç bir mənası yoxdur. Çünki biz artıq bir zamanda yaşamırıq InternetÜçüncü bir fikir olmadığı zaman, heç bir rəy, ulduz və ya reytinq olmadıqda və şirkətlər özlərini rahat edə bilməzdilər.
"İnternetdə sizi hər dəqiqə vəfasızlığa sövq edirlər" dedi Schüller. "Mən yalnız mövcud bir müştəriyəmsə, dərhal bir müştəri səfəri başlayacaq." Bu necədir? Həqiqətən də ən yaxşı provayderi tutduğunuzu, hansı təcrübələrin olduğunu, qiymət müqayisə portallarının dediklərini araşdırırsınız. Schüller, "Daha yaxşı bir təklif olarsa, bir daha yox olacağam" deyə izah edir. Bəs şirkətlər? Çox vaxt müştərilərin sıçrayış etdiyini fərq etmirlər və buna görə də davranışlarını şübhə altına almırlar. Adi bir müştərinin aylardır heç nə almadığını göstərən müvafiq bir proqram yoxdursa, bu sadəcə şirkətləri atlayır. Schüller, "Sonra özlərini rahatlaşdırırlar, səmərəliliyi üzərində işləyirlər və müştərilərin öz proseslərinə nəzakətlə uyğunlaşmalarını israr edirlər" deyir. “Cavab e-poçtlarının göndərilməməsi kimi alətlər də olduqca praktikdir. Bu barədə narahat olmağınıza ehtiyac yoxdur və sızlamağa davam edən və təslim olmayan əsəbi müştəriniz yoxdur. "
AB müdaxilə edir
AB gələcəyini təyin etməyəcəyini söyləyir Omnibus Direktivi əksinə. "Digər şeylər arasında sahibkarın təqdim etdiyi bir ünsiyyət vasitəsinin səmərəli olmasını təmin etməsi şərtdir"Bauer deyir. Hindistanın zəng mərkəzləri ilə bunun necə gedəcəyi hələ görüləcəkdir. Müştəri xidməti işçisi adını açıqlamaqdan imtina edərsə, ifadələri qanuni olaraq sahibkara verilə bilərsə, təlimat bir dəfə qüvvəyə minir. Ancaq bir problem məhkəmə ilə nəticələnsəydi, bunu sübut etmək lazım idi.
İstehlakçıların iri şirkətlərdən gələn şikayətlərə cavab alması və göndərənin şirkət və ya kənar qaynaqlı bir çağrı mərkəzi olması aydın deyil - bu da gələcəkdə mövcud olmayacaqdır. Ad və ünvan açıqlanmalıdır. Bir müştəri olaraq, bağlanmış bir müqavilənin təbiəti hadisələrlə əlaqədar dəstək üçün davamlı bir xidmətin mövcud olması deməkdirsə, yaxşı bir şansınız var. Məsələn, telekommunikasiya şirkətlərində belədir. Yalnız bir işçi problemi səmərəli şəkildə həll edə bilsəydi, lakin artıq heç bir insan dəstəyi yoxdursa, əmək haqqınızda endirim etmək hüququnuz var.
İnsan kanalını yenidən açın
Rəhbərlik düşüncə lideri Schüller zəif müştəri xidməti ilə bağlı problemin öz həllini tapacağından əmindir. Bu gün də müştərilərin getdikcə daha az dözməyə hazır olduqlarını söyləyir. “Müştərilərin xoşagəlməz hər bir davranışı pozucular üçün bir qapıdır. Bu zəif nöqtələrdən istifadə edən və eyni xidməti, daha yaxşı xidmət göstərən bir başlanğıcla eyni məhsulu təqdim edən gənc şirkətlər. ”Səhv bir xidmət təcrübəsi və beləliklə müştəri itkisinin əsl dalğaları barədə məlumat verdikdə bütün şəbəkələrini getdikcə daha çox özləri ilə çəkən təsir edənlərdən danışmaq olmaz. tetiklendi.
Bazarda müştəri baxımından yaşamaq istəyən bir şirkətin nəyi bacarmalı olduğunu düşünürsünüz? Avtomatlaşdırılmış prosesləri sadələşdirin və bacarıqlı insanları yenidən doğru yerlərə qoyun. Schüller üçün məsələnin mahiyyəti budur: “Müştəri kimi kiməsə danışmaq istəsəm, bunu bacarmalıyam. İnsanlar hər hansı bir avtomatlaşdırma prosesindən, hər hansı bir botdan və hər hansı bir mətn modulundan daha yaxşı olmalıdır. "
Foto / Video: Shutterstock.
