التوجيه الجامع للاتحاد الأوروبي يحسن خدمة العملاء

"تفعل الشركات كل شيء حتى يصبح العميل المحتمل عميلاً فعليًا. ومع ذلك ، فإن العملاء الحاليين هم عملاء من الدرجة الثانية ".

هل تعرف أن؟ أنت تتحدث إلى خدمة العملاء وتسأل بأدب: "هل ما زلت أسأل عن اسمك؟" يعود قصير "ليس علي أن أقول اسمي". نوع آخر من نفس اللعبة: تحصل على بريد إلكتروني. سيخبرك مزود الخدمة بالتغييرات الجسيمة التي تؤثر أيضًا على منتجك. إذا كنت تريد معرفة شيء آخر ، فانقر فوق الإجابات ، لكن لا يمكنك ذلك. هذه العادة السيئة تسمى رسائل البريد الإلكتروني التي لا ترد وهي تنتشر. هل هذه خدمة عملاء؟ هل ما زلت تشعر بأنك عميل ملك أو ملكة اليوم؟ لا؟ لا يجب عليك ذلك أيضًا.

"لا يوجد استحقاق لأفضل رعاية ممكنة" ، كما تقول باربرا باور ، الخبيرة القانونية في جمعية معلومات المستهلك (VKI). ومن حيث المبدأ ، هذا هو الجواب على السؤال عما هو عليه اليوم مع الشركات وعملائها. وهي تعرف أيضًا سبب ازدياد سوء خدمة العملاء وإغفالها: "كل خطوة يمكن أتمتتها لا تكلف أي موظف" ، كما تقول. ماريا كوبيتشيك ، رئيس قسم الاقتصاد في AK فيينا يرى الأمر بالمثل: "خدمة العملاء الجيدة تعني أنني يجب أن أستثمر في الأشخاص والشركات التي عادةً ما تريد أن تفعل العكس ، أي لتوفير تكاليف الموظفين". إذا كنت تقوم بتعهيد خدمة العملاء إلى مركز اتصال ، فلن تضطر إلى توظيف أشخاص ، فلديك تكاليف مادية بدلاً من تكاليف الموظفين أكثر مرونة. لهذا ، يتم الرد على الأسئلة القياسية فقط ، ولا يتم وضع قيمة للجودة ، وفي أسوأ الحالات ، يتم الإشارة ببساطة إلى خيارات أخرى.

لكن أليس هذا قصر نظر للغاية؟ بالتأكيد ، تقول قائدة الفكر الإداري والمتحدثة الرئيسية آن شولر. ومع ذلك ، فإن المعضلة بالنسبة لهم مشكلة قديمة: "الشركات تفعل كل شيء حتى يصبح العميل المحتمل عميلاً فعليًا. ومع ذلك ، فإن العملاء الحاليين هم عملاء من الدرجة الثانية ".

عقلية الصياد

ثم يلقي شولر بمصطلح عقلية الصياد في السباق. "الرجل يطارد المرأة حتى يحصل عليها ويفعل كل شيء لكسبها. بعد ذلك أصبحت الحياة اليومية. إنها متشابهة في العلاقة مع العميل أيضًا. "يبدو منطقيًا ، لكن في هذه الحالة لا معنى له. لأننا لم نعد نعيش في زمن بدون Internetعندما لا توجد آراء طرف ثالث ، لا توجد شهادات أو علامات نجمية أو تقييمات ، ويمكن للشركات أن تشعر بالراحة.

يقول شولر: "على شبكة الإنترنت تنجذب إلى الخيانة الزوجية كل دقيقة". "إذا كنت عميلاً حاليًا فقط ، فستبدأ رحلة العميل مرة أخرى على الفور." كيف ذلك؟ أنت تبحث عما إذا كنت قد اكتشفت حقًا أفضل مزود ، وما الخبرات الموجودة ، وما تقوله بوابات مقارنة الأسعار. يوضح شولر: "إذا كان هناك عرض أفضل ، سأرحل مرة أخرى". وماذا عن الشركات؟ في كثير من الأحيان لا يلاحظون حتى أن العملاء يقفزون ، وبالتالي لا يشككون في سلوكهم. إذا لم يكن هناك برنامج مماثل يوضح أن العميل العادي لم يشتر أي شيء منذ شهور ، فهذا ببساطة يتجاوز الشركات. يقول شولر: "بعد ذلك ، يجعلون أنفسهم مرتاحين ، ويعملون على كفاءتهم ويصرون على أن يتعامل العملاء بلطف مع عملياتهم". "الأدوات مثل رسائل البريد الإلكتروني بدون رد هي أيضًا عملية للغاية. لا داعي للقلق بشأن ذلك وليس لديك أي عملاء مزعجين يستمرون في التذمر ولا يستسلموا ".

الاتحاد الأوروبي يتدخل

يقول الاتحاد الأوروبي لا وسيحدد المستقبل التوجيه الجامع ضد. "تنص ، من بين أمور أخرى ، على أنه يجب على صاحب المشروع التأكد من أن وسيلة الاتصال التي يتيحها فعالة"، كما يقول باور. كيف ستسير الأمور مع مراكز الاتصال الهندية يبقى أن نرى. إذا رفض موظف خدمة العملاء الإفصاح عن اسمه ، وإذا كان من الممكن تعيين بياناته بشكل قانوني إلى رائد الأعمال ، فسيتم تطبيق المبدأ التوجيهي مرة واحدة. ولكن إذا انتهت المشكلة في المحكمة ، فسيتعين على المرء إثبات ذلك.

حقيقة أن المستهلكين يتلقون إجابات على الشكاوى من الشركات الكبيرة وليس من الواضح ما إذا كانت الشركة أو مركز اتصال خارجي هو المرسل - وهذا أيضًا لن يكون موجودًا في المستقبل. يجب الكشف عن الاسم والعنوان. كعميل ، لديك أيضًا فرص جيدة إذا كانت طبيعة العقد المبرم تعني أن الخدمة المتاحة بشكل دائم للدعم فيما يتعلق بالحوادث يجب أن تكون متاحة. هذا هو الحال مع شركات الاتصالات ، على سبيل المثال. إذا تمكن موظف واحد فقط من حل المشكلة بكفاءة ، ولكن لم يعد هناك أي دعم بشري ، فيحق لك الحصول على تخفيض في الراتب.

أعد فتح القناة البشرية

قائد الفكر الإداري شولر متأكد من أن مشكلة خدمة العملاء السيئة ستحل نفسها. حتى اليوم ، كما تقول ، يقل رغبة العملاء في تحملها. "كل سلوك غير ودي للعملاء هو بوابة للعوامل المعطلة. الشركات الشابة التي تستخدم نقاط الضعف هذه وتقدم نفس الخدمة ، نفس المنتج الذي تقدمه شركة ناشئة مع خدمة أفضل. "ناهيك عن المؤثرين ، الذين غالبًا ما يسحبون شبكتهم بالكامل معهم عندما يبلغون عن تجربة خدمة سيئة وبالتالي موجات حقيقية من خسائر العملاء أثار.

في رأيك ، ما الذي يجب أن تكون الشركة التي تريد البقاء على قيد الحياة في السوق من منظور العميل قادرة على القيام به؟ تبسيط العمليات الآلية ووضع الأشخاص الأكفاء في الأماكن المناسبة مرة أخرى. بالنسبة لشولر ، هذا هو جوهر الموضوع: "إذا أردت التحدث إلى شخص ما كعميل ، يجب أن أكون قادرًا على القيام بذلك. ويجب أن يكون الأشخاص أفضل من أي عملية أتمتة وأي روبوت وأي وحدة نصية ".

صور / فيديو: شترستوك.