Alexandra Binder
«Kompaniyalar istiqbol haqiqiy mijozga aylanmaguncha hamma narsani qilishadi. Ammo mavjud mijozlar ikkinchi darajali mijozlardir. "
Siz buni bilasizmi? Siz mijozlarga xizmat ko'rsatish bilan gaplashasiz va muloyimlik bilan so'rayapsiz: "Hali ham ismingizni so'rasam bo'ladimi?" Qisqacha "Ismimni aytishim shart emas" qaytib keladi. Xuddi shu o'yinning yana bir varianti: elektron pochta xabarini olasiz. Sizning xizmat ko'rsatuvchi provayderingiz sizning mahsulotingizga ham ta'sir ko'rsatadigan jiddiy o'zgarishlar haqida sizga xabar beradi. Agar siz yana bir narsani bilmoqchi bo'lsangiz, Javoblar-ni bosing, lekin qila olmaysiz. Ushbu yomon odat "javobsiz elektron pochta" deb nomlanadi va u keng tarqalmoqda. Bu mijozlarga xizmatmi? Siz bugun ham o'zingizni qirol yoki malika xaridoridek his qilyapsizmi? Yo'q? Siz ham qilmasligingiz kerak.
"Mumkin bo'lgan eng yaxshi yordamni olish huquqi yo'q", deydi Barbara Bauer, yuridik ekspert Iste'molchilar haqida ma'lumot uchun uyushma (VKI). Va printsipial jihatdan bu bugungi kunda kompaniyalar va ularning mijozlari bilan qanday bo'lganligi haqidagi savolga javob. U shuningdek, nima uchun mijozlarga xizmat ko'rsatishning yomonlashib borayotganini va noma'lumligini biladi: "Avtomatlashtirilishi mumkin bo'lgan har bir qadam hech qanday xodimga sarflanmaydi", deydi u. Mariya Kubitschek, iqtisodiyotning rahbari AK Vena shunga o'xshash tarzda ko'radi: "Mijozlarga yaxshi xizmat ko'rsatish men odamlarga mablag 'sarflashim kerakligini anglatadi va kompaniyalar odatda buning aksini qilishni xohlashadi, ya'ni xodimlarning xarajatlarini tejash uchun." Agar mijozlarga xizmat ko'rsatish xizmatini call-markazga topshirsangiz, siz odamlarni yollamasligingiz kerak, xodimlar xarajatlari o'rniga moddiy xarajatlaringiz bor ko'proq moslashuvchanlik. Buning uchun u erda faqat standart savollarga javob beriladi, sifatga ahamiyat berilmaydi va eng yomon holatda oddiygina boshqa variantlarga murojaat qilinadi.
Ammo bu juda uzoqni o'ylamaydimi? Shubhasiz, deydi menejment rahbari va asosiy ma'ruzachi Anne Shyuller. Ammo ular uchun dilemma azaliy muammo: "Kompaniyalar potentsial mijoz haqiqiy mijozga aylanmaguncha hamma narsani qilishadi. Ammo mavjud mijozlar ikkinchi darajali mijozlardir. "
Ovchilar mentaliteti
Keyin Shyuller ovchilar mentaliteti atamasini yugurishga tashlaydi. «Erkak ayolga ega bo'lguncha uni ta'qib qiladi va uni yutib olish uchun hamma narsani qiladi. Shundan keyin bu kundalik hayot. Mijozlar munosabatlarida ham shunga o'xshashdir. ”Mantiqiy tuyuladi, ammo bu holda hech qanday ma'no yo'q. Chunki endi bizsiz zamonda yashamaymiz InternetUchinchi tomonlarning fikri bo'lmaganida, hech qanday guvohnoma, yulduzcha yoki reytinglar bo'lmaganida va kompaniyalar o'zlarini qulay qila olmas edilar.
"Internetda sizni har daqiqada xiyonat qilish yo'lidan ozdirasiz," deydi Shuller. "Agar men faqat mavjud mijoz bo'lsam, darhol mijozlar safari boshlanadi." Bu qanday? Siz haqiqatan ham eng yaxshi provayderni ushlaganmisiz, qanday tajribalar bor, narxlarni taqqoslash portallari nima deyishadi. "Agar yaxshiroq taklif bo'lsa, men yana ketaman", deb tushuntiradi Shyuller. Va kompaniyalarmi? Ko'pincha ular mijozlar sakrab tushayotganini sezmaydilar va shuning uchun ularning xatti-harakatlariga shubha qilishmaydi. Agar doimiy mijoz bir necha oy davomida hech narsa sotib olmaganligini ko'rsatadigan mos keladigan dastur mavjud bo'lmasa, bu shunchaki kompaniyalarni chetlab o'tadi. "Keyin ular o'zlarini qulay qilishadi, ularning samaradorligi ustida ishlashadi va mijozlar o'zlarining jarayonlariga mos kelishlarini talab qilishadi", deydi Shyuller. “Javobsiz elektron pochta xabarlari yuborish kabi vositalar ham juda amaliydir. Siz bu haqda xavotirlanmasangiz ham bo'ladi, xirillashni davom ettiradigan va taslim bo'lmaydigan zerikarli mijozlaringiz yo'q. "
Evropa Ittifoqi aralashadi
Evropa Ittifoqi yo'q deb aytadi va kelajakni belgilaydi Omnibus Direktivasi qarama-qarshi. "Bu, boshqa narsalar qatori, tadbirkor o'zi taqdim etgan aloqa vositasining samarali bo'lishini ta'minlashi shart", deydi Bauer. Bu hind qo'ng'iroq markazlari bilan qanday ketishini hali ko'rish kerak. Agar mijozlarga xizmat ko'rsatuvchi xodim o'z ismini oshkor qilishdan bosh tortsa, agar uning bayonotlari tadbirkorga qonuniy ravishda berilishi mumkin bo'lsa, ko'rsatma bir marta kuchga kiradi. Ammo agar muammo sudga kelib qolsa, buni isbotlash kerak edi.
Iste'molchilar yirik kompaniyalardan kelib tushgan shikoyatlarga javob olishlari va kompaniya yoki autsorsing call-markazining jo'natuvchisi ekanligi aniq emas - bu kelajakda bundan keyin ham bo'lmaydi. Ism va manzil oshkor qilinishi kerak. Mijoz sifatida, shuningdek, tuzilgan shartnomaning xususiyati hodisalarni qo'llab-quvvatlash bo'yicha doimiy xizmat ko'rsatilishi kerakligini anglatsa, sizda ham katta imkoniyatlar mavjud. Bu, masalan, telekommunikatsiya kompaniyalari bilan bog'liq. Agar bitta xodim muammoni samarali hal qila olsa, ammo endi inson tomonidan qo'llab-quvvatlanmasa, siz ish haqini kamaytirish huquqiga egasiz.
Inson kanalini qayta oching
Rahbar Shuller mijozlarga yomon xizmat ko'rsatish muammosi o'z-o'zidan hal qilinishiga amin. Bugungi kunda ham, deydi u, mijozlar toqat qilishni tobora kamaytirmoqda. «Mijozlarning har qanday yoqimsiz xatti-harakatlari buzuvchilar uchun eshikdir. Ushbu zaif nuqtalardan foydalanadigan va bir xil xizmatni taklif qiladigan, yaxshi xizmat ko'rsatadigan startap bilan bir xil mahsulotni taklif qiladigan yosh kompaniyalar. "Ta'sirchilar haqida gapirmaslik kerak. Ular yomon xizmat tajribasi va shu bilan mijozlarning yo'qotilishlarining haqiqiy to'lqinlari to'g'risida xabar berganlarida butun tarmoqlarini tez-tez o'zlari bilan tortib oladilar. tetiklenir.
Sizningcha, mijozlar nuqtai nazaridan bozorda omon qolmoqchi bo'lgan kompaniya nima qila olishi kerak? Avtomatlashtirilgan jarayonlarni soddalashtiring va malakali odamlarni yana kerakli joylarga qo'ying. Shyuller uchun bu masalaning mohiyati: «Agar men birov bilan mijoz sifatida gaplashmoqchi bo'lsam, buni qila olishim kerak. Va odamlar har qanday avtomatlashtirish jarayoni, har qanday bot va har qanday matn modulidan yaxshiroq bo'lishi kerak. "
Foto / Video: Shutterstock.
