అలెగ్జాండ్రా బైండర్
"కంపెనీ నిజమైన కస్టమర్ అయ్యేవరకు కంపెనీలు ప్రతిదీ చేస్తాయి. అయితే ప్రస్తుత కస్టమర్లు రెండవ తరగతి కస్టమర్లు. "
నీకు అది తెలుసా? మీరు కస్టమర్ సేవతో మాట్లాడి మర్యాదగా అడగండి: “నేను ఇంకా మీ పేరు అడగవచ్చా?” ఒక చిన్న “నా పేరు నేను చెప్పనవసరం లేదు” తిరిగి వస్తుంది. అదే ఆట యొక్క మరొక వేరియంట్: మీకు ఇమెయిల్ వస్తుంది. మీ ఉత్పత్తిని కూడా ప్రభావితం చేసే తీవ్రమైన మార్పుల గురించి మీ సేవా ప్రదాత మీకు తెలియజేస్తారు. మీరు వేరే ఏదైనా తెలుసుకోవాలనుకుంటే, సమాధానాలపై క్లిక్ చేయండి, కానీ మీరు చేయలేరు. ఈ చెడు అలవాటును నో-రిప్లై ఇమెయిల్స్ అంటారు మరియు ఇది వ్యాప్తి చెందుతోంది. అది కస్టమర్ సేవనా? మీరు ఇప్పటికీ రాజు లేదా రాణి కస్టమర్ లాగా భావిస్తున్నారా? లేదు? మీరు కూడా ఉండకూడదు.
“సాధ్యమైనంత ఉత్తమమైన సంరక్షణకు అర్హత లేదు” అని న్యాయ నిపుణుడు బార్బరా బాయర్ చెప్పారు వినియోగదారు సమాచారం కోసం అసోసియేషన్ (వికెఐ). మరియు సూత్రప్రాయంగా కంపెనీలు మరియు వారి కస్టమర్లతో ఈ రోజు ఎలా ఉంటుంది అనే ప్రశ్నకు సమాధానం. వారి కస్టమర్ సేవ ఎందుకు మరింత దిగజారిపోతోందో మరియు మరింత అనామకంగా ఉందని ఆమెకు తెలుసు: "ఆటోమేటెడ్ చేయగల ప్రతి అడుగు ఏ సిబ్బందికి ఖర్చు చేయదు" అని ఆమె చెప్పింది. మరియా కుబిట్షెక్, ఎకనామిక్స్ హెడ్ ఎకె వియన్నా అదేవిధంగా చూస్తుంది: “మంచి కస్టమర్ సేవ అంటే నేను ప్రజలలో పెట్టుబడులు పెట్టాలి మరియు కంపెనీలు సాధారణంగా సిబ్బంది ఖర్చులను ఆదా చేసుకోవటానికి ఇష్టపడతాయి.” మీరు కస్టమర్ సేవను కాల్ సెంటర్‌కు అవుట్సోర్స్ చేస్తే, మీరు ప్రజలను నియమించాల్సిన అవసరం లేదు, సిబ్బంది ఖర్చులకు బదులుగా మీకు భౌతిక ఖర్చులు ఉన్నాయి మరింత వశ్యత. దీని కోసం, అక్కడ ప్రామాణిక ప్రశ్నలకు మాత్రమే సమాధానం ఇవ్వబడుతుంది, నాణ్యతపై విలువ ఉంచబడదు మరియు చెత్త సందర్భంలో, ఇతర ఎంపికలకు సూచించబడుతుంది.
కానీ అది చాలా తక్కువ దృష్టితో కూడుకున్నది కాదా? ఖచ్చితంగా, మేనేజ్‌మెంట్ ఆలోచన నాయకుడు మరియు ముఖ్య వక్త అన్నే షుల్లెర్ చెప్పారు. అయితే, వారికి గందరగోళం అనేది పాత సమస్య: “సంభావ్య కస్టమర్ వాస్తవ కస్టమర్‌గా మారే వరకు కంపెనీలు ప్రతిదీ చేస్తాయి. అయితే ప్రస్తుత కస్టమర్లు రెండవ తరగతి కస్టమర్లు. "
హంటర్ మనస్తత్వం
అప్పుడు షుల్లర్ వేటగాడు మనస్తత్వం అనే పదాన్ని రన్నింగ్‌లోకి విసిరాడు. "పురుషుడు స్త్రీని కలిగి ఉన్నంత వరకు ఆమెను వెంబడిస్తాడు మరియు ఆమెను గెలవడానికి ప్రతిదీ చేస్తాడు. ఆ తరువాత అది రోజువారీ జీవితం. ఇది కస్టమర్ సంబంధంలో కూడా సమానంగా ఉంటుంది. ”తార్కికంగా అనిపిస్తుంది, కానీ ఈ సందర్భంలో ఎటువంటి అర్ధమూ లేదు. ఎందుకంటే మనం లేని సమయంలో జీవించలేము ఇంటర్నెట్మూడవ పక్ష అభిప్రాయాలు లేనప్పుడు, టెస్టిమోనియల్స్, ఆస్టరిస్క్‌లు లేదా రేటింగ్‌లు మరియు కంపెనీలు తమను తాము సౌకర్యవంతంగా చేసుకోలేవు.
"వెబ్‌లో మీరు ప్రతి నిమిషం అవిశ్వాసానికి లోనవుతారు" అని షుల్లెర్ చెప్పారు. "నేను ఇప్పటికే ఉన్న కస్టమర్ మాత్రమే అయితే, కస్టమర్ ప్రయాణం వెంటనే మళ్లీ ప్రారంభమవుతుంది." అది ఎలా ఉంది? మీరు నిజంగా ఉత్తమ ప్రొవైడర్‌ను పట్టుకున్నారా, ఏ అనుభవాలు ఉన్నాయి, ధర పోలిక పోర్టల్స్ ఏమి చెబుతున్నాయో మీరు పరిశోధించారు. "మంచి ఆఫర్ ఉంటే, నేను మళ్ళీ పోతాను" అని షుల్లెర్ వివరించాడు. మరియు కంపెనీలు? కస్టమర్లు దూకుతున్నారని తరచుగా వారు గమనించరు మరియు అందువల్ల వారి ప్రవర్తనను ప్రశ్నించరు. ఒక సాధారణ కస్టమర్ నెలల తరబడి ఏదైనా కొనుగోలు చేయలేదని చూపించే సంబంధిత సాఫ్ట్‌వేర్ లేకపోతే, ఇది కంపెనీలను దాటవేస్తుంది. "అప్పుడు వారు తమను తాము సౌకర్యవంతంగా చేసుకుంటారు, వారి సామర్థ్యంతో పని చేస్తారు మరియు కస్టమర్లు వారి ప్రక్రియలకు దయతో అనుగుణంగా ఉండాలని పట్టుబడుతున్నారు" అని షుల్లెర్ చెప్పారు. “ప్రత్యుత్తరం లేని ఇ-మెయిల్స్ వంటి పరికరాలు కూడా సూపర్ ప్రాక్టికల్. మీరు దాని గురించి ఆందోళన చెందాల్సిన అవసరం లేదు మరియు మీకు బాధించే కస్టమర్లు లేరు.
EU జోక్యం చేసుకుంటుంది
EU నో చెప్పింది మరియు భవిష్యత్తును నిర్దేశిస్తుంది ఓమ్నిబస్ డైరెక్టివ్ సరసన. "ఇతర విషయాలతోపాటు, వ్యవస్థాపకుడు తాను అందుబాటులో ఉంచే కమ్యూనికేషన్ సాధనం సమర్థవంతంగా ఉండేలా చూడాలని ఇది నిర్దేశిస్తుంది", బాయర్ చెప్పారు. భారతీయ కాల్ సెంటర్లతో ఇది ఎలా సాగుతుందో చూడాలి. ఒక కస్టమర్ సేవా ఉద్యోగి తన పేరును వెల్లడించడానికి నిరాకరిస్తే, అతని ప్రకటనలను వ్యవస్థాపకుడికి చట్టబద్ధంగా కేటాయించగలిగితే, మార్గదర్శకం ఒకసారి అమలులోకి వస్తుంది. ఒక సమస్య కోర్టులో ముగిస్తే, దానిని నిరూపించాల్సి ఉంటుంది.
వినియోగదారులు పెద్ద కంపెనీల నుండి వచ్చిన ఫిర్యాదులకు సమాధానాలు స్వీకరిస్తారు మరియు కంపెనీ లేదా అవుట్సోర్స్ చేసిన కాల్ సెంటర్ పంపినవారు కాదా అనేది స్పష్టంగా తెలియదు - అది భవిష్యత్తులో కూడా ఉండదు. పేరు మరియు చిరునామా తప్పనిసరిగా బహిర్గతం చేయాలి. ఒక కస్టమర్‌గా, తీర్మానించిన ఒప్పందం యొక్క స్వభావం అంటే సంఘటనలకు సంబంధించి మద్దతు కోసం శాశ్వతంగా అందుబాటులో ఉన్న సేవ తప్పనిసరిగా అందుబాటులో ఉంటే మీకు మంచి అవకాశాలు ఉన్నాయి. ఉదాహరణకు, టెలికమ్యూనికేషన్ సంస్థల పరిస్థితి ఇది. ఒక ఉద్యోగి మాత్రమే సమస్యను సమర్ధవంతంగా పరిష్కరించగలిగితే, కానీ ఇకపై మానవ మద్దతు లేదు, అప్పుడు మీకు వేతన తగ్గింపుకు అర్హత ఉంటుంది.
మానవ ఛానెల్‌ను తిరిగి తెరవండి
పేలవమైన కస్టమర్ సేవతో సమస్య స్వయంగా పరిష్కరిస్తుందని మేనేజ్‌మెంట్ ఆలోచన నాయకుడు షుల్లెర్ నిశ్చయించుకున్నాడు. ఈ రోజు కూడా, కస్టమర్లు దీనిని భరించడానికి తక్కువ మరియు తక్కువ ఇష్టపడతారని ఆమె చెప్పింది. "ప్రతి కస్టమర్-స్నేహపూర్వక ప్రవర్తన అంతరాయం కలిగించేవారికి ఒక ప్రవేశ ద్వారం. ఈ బలహీనమైన పాయింట్లను ఉపయోగించే యువ కంపెనీలు మరియు అదే సేవను, మంచి సేవతో ప్రారంభించిన అదే ఉత్పత్తిని అందిస్తాయి. ”ఒక చెడు సేవా అనుభవాన్ని నివేదించినప్పుడు మరియు వారి కస్టమర్ నష్టాల యొక్క నిజమైన తరంగాలను ఎక్కువగా ఎక్కువగా తమ మొత్తం నెట్‌వర్క్‌ను వారితో లాగే ప్రభావశీలుల గురించి ప్రత్యేకంగా చెప్పనక్కర్లేదు. ప్రేరేపించబడింది.
కస్టమర్ కోణం నుండి మార్కెట్లో మనుగడ సాగించాలనుకునే సంస్థ తప్పక ఏమి చేయగలదని మీరు అనుకుంటున్నారు? స్వయంచాలక ప్రక్రియలను సరళీకృతం చేయండి మరియు సమర్థులను మళ్లీ సరైన ప్రదేశాల్లో ఉంచండి. షుల్లెర్ కోసం ఇది ఈ విషయం యొక్క ముఖ్య విషయం: “నేను కస్టమర్‌గా ఎవరితోనైనా మాట్లాడాలనుకుంటే, నేను అలా చేయగలుగుతాను. మరియు ప్రజలు ఏదైనా ఆటోమేషన్ ప్రక్రియ, ఏదైనా బోట్ మరియు ఏదైనా టెక్స్ట్ మాడ్యూల్ కంటే మెరుగ్గా ఉండాలి. "
ఫోటో / వీడియో: shutterstock.
