Alexandra Binder
»Podjetja delajo vse, dokler potencialna stranka ne postane dejanska stranka. Obstoječe stranke pa so nato drugorazredne stranke. "
Ali veš to? Pogovarjate se s službo za stranke in vljudno vprašate: »Ali lahko še vedno prosim za vaše ime?« Vrne se kratka beseda »Ni mi treba povedati svojega imena«. Druga različica iste igre: dobite e-pošto. Vaš ponudnik storitev vas bo obvestil o resnih spremembah, ki vplivajo tudi na vaš izdelek. Če želite vedeti kaj drugega, kliknite Odgovori, vendar ne morete. Ta slaba navada se imenuje e-pošta brez odgovora in se širi. Je to služba za stranke? Se še danes počutite kot kupec kralja ali kraljice? Ne? Tudi vi ne bi smeli.
"Ni upravičenosti do najboljše možne oskrbe," pravi Barbara Bauer, pravna strokovnjakinja pri Združenje za informiranje potrošnikov (VKI). In načeloma je to odgovor na vprašanje, kako je danes s podjetji in njihovimi kupci. Prav tako ve, zakaj je njihova služba za stranke vse slabša in bolj anonimna: "Vsak korak, ki ga je mogoče avtomatizirati, ne stane nobenega osebja," pravi. Maria Kubitschek, vodja ekonomije v Ljubljani AK Dunaj vidi podobno: "Dobra služba za stranke pomeni, da moram vlagati v ljudi, podjetja pa si navadno želijo ravno nasprotno, in sicer prihraniti stroške osebja." Če službo za stranke oddate v klicni center, vam ni treba najeti ljudi, namesto stroškov osebja imate materialne stroške več prožnosti. Za to se tam odgovori samo na standardna vprašanja, kakovost se ne upošteva in se v najslabšem primeru preprosto sklicuje na druge možnosti.
Ampak, ali ni to preveč kratkovidno? Vsekakor, pravi vodja vodstvenih misli in slavnostna govornica Anne Schüller. Zanje pa je dilema prastara težava: »Podjetja delajo vse, dokler potencialna stranka ne postane dejanska stranka. Obstoječe stranke pa so potem drugorazredne stranke. "
Lovčeva miselnost
Nato Schüller vrže izraz miselnost lovca v tek. »Moški žene ženo, dokler je nima, in naredi vse, da jo osvoji. Po tem je vsakdanje življenje. Podobno je tudi v odnosih s strankami. «Sliši se logično, vendar v tem primeru nima nobenega smisla. Ker ne živimo več v času brez InternetKo ni bilo mnenj tretjih oseb, nobenih pričevanj, zvezdic ali ocen in so se podjetja lahko počutila udobno.
"Na spletu vas vsako minuto zapelje v nezvestobo," je dejal Schüller. »Če sem le obstoječa stranka, se bo pot kupca takoj začela znova.« Kako to? Raziskujete, ali ste res ujeli najboljšega ponudnika, kakšne izkušnje obstajajo, kaj pravijo portali za primerjavo cen. "Če obstaja boljša ponudba, me spet ne bo," razlaga Schüller. In podjetja? Pogosto sploh ne opazijo, da kupci skačejo in zato ne dvomijo o njihovem vedenju. Če ni ustrezne programske opreme, ki bi pokazala, da redna stranka mesecev ni ničesar kupila, to podjetja preprosto zaobide. "Potem se počutijo udobno, delajo na svoji učinkovitosti in vztrajajo, da se morajo stranke prijazno prilagoditi njihovim postopkom," pravi Schüller. “Tudi instrumenti, kot je e-pošta brez odgovora, so nadvse praktični. Za to vam ni treba skrbeti in nimate nadležnih strank, ki nenehno cvilijo in ne popuščajo. "
Intervenira EU
EU pravi, da ne in bo določila prihodnost Omnibus direktiva nasprotno. "Med drugim določa, da mora podjetnik zagotoviti učinkovito komunikacijsko sredstvo, ki ga da na voljo.", pravi Bauer. Kako bo šlo to z indijskimi klicnimi centri, bomo še videli. Če uslužbenec službe za stranke noče razkriti svojega imena in če je njegove izjave mogoče zakonito dodeliti podjetniku, je smernica enkrat v veljavi. Toda če bi težava končala na sodišču, bi jo morali dokazati.
Dejstvo, da potrošniki prejemajo odgovore na pritožbe velikih podjetij in ni jasno, ali je podjetje ali zunanji klicni center pošiljatelj - tega tudi v prihodnosti ne bo več. Razkriti je treba ime in naslov. Kot stranka imate tudi dobre možnosti, če narava sklenjene pogodbe pomeni, da mora biti na voljo neprekinjeno dostopna storitev za podporo v primeru incidentov. Tako je na primer pri telekomunikacijskih podjetjih. Če bi problem lahko rešil le en uslužbenec, vendar človeške podpore ni več, potem ste upravičeni do znižanja plače.
Ponovno odprite človeški kanal
Vodja vodstva misli Schüller je prepričan, da se bo težava s slabim servisom za stranke rešila sama od sebe. Tudi danes so stranke, kot pravi, vse manj pripravljene to prestati. »Vsako nenaklonjeno vedenje kupcev je vrata za motilce. Mlada podjetja, ki uporabljajo te šibke točke in ponujajo enako storitev, enak izdelek kot start-up z boljšo storitvijo. «Da ne omenjamo vplivnežev, ki vse pogosteje vlečejo za seboj celotno mrežo, če poročajo o slabi servisni izkušnji in s tem resničnih valovih izgub strank sproži.
Kaj menite, kaj mora biti sposobno podjetje, ki želi preživeti na trgu z vidika kupcev? Poenostavite avtomatizirane procese in spet postavite kompetentne ljudi na prava mesta. Za Schüllerja je bistvo tega: »Če želim z nekom govoriti kot s stranko, moram biti sposoben. In ljudje morajo biti boljši kot kateri koli postopek avtomatizacije, kateri koli bot in kateri koli besedilni modul. "
Foto / video: Shutterstock.
